Робота справжньою клієнтоорієнтованої компанії починається з дзвінка клієнта або приходу його в офіс і закінчується непідписання договору і отриманням передоплати, а дзвінком співробітника Вашої компанії клієнта з питанням: «Чи задоволені Ви новими вікнами?», «Ми проводимо акцію і пропонуємо подарунок для наших клієнтів - набір по догляду за вікнами, якщо за Вашою рекомендацією хтось звернутися до нас і замовить вікна ».
Багато хто вважає, що отримання грошей - це мета роботи компанії. Хочу засмутити Вас, мета роботи всієї компанії - це постійний клієнт, який дає рекомендації, призводить до Вас своїх знайомих і близьких. В іншому випадку менеджери будуть боятися «правильно» продавати вікна. І Вам не допоможе ніякої семінар. Він піде тільки на шкоду, тому що на семінарі кожен професійний тренер стверджує, що клієнту необхідно завжди говорити правду. А яку правду може сказати менеджер, якщо він знає, що до клієнта приїде на завмер грубуватий і неговіркий чоловік, а на питання «Наскільки професійні Ваші монтажники?» Менеджер просто промовчить (в кращому випадку), не показуючи свого розпачу, а в гіршому - його вираз обличчя саме все розповість. Менеджери часто бояться самі укладати договори, особливо якщо клієнт спочатку цікавиться якістю виміру і монтажу.
Думаю, що висновки з цього можна зробити вже зараз. Є ще одна порада - частіше розмовляйте і прислухайтеся до своїх продавцям, навіть якщо їх продажу Вас не зовсім влаштовують. Не буває поганих співробітників, бувають компанії, де до співробітників погано ставляться, про них не піклуються і, що найстрашніше, вони залишаються непочутими.
Так склалося, що останнім часом я проживаю в Німеччині. Німеччина перевершує Росію в кілька разів (тільки не в плані продажів, а в сервісному обслуговуванні клієнта). Ви тут не побачите величезні офіси продажів вікон, виставкові стенди або красиві вивіски з фотографіями щасливою німецької родини на тлі бездоганно білих вікон.
Вікна тут виробляються на таких же заводах як у нас, але продають їх або підприємець - чоловік середніх років, який займається ще й виміром, і монтажем, або дизайн - студія, ремонтна організація або архітектура. Таких офісів продажів і стількох продавців, як в Росії, тут не існує, та й вимог до вікна тут набагато менше. Я Вам можу сказати, що в моїй квартирі стоять вікна, про походження яких уже ніхто не пам'ятає. Ніхто не знає і що таке фурнітура, склопакети, опір теплопередачі, товщина зовнішніх стінок. Що це? - запитують мене, чуючи мої дурні питання. Вікна поставили, коли робили ремонт. От і все. Намагаючись скласти уявлення про віконному ринку Німеччини, я зрозуміла, що порівнювати з ним російський віконний ринок не має сенсу.
Зневірившись, я вирушила знімати стрес, як і багато жінок, в магазин одягу. Купувати особливо нічого не хотілося. Так, бродила між стелажами і вішалками. Взяла в руки для пристойності якийсь піджак, хотіла вже повернути його назад, як почула чоловічий голос: «Це повинен бути костюм більш спортивний або зовсім строгий?». Вгадайте, що було потім?
Та все те ж саме, що може статися і з продажем вікна людині, якій воно спочатку, здавалося б, і не дуже було потрібне. Безглуздо думати, що попит породжує пропозицію. Пам'ятайте, правильна пропозиція завжди породжує попит.
Від директора магазину, який так люб'язно заговорив зі мною, я дізналася про останні тенденції та новинки моди, про те, який колір і форма одягу мені краще підійдуть. Залишивши в магазині кілька сотень євро, прикупила багато одягу і відповідних до неї прикрас. Директор магазину стояв за касою як звичайний продавець, розмовляючи зі мною, як з кращого покупницею. Він записав мої координати для клієнтської бази даних і оголосив, що тепер я є почесним клієнтом магазину, володію знижкою в 10% і за кожного приведеного мною клієнта буду отримувати бали. Ще він мило зауважив, що у мене скоро день народження, що і позначив себе в комп'ютері.
Таких прикладів з життя Європи можна привести масу. А ідей, як і чим залучити клієнта, стільки, що за все життя всього не використовувати. Тільки не кажіть: «Ну, це ж Європа». А чим ми з вами гірше? Чому наші менеджери, побачивши клієнта, задають питання: «Ви хочете замовити вікна?» Почувши це, мені завжди хочеться відповісти: «Ні, я прийшов за ковбасою в віконний магазин». В людях самих закладений великий потенціал; їх потрібно навчити, показати на власному прикладі, як працювати правильно.
В запасі багато ідей, якими я готова з Вами поділитися. Я дякую видавництво журналу «Віконні технології» за надану площадку в журналі. Хочеться розповісти, як краще мотивувати співробітників, як правильно продавати вироби, яким чином клієнт може працювати на Вашу компанію і т.д. Досвід роботи на віконному ринку і дружба з багатьма віконними компаніями дає можливість бачити сильні і слабкі сторони кожної фірми. Щоб допомогти Вам стати успішними, важливо знати і плюси, і мінуси. Так що, надсилайте Ваші питання, щоб розмова вийшла конструктивною і корисною.
Ірина Антипина,
керівник компанії «Бізнес-Креатив»,
дипломований бізнес-тренер
www.business-kreativ.de