Більшість менеджерів турагентств намагаються вести себе з клієнтами стримано, прислухаючись до побажань навіть найвибагливішого туриста. Однак і цього терпінню є кінець. Агентства розповіли, з якими туристами доводиться мати справу. На прохання співрозмовників, ми не згадуємо назви компаній і прізвища менеджерів турагентств.
Турагент або психоаналітик
Тривала розмова з турагентом «ні про що», перебирання сотні каталогів пропозицій по всьому світу, де увагу привертають лише красиві картинки, а потім на наступний день повторення вищезазначених процедур, а через день те ж саме - все це найчастіше говорить про те, що клієнт купувати тур не збирається.
«До нас нерідко приходять туристи, які ще самі не знають, чого хочуть. З цими людьми ми готові сидіти годинами і розглядати варіанти. Але іноді після довгих і неодноразових обговорень з'ясовується, що людина приходить до нас просто поговорити », - розповідає співробітник турагентства.
Не люблять турагенти і відвертого нехтування і хамства. Звичайно, відразу в агентський «чорний список» через це не потрапити, але до того, що ентузіазму у тревел-консультанта зменшиться, потрібно бути готовим. Наприклад, фраза «щось я не бачу блиску в очах! Я вам, між іншим, комісію зробив! »Від туриста, який купив тур в Європу за 30 тисяч рублів, змушує агентів насупитися як мінімум.
«До нас багато разів приходив один чоловік. Ми проводили з ним час у пошуках того, що він хоче. У підсумку він заявив, що ми перед ним не викладаємось », - розповідає представник одного з агентств.
«Буває, що в одній будівлі знаходяться декілька турагентств. Деякі люди ходять по всім з одними і тими ж питаннями, шукають дешевий пляжний тур, наприклад. При цьому, коли доходять і до нас, починають прямо з нашого офісу дзвонити в інші агентства і консультуватися. Ми всі дивимося приблизно одні й ті ж списки пропозицій, тому така поведінка, як мінімум, не зрозуміло. Звичайно, в обслуговуванні ми їм не відмовляємо, але бажання працювати з такими «туристами» стає менше », - ділиться менеджер одного з турагентств.
Нерідко надходять в агентства і необгрунтовані претензії від туристів вже перебувають на відпочинку. Доходить і до скандалів. «Ми намагаємося надавати своїм туристам повну підтримку протягом поїздки - спілкуємося зі страховими, якщо з'являється така необхідність, з туроператорами. Але питання бувають дуже різні. Наприклад, перед вильотом турист зателефонував мені запитати, коли зворотний виліт. На мою відповідь, що все це зазначено в роздрукованих їм документах, він відповів, що з собою їх не брав. Хоча нами це обумовлювалося неодноразово. Інші туристи дзвонили з претензією, що до сих пір не знають цін на екскурсії. При тому, що вся доступна мені на сайті туроператорів інформація була для них роздрукована і їм передана. Доводиться по кілька разів повторювати, що точні ціни на екскурсії потрібно дізнаватися на місці, а приблизні у них є », - розповідає одна із співрозмовниць.
«Іноді туристи заявляють просто неадекватні вимоги. Ми намагаємося їм пояснити, що то місце, яке вони вибрали не підходить для того відпочинку, який вони хочуть. Але доводи такі туристи пропускають повз вуха. Зате приїхавши назад вони влаштовують скандал через те, що «відпочинок був не той, який вони очікували», - розповідають в іншому агентстві. Наприклад, один з учасників турринку розповів про те, як туристи хотіли забронювати тур на Галапагоські острови. «Ми із задоволенням взялися за розробку туру, але в процесі з'ясувалося, що відпочити туристи хочуть так само, як на Кубі - з запальними танцями, вечірніми програмами і т.д. Довелося пояснювати, що Галапагосс - це унікальна природа - флора і фауна, жити там, а тим більше пити коктейлі і влаштовувати вечірки там неможливо », - розповіли в турагенції.
«Один раз до нас в агентство прийшов чоловік. Він питав дитячий табір для двох 15-річних дівчаток. Сам же він хотів жити з ними в одному номері. Природно, ми сказали, що це неможливо. Але це було років п'ять тому, більше таких випадків у моїй практиці не повторювалося », - згадує менеджер однієї з турфірм.
До речі, п'яних або просто очевидно неврівноважених клієнтів в більшості турагентств обслуговувати відмовляються. «Якщо п'яний« клієнт »не погоджується піти сам, ми можемо викликати міліцію», - зазначає директор московського агентства.
А скидочку зробите?
І, нарешті, найпоширеніший питання - побажання. І хоча більшість агентств, особливо недавно створених, готові негайно дати будь-яку знижку - аби турист купив тур саме у них, професійні агентства намагаються пояснити, що означає знижка для самої турфірми.
Більшість туристів зараз знають, що свої гроші турагенти заробляють на комісії від туроператора. Тільки от далі цього принципу міркування зазвичай не йдуть. «Ми спочатку завжди намагаємося пояснити туристам, що, якщо агентство пропонує знижку 9-10%, то воно нічого не заробляє. А значить, і надійність такого агентства сумнівна. Інший варіант - знижка насправді йде не від реальної вартості туру, а від надбавки, яку сама ж турагентство зробило. Якщо всі ці доводи на туриста не вплинули, ми пропонуємо їм купувати тур в тому, агентстві, яке дало їм знижки », - розповідає старший менеджер одного великого турагентства.
«Просунутість» туриста в питаннях туристичного бізнесу може зіграти з ними злий жарт і в тому, випадку, якщо в агентство він приходить з твердим переконанням, що добре знає ціни туроператорів. «Туристи іноді просять забронювати тур у конкретного оператора, якого вони знайшли в Інтернеті. Якщо нам цей вибір здається сумнівним через репутації туроператора, ми намагаємося клієнта відмовити, переорієнтуються на інші компанії. Різниця в цінах зазвичай не дуже велика, але спокою більше », - говорить менеджер агентства. Якщо ж переконати туриста не вдається, йому можуть запропонувати написати розписку про те, що з ризиками турист ознайомлений, і всю відповідальність бере на себе. Найчастіше турист не йде і розписку не пише, а погоджується на запропонований варіант. В іншому випадку, туристу пропонують вирушити в агентство, яке працює з цим таким бажаним їм, але сумнівним з точки зору агента, оператором.