Розрахунок оптимальної кількості операторів для контактного центру
У термінології колл-центрів є таке поняття як рівень сервісу (Service level) -Показник якості обслуговування клієнтів. По ньому можна визначити число викликів, прийнятих оператором за певний час. Цілком прийнятна в цьому випадку пропорція - 80/20. Це означає, що на 80% вхідних дзвінків оператори відповідають протягом перших 20 секунд з початку з'єднання.
Проте, загального стандарту в цій галузі не існує, так як норми встановлюються відповідно до бізнес-цілями кожної компанії. Рівень сервісу безпосередньо впливає на бюджет проекту, тому що визначає кількість відпрацьованих хвилин (руб. / хв.). Чим вище оперативність і кількість оброблених дзвінків, тим вище якість обслуговування. При цьому важливо розуміти, що співвідношення 80/20 і вище може простежуватися в компаніях, де бізнес-процеси відпрацьовані, навантаження прогнозована, а форс-мажори прагнуть до нуля.
опис калькулятора
За досить складними формулами лежить досить простий сенс.
Якщо операторів буде мало, то клієнти не будуть чекати відповіді, що веде до зниження рівня сервісу, невдоволення клієнтів, втрати іміджу. Якщо операторів буде занадто багато, ви будете платити за простої в роботі. Використання моделі навантаження Erlang-C допоможе вам не стикатися з подібними проблемами. Адже найчастіше правильний прогноз буває дуже важливий для бізнесу.
Після заповнення простої форми ви отримаєте таблицю, яка допоможе вибрати прийнятний рівень сервісу і провести всі необхідні розрахунки.
Як користуватися калькулятором Erlang-C
За допомогою даного калькулятора можна вирахувати необхідну кількість операторів і інші параметри колл-центру в залежності від очікуваної кількості дзвінків.
Введіть наступні дані в поля редагування:
- Середній час розмови
Час, протягом якого оператор розмовляє з клієнтом (розрахуйте скільки в середньому ваші оператори витрачають часу на спілкування з клієнтом). - Середній час пост-обробки дзвінка
Час, що витрачається оператором на обробку дзвінка після його завершення (wrap-up time), наприклад, складання заявки. - Число дзвінків на годину
Рекомендується виконувати розрахунок для різного часу доби: наприклад, коли навантаження максимальна і мінімальна. Також розрахунок можна провести окремо для пікових годин і годин, коли кількість викликів мінімально. В результаті ви отримаєте більш об'єктивну інформацію щодо розподілу навантаження. - Середня затримка при відповіді на дзвінок, яку ви готові допустити
Розрахунок даного параметра виконується за всіма дзвінками, включаючи дзвінки, з'єднані з оператором відразу без постановки в чергу очікування. Для торгових підприємств допустимим є час очікування клієнта на лінії в 30 секунд. При цьому даний час абсолютно неприпустимо для ліній технічної підтримки. - Натисніть на кнопку Розрахувати
Ви отримаєте таблицю значень, розрахованих в залежності від очікуваної кількості дзвінків. У тому числі кількість операторів, необхідне для роботи центру за заданий час часу, в залежності від процентного співвідношення зайнятості операторів.
У таблиці також представлені інші параметри, що характеризують продуктивність call-центру. середній час очікування клієнтів, можливість об'єднання без постановки в чергу, середня довжина черги і рівень обслуговування.