Калькулятор Erlang B
- Частота виникнення дзвінків (кількість дзвінків за годину)
- Середній час розмови
Як користуватися калькулятором?
Введіть наступні дані в поля редагування:
Калькулятор Erlang C
Даний калькулятор, заснований на моделі розрахунку навантаження Erlang C, дозволяє обчислити кількість операторів, які повинні працювати в вашому колл-центрі, в залежності від кількості вхідних дзвінків, оброблюваних в call-центрі за годину, середньої тривалості дзвінка, а також допустимої середньої затримки при відповіді на дзвінок.
Число операторів - важливий параметр при плануванні роботи колл-центру. Якщо операторів недостатньо, абонентам доводиться подовгу чекати відповіді на дзвінок, - отже, ви ризикуєте втратити частину клієнтів. Якщо операторів занадто багато, цінні ресурси витрачаються даремно.
Модель розрахунку навантаження Erlang C, зазвичай використовувана для оцінки продуктивності call-центру, була створена датським вченим А.К.Ерлангом. В основі моделі лежить формула розрахунку навантаження для телекомунікаційної системи, що включає надходження випадкових сигналів і постановку їх в черзі очікування. Для моделювання випадкового процесу надходження дзвінків використовується розподіл Пуассона.
Калькулятор Erlang C влаштований таким чином, щоб навіть при допущенні великого часу затримки дзвінка не видати значення нижче деякого мінімуму в разі, якщо подальше зменшення числа операторів призведе до нестабільності роботи всієї системи.
Як користуватися калькулятором?
Введіть наступні дані в поля редагування:
- Середній час розмови. Час, протягом якого оператор розмовляє з клієнтом.
- Середній час постобробки дзвінка. Час, що витрачається оператором на обробку дзвінка після його завершення (wrap-up time).
- Число дзвінків на годину. Рекомендується виконувати розрахунок для різного часу доби: наприклад, коли навантаження максимальна і мінімальна.
- Середня затримка при відповіді на дзвінок, яку ви готові допустити. Розрахунок даного параметра виконується за всіма дзвінками, включаючи дзвінки, з'єднані з оператором відразу, без постановки в чергу очікування.
- Натисніть кнопку Підрахувати.
Ви отримаєте таблицю розрахованих значень число операторів, необхідного для роботи центру за заданий час часу, в залежності від процентного співвідношення зайнятості операторів.
У таблиці також представлені інші параметри, що характеризують продуктивність колл-центру: середній час очікування клієнтів, можливість об'єднання без постановки в чергу, середня довжина черги і рівень обслуговування, обчислення необхідної кількості операторів і інших параметрів call-центру в залежності від очікуваної кількості дзвінків.