Блог Yagla »Маркетинг» Кейс: Як поліпшити показник NPS (Net promoter score) на 45%
Як дізнатися, що думають про вас клієнти? Просто запитати їх. Так надходять, наприклад, в SaaS-компанії Groove. Клієнтський фідбек грає величезну роль у розвитку цього проекту.
У цій статті ви дізнаєтеся для чого бізнесу важливо вимірювати показник Net Promoter Score і як NPS-опитування допомагають компанії рости і краще розуміти користувачів.
Елементарно, Ватсон!
Всього два питання:
Порекомендували б ви Groove одному або колезі? »(Потрібно поставити бал від 0 до 10).
Чому ви поставили таку оцінку? »
Після підрахунку результатів сформували наступні групи користувачів:
- Промоутери (поставили оцінку 9-10 балів) - задоволені роботою сервісу, з високим ступенем ймовірності будуть його рекомендувати;
- Нейтральні (поставили оцінку 7-8) - в цілому задоволені, при цьому є ряд зауважень;
- Негативні (оцінка 0-6 балів) - незадоволені сервісом (чим нижче оцінка, тим більше).
Кожна група дала розширену оцінку або опис переваг і цінностей Groove.
Приклад відкликання від промоутера:
«Краща підтримка, яку я коли-небудь використав. Найкраще співвідношення ціни, якості та гнучкості. Поставив би 10, якби не труднощі з API ».
Приклад негативного відгуку:
«Треба щось зробити з мобільним додатком. Зустрічаються баги: невирішені тікети (завдання), при тому що завдання насправді закрита ».
На основі оцінок і думок склали діаграму «Що користувачі цінують в Groove?»:
Результати більш ніж наочні, а загальний рейтинг NPS - 11.
Groove дослідним шляхом прийшли до висновку, що за допомогою рейтингів NPS можна виміряти лояльність клієнтів. Так виникла ідея робити опитування на регулярній основі.
Опитування на біс
Через чотири місяці запустили другий опитування Net Promoter Score. При цьому сподівалися виявити значні зрушення в розвитку продукту. І не помилилися.
Питання були ті ж, групи користувачів за результатами опитувань теж.
Ось що відповіли користувачі.
Промоутери як і раніше задоволені:
«Groove тримає обіцянки у всьому. Маленькій компанії легко працювати з клієнтами за допомогою інструментів Groove ».
Нейтрали вносять пропозиції щодо поліпшення сервісу:
«Я б порадів можливості відокремити платних користувачів від безкоштовних. Це була б крута мотивації для нас! »
Негативні відгуки вказують на реальні проблеми, які можуть коштувати компанії клієнтів:
«Жахлива інтеграція з Фейсбук, інструменти Фейсбуку не підтримуються. У 90% випадків є проблеми з вкладеннями в браузері Safari ».
Підсумкова картина після порівняння двох діаграм:
Значення юзабіліті / користувацького досвіду зросла на 15%. Groove обома руками за простоту і доступність додатків. І цифри говорять, що робота ведеться в правильному напрямку.
Сектор «Розвиток компанії» збільшився на 33%. Groove переживали, що, поки вони стурбовані опитуваннями і рейтингами, загальмується розвиток компанії. Страхи виявилися марними. Зміни, звичайно, були, але вони часто залишалися за кадром, і користувачі їх просто не помічали. Зрештою, спеціальна група інженерів зайнялася впровадженням нововведень, і ось вона, хвилина слави.
Частка користувачів, які вибирали Groove через ціни, скоротилася до 0. Ні, команда не змінила ціни. Просто користувачі перестали звертати на них увагу. Цінові гонки - шлях на дно. Змагатися з іншими потрібно як. Те, що ціна зникла з рейтингу, ясно говорить - люди цінують Groove за якість продукту.
При цьому виявлено та проблемні ділянки.
Фейль №1: більше уваги відповідям на запитання користувачів.
У першому опитуванні менше 1% відзначили, що ця частина потребує доопрацювання. У другому ця цифра зросла на 400%! Невелике розслідування показало, що сюди увійшли скарги і на інші баги (наприклад, парсинг пошти), які були виправлені після першого опитування. Баги пішли, а скарги залишилися. Неприємно, звичайно, бачити погану оцінку, але зате є над чим працювати в майбутньому.
Фейль №2. рівень участі впав на 18%.
Рівень участі (відсоток тих, хто пройшов опитування) впав з 18% в перший раз до 13% у другій. Середні цифри в подібних рейтингах - 10-15%, але це слабка втіха.
Загальний підсумок: рейтинг NPS виріс на 46%
А ось це дійсно величезний крок вперед.
уроки Groove
Якщо є можливість поспілкуватися з користувачами за допомогою опитувань - зробіть це. Там, де є customer success. є і ваша прибуток.
Наприклад, Groove інтегрували в систему живий чат якраз після листування з клієнтом. У відповідь вони отримали вдячне лист:
«Живий чат - це те, чого я чекав! Спасибі, що повідомили. От би і інші користувачі дізналися про нього ... ».
І це здорово, що компанія і користувач спілкуються як старі друзі.
Високих вам конверсій і лояльних клієнтів!
Freemium модель бізнесу: 10 крутих прикладів
Емоційні продажу в інтернеті: 7 прикладів для натхнення
6 прийомів, яким можуть навчити сайти SaaS компаній
7 головних питань клієнтів в інтернет-продажах
Як виміряти і оптимізувати призначений для користувача успіх SaaS-стартапу
Onboarding в IT-компанії: 8 кроків до зниження відтоку користувачів
Як оформити кейс B2B в форматі Лендінзі
Чому маркетинг Apple схожий на фантастику