Кейс OZON.ru: Як зробити тарифікацію доставки прозорою і керованої
Інфографіка в пості зроблена на R за реальними даними з тарифікатор.
Ви стикаєтеся з тарифікацією доставки, коли робите замовлення в інтернет-магазині. Тарифікатор - IT-система, яка говорить яким способом товар доставлять, на які посилки розіб'ється кошик, скільки коштує доставка і коли привезуть замовлення. Тарифікатор збирає інформацію зі складу та служб доставки, переробляє і видає результати покупцям інтернет-магазину на сайті.
Ціна за доставку товару для покупця інтернет-магазину рідко збігається з ціною, яку транспортна компанія візьме з самого магазину. Захотіли ви привезти книги за допомогою DHL в Новосибірськ. OZON.ru виставить вам конкурентну ціну за доставку - 500 руб. При цьому DHL за цю доставку виставить OZON.ru рахунок на 1000 руб. Це здається дивним, але така реальність, яку диктує ринок.
Уявіть себе на місці людини, який відповідає за політику тарифікації федерального інтернет-магазину з мільярдним оборотом. Ваше завдання - балансування між цінами транспортних компаній і ціновими очікуваннями покупців. Якщо служба доставки завищує ціни за доставку, то ви субсидуєте доставку з власної кишені. Якщо вдалося домовитися про вигідною ціною, то інтернет-магазин запрацює на доставці, тому що виставить покупцям магазину вартість трохи вище.
Проблеми по той бік тарифікації
У OZON.ru і раніше був Тарифікатор, але він не відповідав вимогам ринку. Одне з обмежень - тарифікація тільки з фізичного вазі. Телевізор важче лопати? Значить доставка телевізора дорожче. Але транспортні компанії виставляють рахунок не тільки за фізичну вагу, але і по об'ємній вазі. Подушка або граблі - легкі, але в упаковці об'ємні. Транспортна компанія вважатиме фізичну вагу і об'ємна вага, а оплату за доставку візьме по максимальному.
Як це впливає на повсякденну роботу? Розповім вам історію з життя. Справа була з доставкою на Далекий Схід. Доставляти туди в принципі дорого, тому помилятися з тарифікацією накладно. Покупець замовив лопату, яка важить 2 кг. OZON.ru виставив покупцеві рахунок за доставку двох кілограм, тобто рахунок по фізичній вазі. На жаль, в упаковці лопата займає багато місця, тому транспортна компанія виставила рахунок за об'ємна вага, який склав 40 кг. Різницю довелося платити з кишені компанії.
Налаштування тарифів в старому тарифікатор теж викликала проблеми. Тарифи та умови доставки заводилися окремо для кожного пункту видачі замовлень (ПВЗ). Наприклад, в Томській області 500 ПВЗ з однаковими тарифами, тобто треба було 500 разів ввести в комп'ютер однотипні дані для кожного ПВЗ. При зміні умов доставки, а це трапляється раз в два-три місяці, доводилося перенастроювати всі 500 ПВЗ. Якщо поглянути на ситуацію в масштабах країни, то зрозуміло, що керувати такою системою складно і дорого.
Службі підтримки користувачів теж було несолодко. Уявіть ситуацію, дзвонить незадоволений покупець і каже: "Я замовив у вас товар тиждень тому. Тільки зараз зрозумів, що доставка обійшлася дорожче, ніж зазвичай. Чому мені нарахували таку велику суму? "Шукати інформацію для відповіді на це питання було ніде. Неможливо подумки вгадати стан тарифу тиждень тому в момент замовлення, як вплинули маркетингові акції і інші коефіцієнти. Тому служба підтримки витрачала тижні на розбір подібної ситуації.
амбітні плани
OZON.ru задумав змінити ситуацію і запустив створення нового тарифікатор. Для нової системи виділили дві ключові цілі та ряд завдань.
Перша мета - в десятки разів прискорити процес налаштування умов доставки для покупців. Раніше настройка перевізника з доставкою для 100 міст Росії займала місяць, зараз це питання декількох днів.
Друга мета - витримувати навантаження в 1 000 000 розрахунків тарифів на годину із середнім часом відгуку менше секунди. Особливу увагу високих навантажень приділялося, так як Тарифікатор обслуговує процес покупки товару, видає дані для сторінки деталей товару, використовується на головній сторінці для відображення способів доставки і ще в десятці інших сервісів. Під час Чорної п'ятниці або інших розпродажів Тарифікатор ставав "пляшковим горлечком" продуктивності в ланцюжку продажу, і це негативно впливало на прибуток.
Як підступитися до вирішення?
Застарілий Тарифікатор служив більше десяти років. Він пустив коріння в інфраструктуру і обріс латками. Кілька років тому були дві спроби переписати Тарифікатор, але жодного разу не вдалося довести нову версію до релізу. Це було наслідком декількох чинників:
- Усталена бачення процесу настройки тарифів всередині OZON.ru. Складно поглянути на задачу по-новому, коли роками бачиш поточне рішення і вчишся з ним працювати.
Нові підходи до вирішення старої завдання
Ми дивилися на старий Тарифікатор і занурювалися в проблеми з інтерфейсом. Стояло завдання поглянути по-новому на цей інструмент і зрозуміти як правильно організувати новий Тарифікатор.
Ми бачили два шляхи для автоматизації рутинної роботи:
- Замість копіювання налаштувань тарифікації вручну в кожен ПВЗ можна копіювати настройки автоматично.
Ми пішли іншим шляхом, він здавався логічним і лаконічним в реалізації. Так з'явилася концепція геозон, система загальних правил з тарифікацією і накладанням обмежень, система перевірки повноти і неконфліктності.
Висновки і враження Юрія Павленка, керівника проекту в OZON.ru про нове рішення:
Тарифікатор став легко масштабується продуктом з точки зору бізнесу. Якщо ми захочемо ввести тарифікацію за підйом на поверх, то зробимо це за пару тижнів. Тобто ідеї легко «вкручуються» в інтерфейс і логіку нового тарифікатор. Для покупця це означає, що ми пропонуємо все більш вдосконалений, сучасний сервіс і нові послуги.
Покупці вже оцінили
OZON.ru працює з новим тарифікатор з весни цього року і, судячи з відгуків, покупці помітили поліпшення:
Чого ми навчилися
Поради по результатам роботи над тарифікатор:
- Процес з формулюванням цілей і стратегії досягнення об'єднує людей, дає їм єдиний вектор.
- Використовуйте Impact Mapping. мотивируйте людей на досягнення бізнес-цілей, а не на реалізацію списку завдань.
- Повний перепроектування та запрошення зовнішньої команди допомагає поглянути по новому на старі проблеми. Для це підходять інструменти Customer Journey Mapping і User Story Mapping.
- Інтеграція нових і старих систем йде простіше, якщо є координатор і загальні для всіх вимірні цілі.
- Експерти від бізнесу повинні стати частиною команди створення IT-продукту. Причому самі експерти, а не їх заступники.