- Консультант ГК «Сучасні технології управління».
Можливо, читачеві слово «конституція» в заголовку здасться надто помпезним. Проте, воно чітко вказує на основоположну роль Настанови з якості для системи менеджменту якості (СМЯ). Від змісту цього документа залежить, чи буде СМК дійсно корисним зброєю в конкурентній боротьбі, або стане «валізою без ручки», який і тягти незручно, і кинути не можна. Ось чому фахівці з якості витрачають чимало зусиль, щоб цей документ з'явився на світ.
Настанови з якості, як і Конституції, бувають різними. Все залежить від цілей, для яких цей документ розробляється. В якихось організаціях це опис документованих процедур СМК. Хтось вирішує представити Керівництво у вигляді збірника всієї документації СМЯ. В інших організаціях Керівництво за якістю призначене для позначення структури СМК.
То який же підхід до розробки Настанови з якості вибрати? Що описувати в цьому документі, а що ні? Як зробити цей «довідник» зрозумілим співробітникам компанії, що використовують його у своїй роботі? Ці та багато інших питань відвідують голови розробників Настанови з якості. Давайте подумаємо, як зробити цей документ дієвим і ефективним.
Для забезпечення ефективності будь-якого керівництва важливо, щоб воно поєднувало в собі повноту охоплення з зрозумілістю і було зручним у використанні. Тому Настанова з якості повинна включати в себе всю основну інформацію про СМК компанії і, при необхідності, посилання на додаткові документи. Зрозумілість і простота викладу дозволять використовувати Керівництво не тільки фахівцям в області якості, а й іншим співробітникам організації. А зручність у використанні дасть гарантію того, що співробітники частіше будуть користуватися саме цим документом, замість того, щоб шукати рішення самостійно або через своїх колег.
На перший погляд, це одна з найскладніших вимог. На щастя, тут за нас пророблена чимала робота - існують стандарти ISO, які чітко регламентують, що повинна включати в себе СМК, як вона повинна бути побудована і як повинна працювати. Основоположним розділом Керівництва є опис цілей компанії в області якості. Це те, чого компанія повинна досягти за заданий проміжок часу. Досягнення цих цілей обумовлено правильним виконанням вимог у сфері якості. Відповідно при розробці Настанови з якості слід відобразити, як на даному підприємстві виконується кожне з вимог стандарту. Назви вимог можуть виступати заголовками розділів Керівництва. Не давайте волю своїй фантазії при нумерації розділів Настанови з якості і не відступайте від прийнятої в стандарті, і тоді цей документ буде знайомим і зрозумілим як вашому персоналу, так і зовнішнім аудиторам.
За реалізацію вимог стандарту повинні бути призначені відповідальні. Отже, цих посадових осіб вказуємо в Посібнику з якості при описі відповідної вимоги. Це можуть бути власники процесів або посадові особи, відповідальні за діяльність, яка описана в документованих процедурах.
зрозумілість
Настанова з якості повинна формувати уявлення про процеси і їх взаємодії і вказувати, що робиться для відповідності вимогам стандарту. Таким чином, якщо є процес, при виконанні якого реалізується вимога стандарту, - вказуємо сам процес і його власника в Керівництві. Якщо вимога реалізується при виконанні діяльності, яка не описана у вигляді процесу, - вказуємо задокументовану методику, де наводяться інструкції, як цю діяльність потрібно виконувати і чому саме таким чином. Для виконання вимог стандарту можуть знадобитися якісь додаткові документи, наприклад, регламенти процесів, які вказують склад виконавців і кроки процесу. Посилання на такі документи також фіксуємо в Посібнику з якості. В ідеалі будь-якому працівнику повинно бути зрозуміло, яким є його особистий внесок в реалізацію вимог стандарту і поставлених цілей в області якості, зрозумілі методи досягнення цих цілей, як мінімум, на його робочому місці. Це дозволить залучити всіх співробітників в процес управління якістю.
зручність користування
Навіть на найпотужнішому автомобілі можна буде далеко виїхати, якщо його кермо розмістити в багажнику. А перевантаження приладової панелі різними другорядними датчиками призведе до того, що водій стане відволікатися від дороги для читання їх показників. У застосуванні до Керівництву з якості рекомендація по ергономіці звучить таким чином: Керівництво є основним документом, що надає інформацію про вимоги стандарту, відповідно до якого побудована СМК, про що використовуються в організації процесах, їх взаємозв'язку один з одним і з цілями в області якості - все приватні положення і регламенти повинні бути винесені в окремі документи.
Іншими словами, Керівництво за якістю буде містити посилання на опис взаємодії процесів і на задокументовані методики. Зверніть увагу - саме посилання! Керівництво за якістю - це досить об'ємний документ. Не варто перевантажувати його докладними інструкціями. Крім того, кожен конкретний процес може бути змінений або доопрацьований. Випуск його регламенту у вигляді окремого документа в багатьох випадках дозволить обмежитися тільки його заміною, що не зачіпає все Керівництво з Якості. Використання посилань приводить нас ще до однієї ідеї - гіпертекстової формі Керівництва. Видайте HTML-версію комплекту документації СМЯ, і популярність вашого внутрішнього порталу серед співробітників перевершить популярність розважальних сайтів.
Мал. 1. Взаємодія об'єктів системи менеджменту якості
У підсумку ми повинні отримати документ, в якому описано, як вимоги стандарту виконуються в діючій системі менеджменту якості, як взаємодіють між собою її основні об'єкти. А саме: при виконанні яких процесів або який діяльності реалізуються ці вимоги, в яких документах це все описано, і хто несе відповідальність за реалізацію цих вимог.
Зв'язки основних об'єктів СМК, які фіксуються в Посібнику з якості, можна представити у вигляді діаграми (рис. 1). Вони досить прозорі і прості. Проблему завжди представляє те, що обсяг цих зв'язків і допоміжної інформації дуже великий, і тому високі ризики допустити помилки або вчасно не оновити текст документа. Вирішити цю проблему можна за рахунок використання спеціалізованих програмних продуктів, які дозволяють автоматизувати процес розробки Настанови з якості. Сучасні програмні засоби для створення і підтримки СМК не тільки значно полегшують і прискорюють її проектування, але і дозволяють автоматично сформувати всю необхідну регламентує документацію на основі взаємодії об'єктів СМК. Тому тепер розробка Настанови з якості для фахівців вже не представляє серйозних проблем.