Особливістю невербальної мови є те, що її виявлення обумовлене імпульсами нашої підсвідомості, і відсутність можливості підробити ці імпульси дозволяє нам довіряти цій мові більше, ніж звичайному, вербальному каналу спілкування.
Успіх будь-якого контакту в значній мірі залежить від уміння встановлювати довірливий контакт зі співрозмовником, а такий контакт залежить не стільки від того, що ви говорите, скільки від того, як ви тримаєтесь. Саме тому особливу увагу слід звертати на манеру, позу і міміку співбесідника, а також на те, як він жестикулює.
Розуміння мови міміки і жестів дозволяє більш точно визначити позицію співрозмовника. Читаючи жести, ви здійснюєте зворотну дію, котра грає визначну роль в цілісному процесі ділової взаємодії, а сукупність жестів є важливою складовою такого зв'язку. Ви зможете зрозуміти, як сприйнято те, що ви говорите, - зі схваленням чи вороже, розкутий співбесідник чи ні, зайнятий самоконтролем чи нудьгує.
Знання мови жестів і рухів дозволяє не лише краще розуміти співбесідника, а й (що найважливіше) передбачити, яке враження справило на нього почуте ще до того, як він висловиться з цього приводу. Іншими словами, такий безсловесний мову може попередити вас про те, чи слід змінити свою поведінку чи зробити щось інше, щоб досягти потрібного результату.
Все це дозволяє зробити висновок про те, що якщо ви бажаєте досягти певних результатів у взаєминах з партнерами, співрозмовниками або просто колегами, то вам необхідно опанувати хоча б азами невербального, тобто безсловесного спілкування. і Ми будемо описувати їх в певній послідовності і будемо давати їх тлумачення стосовно до ділового спілкування.
Кінетичні особливості невербального спілкування (жести, пози, міміка)
Як відомо, вивчення співрозмовника (партнера по спілкуванню) по його жестах, міміці і позам відноситься до області кинесики. Розглянемо лише деякі з цих кінесичних складових.
У всьому світі основні комунікаційні жести не відрізняються один від одного. Коли люди щасливі, вони посміхаються, коли вони сумні - вони виглядають похмурими, коли сердяться - у них сердитий погляд. Кивання головою майже в усьому світі означає "так" або твердження. Жест "знизування плечима" є хорошим прикладом універсального жесту, який означає, що людина не знає або не розуміє, про що йде мова.
Як вербальні мови відрізняються один від одного в залежності від типу культури, так і невербальна мова однієї нації відрізняється від невербальної мови іншої нації. Слід зазначити, що найбільш поширеним жестом є дотик, або тактильний контакт. Дотик, або тактильний контакт, є для людини найпершим і найважливішим в його житті. Дотиком мати показує не тільки фізичне благополуччя, а й висловлює дитині свою любов і ніжність. Дитина, позбавлена цього в дитинстві, відстає від однолітків в інтелектуальному розвитку і набуває емоційні дефекти, які майже неможливо компенсувати в дорослому стані. Культурні норми значно регламентують тактильні контакти. Дотик залишається знаком, перш за все виражає почуття до партнера по спілкуванню. Грубі, больові контакти супроводжують агресію і примус. М'які, не болючі контакти сигналізують про довіру і симпатії до партнера.
Рукостискання. Неодмінним атрибутом будь-якої зустрічі і прощання є рукостискання. Воно може бути дуже інформативним, особливо його інтенсивність і тривалість. Занадто коротке, мляве рукостискання дуже сухих рук може свідчити про байдужість. Навпаки, тривале рукостискання і занадто вологі руки свідчать про сильне хвилювання. Трохи подовжене рукостискання поряд з посмішкою і теплим поглядом демонструє дружелюбність. Однак затримувати руку партнера у своїй руці не варто: у нього може виникнути почуття роздратування (він начебто потрапив в капкан).
Жести і пози. У практиці ділової взаємодії виділяються кілька основних жестів, що відображають внутрішній стан людини. Дійсно, рухи рук і тіла передають багато відомостей про людину.
По-перше, в них виявляються стан організму і безпосередні емоційні реакції. Це дозволяє судити про темперамент людини (сильні чи слабкі в нього реакції, швидкі чи уповільнені, інертні чи рухливі).
По-друге, пози і рухи тіла виражають багато рис характеру людини, ступінь його впевненості в собі, скутість чи розкутість, обережність чи поривчастість.
По-третє, в позі і жестах виявляються культурні норми, засвоєні людиною.
По-четверте, жестам і позі приписуються чисто умовні символічні значення. Таким чином, вони здатні передати точну інформацію.
Жести відкритості свідчать про щирість і бажання говорити відверто. До цієї групи знаків відносяться жести «розкриті руки» і «розстібання піджака".
Жест "розкриті руки" полягає в тому, що співрозмовник простягає вперед у вашу сторону свої руки долонями вверх.Етот жест демонструє бажання піти назустріч і встановити контакт.
Жест "розстібання піджака" також є знаком відкритості. Люди відкриті і дружньо до нас розташовані часто розстібають і навіть знімають піджак у вашій присутності. Досвід показує, що угода між співрозмовниками в розстебнутих піджаках досягається частіше, ніж між тими, хто залишався в застебнутих піджаках. Той, хто змінює своє рішення в сприятливу сторону, звичайно розтискає руки й автоматично розстібає піджак.
Коли стає ясно, що угода з позитивне рішення з приводу обговорюваного питання, а також в тому випадку, коли створюється позитивне враження від спільної роботи, що сидять розстібають піджаки, розпрямляють ноги і пересуваються на край стільця, ближче до столу, що відокремлює їх від сидячих навпаки них співрозмовників (найчастіше партнерів по переговорам).
Жести підозрілості і скритності свідчать про недовіру до вас, сумнівів у вашій правоті, про бажання щось приховати і приховати від вас. У цих випадках співрозмовник машинально потирає чоло, скроні, підборіддя, прагне прикрити обличчя руками. Але найчастіше намагається не дивитися на вас, відводячи погляд убік. Інший показник скритності - неузгодженість жестів. Якщо ворожий стосовно вас чи той, хто захищається людина посміхається, то це означає, що він за штучною посмішкою намагається навмисне сховати свою нещирість.
Жести і пози захисту є знаками того, що співрозмовник почуває небезпеку або загрозу. Найбільш розповсюдженим жестом цієї групи знаків є руки, схрещені на грудях. Руки тут можуть займати три характерних положення.
Просте схрещування рук є універсальним жестом, що позначає оборонний чи негативний стан співрозмовника. У цьому випадку варто переглянути те, що ви робите чи говорите, тому що співрозмовник почне уходити від обговорення. Потрібно також врахувати і те, що цей жест впливає на поведінку інших людей. Якщо в групі з чотирьох чи більше людей ви схрестили руки в захисній позі, то незабаром можна чекати, що й інші члени групи піде за вашому прикладом. Правда, цей жест може означати просто спокій і впевненість, але це буває тоді, коли атмосфера бесіди не носить конфліктного характеру.