Кліентопрівлекательная Клініка (КЛИК)
КЛИК - комплексне рішення для управління якістю медичних послуг та емоційної лояльністю пацієнтів (CEM, Customer Experience Management).
КЛИК дозволяє ефективно управляти:
- Кліентопрівлекательностью лікарів.
- Задоволеністю (невдоволенням) пацієнтів.
- Якістю обслуговування в реєстратурі (Кліентопрівлекательностью адміністраторів).
- Клієнтським досвідом (Customer Experience), усіма факторами, що впливають на задоволеність пацієнтів.
Для управління Кліентопрівлекательностью адміністраторів і задоволеністю пацієнтів використовуються сенсорні пульти ProLAN-901 або ProLAN-1000 (10,1 "). встановлювані в реєстратурі на стійці адміністраторів.
Опитування «вбудовуються» в процес реєстрації пацієнтів на прийом. Опитуються всі пацієнти, але щоб не гальмувати процедуру реєстрації і не «навантажувати» пацієнтів, кожній людині може здаватися тільки одне питання, випадковим чином обирається із загального списку. Відповіді об'єднуються, і статистично обробляються.
Для управління кліентопрівлекательностью лікарів і невдоволенням пацієнтів використовується сенсорний термінал ProLAN-3000. встановлюваний на виході з клініки. З його допомогою пацієнт може оцінити якість отриманих послуг, поскаржитися, відправити пропозицію директору або головному лікарю, опціонально, зв'язатися по Skype з менеджером за якістю.
Подивіться ролик (4 хвилини) про застосування Об'єднаного Посту Якості в клініці:
Сенсорний термінали можуть «вбудовуватися» в ростові фігури.
Опитування в реєстратурі для управління лояльністю пацієнтів
Для проведення опитувань використовується рішення Сенсор Анкетёр. З його допомогою можна вирішувати різні завдання, в тому числі проводити маркетингові дослідження і управляти емоційною лояльністю пацієнтів. Для вирішення другого завдання скористайтеся опитуваннями «з коробки» (далі CEM-Опитування ProLAN).
CEM-Опитування ProLAN підтримують кілька методик управління клієнтським досвідом:
- Як показники емоційної лояльності пацієнтів можна використовувати: NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), CSAT (Customer Satisfaction), ІЕЛ (Індекс Емоційною Лояльності).
- Для діагностики причин невдоволення пацієнтів використовуються опитування на основі моделі SERVQUAL (Service Quality). За допомогою CEM-Опитування вирішуються наступні завдання:
- Оцінюється задоволеність пацієнтів по кожному фактору моделі SERVQUAL.
- Обчислюються синтезовані інтегральні показники: SERVPERF (Service Performance), DSI (Dental Satisfaction Index), CSI (Customer Satisfaction Index), та інші.
Приклад звіту на основі результатів CEM-опитування, призначеного для діагностики причин невдоволення пацієнтів роботою лікаря.
Репрезентативність і достовірність опитувань
Для отримання релевантних оцінок опитування повинні бути репрезентативними та повинна бути виключена можливість накрутки результатів (забезпечена достовірність опитувань). Репрезентативність забезпечується управлінням вибіркою і автоматичним виміром рівня відгуку пацієнтів. Для отримання релевантних даних рівень відгуку пацієнтів (response rate) повинен складати не менше 60%.
Для забезпечення достовірності опитувань використовується фото-фіксація відповідей (відповідь автоматично доповнюється фотографією або емоційним знімком пацієнта).
Кліентопрівлекательная зворотний зв'язок на виході
Для отримання зворотного зв'язку з ініціативи пацієнтів використовуються сенсорні термінали ProLAN-3000 або ProLAN-1000 (23 "). Вони встановлюються на маршруті руху пацієнтів після отримання ними медичних послуг (зазвичай на виході з клініки).
Зворотній зв'язок на виході дозволяє:
- Управляти задоволеністю (невдоволенням) пацієнтів.
- Управляти кліентопрівлекательностью лікарів.
Управління задоволеністю (невдоволенням) пацієнтів
Введена пацієнтом інформація може автоматично доповнюватися його фотографією або емоційним знімком. Після натискання пацієнтом кнопки «Готово», сформований повідомлення автоматично відправляється наступним одержувачам:
Управління кліентопрівлекательностью лікарів
Для управління кліентопрівлекательностью лікарів використовується рішення Об'єднаний Пост Якості і сенсорний термінал ProLAN-3000 (23 "). Термінал зазвичай встановлюється на виході, поза зоною видимості персоналу. Це робиться для того, щоб не викликати дискомфорт у пацієнтів, які бажають залишити негативний відгук.
За функціональним можливостям термінал ProLAN-3000 відповідає 12-ти сенсорним пультів, на яких можна проводити опитування будь-якої складності (див. Кнопка Анкетер). Для управління кліентопрівлекательностью лікарів можна використовувати опитування 2-х видів:
Проведення опитувань на виході дозволяє:
- Отримати рейтинг кліентопрівлекательності лікарів (на основі Індексу Відносній Кліентопрівлекательності).
- Визначити «вузькі місця», усунення яких підвищить кліентопрівлекательность лікарів.
Стоматологічна КЛИК
Стоматологічна КЛИК - це економічний варіант КЛИК. Економічність забезпечується тим, що для управління невдоволенням пацієнтів і кліентопрівлекательностью лікарів використовується планшет з діагоналлю екрана 10,1 "(в базовій моделі КЛИК використовується моноблок з діагоналлю екрана 21,5" -23,5 "). Використання планшета зменшує число лікарів, фотографії яких можуть одночасно відображатися на екрані терміналу (це число залежить від розмірів фотографії).
Для діагностики причин невдоволення пацієнтів стоматологічної клініки можна скористатися CEM-опитуваннями «з коробки», заснованими модифікованої моделі DSI + (Dental Satisfaction Index).
Модифікована модель DSI + включає 7 факторів:
- доступність
- вартість
- біль
- Безпека
- Якість: Техніка
- Якість: Лікарі
- Якість: Персонал
На основі моделі автоматично розраховується відповідний синтезований інтегральний показник DSI +. При розрахунку DSI + всіма чинниками можуть присвоюватися різні ваги. Тому, DSI + це фактично показник CSI (Customer Satisfaction Index), що оцінює задоволеність пацієнтів якістю стоматологічних послуг.
Додаткова інформація по темі:
Інформація про вартість продукту за запитом.