Стежачи за вихідним за швидкісними змаганнями «Формули-1», які заряджають мене емоціями з екрану телевізора, я мимоволі задумався про те, що світ міг би багато чому навчитися у цього вибухового спорту. Прогрес тут залежить від новітніх досягнень високих технологій, а найменша технічна проблема чи комп'ютерний збій можуть коштувати величезного, в буквальному сенсі багатокілометрового, відставання від суперників.
Техніки команд «Формули-1» контролюють хід гонки в режимі реального часу і вміють миттєво діагностувати і виправляти неполадки під час піт-стопів. Тим же рівнем концентрації на рішенні проблем і такою ж швидкістю реакції на запити клієнтів повинні володіти оператори контактних центрів і компанії в цілому.
Моніторинг рухів в реальному часі
Досвідчена команда технічного обслуговування
Неприємності трапляються, якими б досвідченими професіоналами не були техніки. Тому команда, яка обслуговує болід під час піт-стопів, проходить поглиблене технічне навчання, що дозволяє учасникам правильно реагувати на будь-яку ситуацію. Діагностувавши неполадку, техніки чекають пілота в стані повної готовності, і здатні виправити проблему в одну мить. Як члени команди повинні знати болід аж до кожного гвинтика, так і оператори контактних центрів повинні добре розуміти своїх клієнтів і бути підготовленими до будь-якої ситуації. Компаніям слід ретельно спостерігати за змінами в продуктивності персоналу. Співробітники, які контактують з клієнтами, повинні бути максимально компетентними і доброзичливими, тому необхідно також розробити всеосяжні плани їх навчання і підготовки.
Зворотній зв'язок від «пілота»
Одним з ключових чинників успішного клієнтського обслуговування, крім роботи команди, є дії самого «пілота боліда», тобто клієнта. Від нього необхідна зворотній зв'язок, надання зауважень та пропозицій команді. Адже як гонщик «Формули-1» передає інформацію про поточну ситуацію на трасі своїм товаришам, так і клієнту слід ділитися з постачальниками послуг своїми спостереженнями та побажаннями, які допоможуть оптимізувати роботу відділу з обслуговування клієнтів і усунути можливі недоліки. Тоді зможе утворитися згуртована команда, яка легко подолає всі віражі на бізнес-трасі.
Аналіз завершеною гонки
Після гонки робота команди не припиняється: комерційні організації повинні і тут наслідувати приклад «Формули-1». Дуже важливо проаналізувати результати своєї діяльності і оцінити на основі отриманого досвіду, яку користь потрібні. Пряме спілкування з клієнтами зручними для них методами допоможе компаніям краще розуміти побажання своєї цільової аудиторії, а значить, сприяти більш якісному обслуговуванню на кожному його етапі. Клієнти хочуть, щоб обслуговування було швидким і не вимагало від них зусиль, а послуги і продукти працювали безперебійно. Якщо їх побажання не задовольняються, вони прагнуть звернутися до інших постачальників товарів і послуг.
Поліпшити взаємодію з клієнтами допомагає оцінка зібраних матеріалів і застосування отриманих даних на практиці. Пристосувавши апарат обслуговування до потреб своєї цільової аудиторії, немов гоночний болід до особливостей траси, можна створити найкращі враження для ваших «уболівальників» і заручитися їхньою вірністю вашій команді.
Важливість інформаційних технологій
Здатність команди «Формули-1» долати конкуренцію з кожним роком все більше залежить від її технологічних рішень. Всі кошти йдуть на те, щоб залишатися попереду супротивників і не дати обійти себе з флангів. Головне в цій битві - мати потрібні кошти і навички, щоб передбачити розвиток ситуації і забезпечити собі перевагу заздалегідь.
Те ж саме можна сказати і про обслуговування клієнтів. Організації змушені докладати всіх зусиль, щоб йти в ногу зі споживачами, які стають все більш грамотними технічно. Безпроблемне багатоканальне обслуговування - це неодмінна умова роботи з клієнтською базою, якщо ви хочете підняти активність замовників і підтримувати їх лояльність. Складний механізм клієнтського обслуговування повинен стояти на міцному технологічному підставі. Вірні інструменти та рішення нададуть вам необхідну платформу, що дозволяє відірватися від конкурентів.