Процес зміни діяльності турфірми завжди орієнтир-ван на так звані ключові фактори успіху (КФУ). Ними можуть бути:
1) наявність вичерпної інформації про туристських послугах на завойовувати ринки і у конкурентів;
2) професійний досвід співробітників;
3) якісні туристичні послуги;
4) ексклюзивні туристичні послуги (унікальний туристичний продукт);
5) хороші взаємини з клієнтами;
6) зручне розташування офісу і наявність парковки;
8) ефективна автоматизація роботи офісу, що дозволяє про-переводити своєчасну обробку інформації і оптимізувати продажу турпослуг;
9) інші фактори.
Серед перерахованих найбільшим ступенем узагальненості харак-теризують фактор хороших взаємин з клієнтами. Цей фактор характеризує філософію ведення бізнесу в клієнто-орієнтованої турфірмі, яка має добре налагоджені механізми ра-боти з усіма учасниками туристичного ринку.
Ключові фактори успіху доцільно розглядати, срав-нівая персональну відповідальність за них в турфірмі, яка планує зміни, і в турфірмі, яка має найбільш високі показники діяльності.
«СТВОРЕННЯ туристичного продукту»
Туристський продукт (турпродукт) - це сукупність речовинний-них (предмети споживання) і нематеріальних (послуги) споживач-них вартостей, необхідних для повного задоволення потреб населен-тей туристів, які виникли під час їх подорожі.
Турпродукт складається з трьох елементів:
1) власне тур (туристська поїздка за певним маршрутом);
2) додаткові туристично-екскурсійні послуги (розміщення,
харчування, транспортування, екскурсійні програми та інші послуги
на маршруті, що відносяться до мети подорожі);
3) товари - предмети споживання.
Туризм відноситься до невиробничої сфери, так як послуги вис-тупа основним предметом обміну і складають 80% всього обсягу про-даж на розвинених туристських ринках.
Турпродукт має чотири характеристики, які відрізняють послугу від товару:
Чотири характерні особливості сфери послуг.
1. Нематеріальні. На відміну від матеріальних товарів послуги до моменту їх безпосереднього споживання можна спробувати на смак, на дотик, їх не побачиш і не почуєш. Щоб зменшити невизначеність, пов'язану з нематеріальної сфери послуг,
клієнт, перш ніж звернутися за ними, шукає щось відчутне, чому можна реально судити про якість цих послуг.
2. Невіддільність. В індустрії гостинності надання послуги, як правило, вимагає присутності і того, хто її надає, і того, хто її отримує. Тому службовці, котрі вступають у безпосередній-ний контакт клієнтом, - частина пропонованого йому продукту. Невіддільність послуги, що надається також означає і те, що частиною пропонованого продукту виявляється і сам клієнт. Ще один аспект поняття «невіддільність» полягає в тому, що не тільки
службовці, а й клієнти повинні знати обов'язкові умови, при яких може бути надана конкретна послуга.
3. Нестабільність. Послуги сфери гостинності відрізняються ви-сокой ступенем варіативності, тобто їх якості залежать від того, хто їх надає, коли і за яких умов. Подібна Неста-бильность параметрів послуг пояснюється декількома причинами. По-перше, послуги надаються і споживаються одночасно. Крім того, коливання попиту ускладнюють підтримку якості обслуговування на одному рівні, особливо в пікові періоди, ко-ли попит стає підвищеним. І, нарешті, якість обслуговування клієнта в значній мірі залежить від поточного відбутися у-яния службовця, безпосередньо надає послугу.
4. Несохраняемость. Послуги не можна зберігати. Щоб надходження за послуги були "максимальними, підприємству доводиться лавірувати між своїми можливостями і поточним попитом, оскільки по-тери через поточну НЕ затребуваності послуги компенсувати неможливо.
Однак турпродукту поряд зі специфічними характеристиками послуг властиві відмінні риси:
# 9632; в зв'язку з сезонними коливаннями попиту присутній так називаються ваемий феномен насичення. Внаслідок цього можуть бути виділені досить чітко виражені туристські зони (наприклад, «сонце - море» - Кіпр, Греція, Туреччина, «відпочинок - лікування» - Карлові Вари, Баден-Баден, «спорт» - Словаччина, Австрія, Швейцарія);
# 9632; турпродукт створюється зусиллями багатьох організацій, кожна з яких має власні методи роботи, специфічні потребнос-ти і різні комерційні цілі;
# 9632; покупець долає відстань, яка відділяє його від продук-ту і місця споживання турпродукту;
# 9632; турпродукт залежить від таких змінних, як час і простір-ство. Велике значення має фактор сезонності (маркетингові меро-ємства туристського підприємства будуть відрізнятися в пік сезону і Межс-зонье). У міжсезоння необхідні додаткові заходи стимулювання
попиту - низькі ціни, різні додаткові послуги та ін .;
# 9632; значний вплив на якість турпродукту надають зовнішні
чинники, що мають форс-мажорний характер, тобто які не залежать від волі і
дій продавця і покупця - погода, природні умови, політи-ка, міжнародні події та ін.