Загибель в Єкатеринбурзі 78-річної бабусі, яка потрапила в руки охоронців «Пятерочки» (входить в X5 Retаil Group разом з «Каруселлю» і «Перехрестям» - прим.ред.), Викликала широкий громадський резонанс. Як завжди, думки розділилися - від «злодій повинен сидіти у в'язниці» до версій, що до смерті старенької в буквальному сенсі могли докласти руку. Кореспондент ЄАН зустрівся з колишньою співробітницею служби контролю гіпермаркету «Карусель». С. розповіла про магазинних злодюжок, звереющем охорони і падінні корпоративної культури в торгових мережах.
- Ви працювали в магазині «Карусель». Довго?
- Найчастіше це бувають молоді люди - або наркомани, або випивають. Так як ми перебували в центрі міста, зрозуміло, що довколишніх продуктових поруч не було. Причому я там працювала з моменту відкриття, і молоді люди просто думали, що, раз персонал у нас новий, і можна що-небудь винести. В основному це був алкоголь. Тому що раніше в «Каруселі» алкоголь, в тому числі елітний, був завжди відкритий (шафи, - прим. ЄАН). Просто встановлювалися захисні біпера, які легко розрізали звичайними кусачками.
На другому місці жінки з дітьми, як не дивно. Особливо з колясками - «ой, я забула, в коляску поклала, вибачте, будь ласка». До 30-35 років. Причому як наркоманки і з неблагополучних сімей, так і абсолютно звичайні люди.
- Стариков багато, які їжу крадуть?
- На подив, вони траплялися дуже рідко. Хоча, може бути, тому, що наш магазин був в центрі міста і пенсіонерів там було мало ... Ось тепер їх там дуже багато - я недавно була в своєму колишньому магазині, тому що ціни для них зараз там відповідні. А коли я був в магазині траплялися частіше молоді люди.
- Ви сиділи на пульті - а як ви взаємодіяли з персоналом в залі? Хто працює охоронцями в «Пятерочка» і «Каруселі»? Просто хочеться зрозуміти, чому ці люди періодично опиняються в епіцентрі скандалів - хтось когось б'є, здає в поліцію, часом хтось навіть помирає ... Ось, наприклад, останній випадок в Єкатеринбурзі в «Пятерочка» на Краснолесья, 26, коли спіймана в магазині бабуся через пару днів померла ...
Хоча я тепер думаю, що, може бути, це було тільки в гіпермаркетах? Тому що, наприклад, біля мого будинку «Пятерочка» зовсім інша.
Я впевнена, що охоронці (у випадку з померлою в Єкатеринбурзі Поліною В. - прим. ЄАН) намагалися когось затримати, щоб отримати додаткову премію. Раніше такого не було: в службі безпеки отримували чималі гроші.
- З тих пір зросла кількість затримань - є умисел у охорони такої?
- Не можу точно сказати. Зараз розбив пляшку, обов'язково її оплати, з'їв шоколадку, оплати в потрійному розмірі - раніше такого не було. Зараз таке часто-густо. Нечесні охоронці таке практикують. Гроші йдуть їм у кишеню - таке є. Але багато що залежить від керівника. Від адміністратора залу не залежить нічого, а ось від директора магазину - багато. І керівника служби безпеки.
- У випадку з бабусями, яких підозрюють в крадіжці, або іншими людьми - що далі відбувається? Дістають у них цей хліб з кишень, або що там вони беруть?
- Це не хліб, звичайно. Найчастіше це або гарна ковбаса або сир - товар, який в звичайному житті вона не може собі дозволити, але дуже хочеться.
- Де охорона магазинів перевіряє людей, як це відбувається?
- Все відбувається за межами магазина. Вважається, що людина не сплатив товар і вийшов, тільки після того, як він покинув торгову зону, вийшов за межі каси. Може бути так, що людина взяла і забув сплатити або з'їв і поклав в кошик. Звичайно, не думаю, що це забудькуватість, але всі ми люди. Наприклад, у мене щось дитина з'їла - я відразу ж кладу обгортку в кошик, так як сама працювала в охороні. Але до того моменту, поки я не вийшла за межі каси, мене ніхто не має права зупинити. Ось коли у мене в чеку не буде пробитий якийсь товар, тоді це є доказом того, що я зробила правопорушення.
- Що відбувається далі?
- Обов'язково представляються, потім людині починають тиснути на совість. Совісний відразу зізнається. Потім проводять в спеціальну кімнату. Якщо людина відмовляється, тоді викликають поліцію. І в їх присутності покупець вже оглядається. За рік моєї роботи було випадку три, коли люди люто опиралися і нам доводилося викликати поліцію. Намагалися тікати. Якщо крадіжка на суму понад 1000 рублів, то оформлялися документи для поліції.
- В яких випадках поліцію в магазин викликають відразу?
- Тільки якщо на цьому наполягає сам покупець. Зараз всі знають права і обов'язки і прекрасно розуміють, що без поліції ніхто не має право оглядати людини.
- А що, такі спроби бувають, практикує магазинна охорона вивертання кишень у людей?
- Чесно скажу - я таке не бачила. Я була присутня одного разу на огляді. Це була жінка передпенсійного віку. Вона дуже нервувала, вона злякалася, виглядала вона добре. Таке відчуття, що їй був потрібен виплеск адреналіну. Взяла вона, по-моєму, дорогий алкоголь. Сказала відразу, що все сама оплатить. Моя начальниця попросила її вивернути кишені, вона сама все дістала з сумки.
- Якісь інструктажі проводяться начальством про неприпустиме ставлення і поводження з покупцями?
Мої колеги ніколи собі не дозволяли когось принижувати. А ось зараз мені самій доводиться спостерігати упереджене ставлення охорони. У мене не сильно стандартна зовнішність, я ходжу з портфелем, з двома дітьми, і за мною завжди стежить охоронець. У нас такого не було. Бити - ніколи нікого не били.
- Але подібні випадки проте в різні роки по країні були. Ви такі НП в колективі не обговорювали, яка реакція у начальства бувала? Система штрафів була?
- Найчастіше керівники після таких злісних порушень проводили з нами збори. Нас викликали в кабінет, лаяли. А штрафів тоді не було.
- А чому пішли з «Каруселі»?
- З новими керівниками не хотілося працювати. Прийшла людина, про якого ми вже начулися і який би, швидше за все, заохочував всі ці нестандартні штучки з боку охорони. Головне - вибити гроші, і все.
- Що вам, як колишньому співробітнику охорони, не подобається в нинішніх магазинах рітейлерів?
- Розумієте, більше стало, як би це м'якше сказати, вихідців з країн СНД. Вони тепер стали, як собаки - якщо що станеться, всім натовпом на тебе налетять. Впадають і починають гризти.
- З чим пов'язуєте таку зміну в поведінці охорони? Ось ви говорите, раніше були сімейні хлопці, а тепер незрозуміло хто ...
- По-перше, рівень зарплати у контролерів тепер набагато нижче, ніж у персоналу торгових залів. По-друге, сама посада стала викликати негативну реакцію - «охоронець». Тисне психологічно на людей. По-третє, покупці самі по собі стали трохи зліше. Коли ти не можеш щось собі дозволити, а тебе ще хтось зупиняє, тут і починається.
Є ще один момент: місцеве населення до них (іноземцям, - прим. ЄАН), до їхньої думки і прохання прислухається погано. Це обертається агресією.
Ну і економічний фактор. Раніше недостачі укладали в поняття «відсоток нарахованих недостач» - ПЧН. Це той товар, пропажа якого прощається магазину, - наприклад, розбили, зіпсувалося, списали і так далі. На той момент це було близько 3-4% від загального обороту за півроку. Перед інвентаризацією. Як тільки премії прибрали, мотивації до роботи і так не залишилося, почали вводити подвійні і потрійні відсотки нестач, обкладали щомісячними зборами.
Таке враження, що начальство більше ні в чому не зацікавлений. Раніше, при Хасіс, була сильна корпоративна культура. Я за рік роботи злітала в Санкт-Петербург, Москву, пишалася, що працюю в цій компанії. Нам вручали грамоти, грошові заохочення. Ми брали участь в КВН, виграв наш гіпермаркет, і нас відправили до Пітера. Ми три дні жили в центрі міста, їздили на екскурсії, знайомилися. А потім все пропало буквально за місяць.
Розмовляв Олександр Родіонов