Нещодавно «Білайн» запросив кілька журналістів і блогерів на екскурсію в московський Центр підтримки клієнтів (ЦПК). Гості змогли не тільки почути розповіді про роботу співробітників, але і подивитися на весь процес зсередини, послухати розмови операторів з клієнтами та познайомитися з керівниками всіх відділів.
Централізація і автоматизація
Все колл-центри «Білана» в Росії працюють в централізованому режимі. Коли абонент дзвонить в службу підтримки, автоматизована система визначає найближчого вільного оператора. Фактично за частки секунди (чого клієнт навіть не помічає) збирається маса інформації про самого клієнта. Робиться це в тому числі для того, щоб якомога швидше обслуговувати високоприбуткових клієнтів, яких у «Білайну» більшість, так що планка місячних витрат для потрапляння в цю «касту» не така вже й висока. Втім, не варто з цього приводу обурюватися - все логічно. Як правило, високий рівень витрат на мобільний зв'язок у тих людей, які користуються значним набором додаткових послуг або бажають постійно бути на зв'язку - як з особистих, так і по робочим причин. Зрозуміло, чим активніше людина користується зв'язком, тим швидше треба вирішити його проблему. Втім, кількості операторів «першої лінії» (тих, хто безпосередньо приймає дзвінок) зазвичай досить, щоб не змушувати чекати будь-яких клієнтів.
У деяких випадках, особливо коли клієнту потрібна консультація фахівця, система просить почекати і розраховує приблизний час очікування. Звичайно, такий розрахунок може мати велику похибку, хоча в більшості випадків різниця становить плюс-мінус 10 секунд. Я не дарма написав «мінус» - буває і таке, що оператор відповідає клієнту швидше, ніж спрогнозувала система.
Кожен відділ має «говорить» назва
Якщо оператор не може допомогти клієнту, він просить клієнта почекати, ставить дзвінок на паузу і дзвонить в «Групу збереження клієнтів і підтримки операторів» ( «друга лінія»). Там він може отримати консультацію у більш досвідченого фахівця і потім або відповісти клієнту самостійно, або переключити його на фахівця. Також група збереження клієнтів і підтримки операторів, як зрозуміло з назви, працює з абонентами, які бажають розірвати договір. З ними обговорюються причини невдоволення, шукаються можливі варіанти вирішення проблеми. Типовий приклад - старий тарифний план, який став занадто витратним на тлі інших. В такому випадку абоненту підбирають найбільш підходящий, сучасний тарифний план і розповідають про додаткові опціях і варіантах економії. Як нас запевнили співробітники «Білайну», їм вдається зберегти до 95% клієнтів за підсумками таких дзвінків.
До речі кажучи, московське відділення ЦПК працює до 22 годин вечора, так що всі дзвінки після цього часу обслуговуються центрами з інших регіонів.
Окремо працює «Група розгляду претензій клієнтів». Як правило, сюди перенаправляються складні дзвінки, що вимагають часом мало не психологічної консультації. Як нас запевнили, для ЦПК немає клієнтів «нон грата», обслужити намагаються кожного, тому що вчорашній скандаліст сьогодні може зателефонувати з реальною проблемою. Тобто «складні» клієнти ніяк в системі не позначаються, і оператор відмовитися від спілкування з таким клієнтом не може.
Зрозуміло, роботу всіх вищеназваних служб ЦПК контролює «Група оцінки якості обслуговування». Щомісяця вони відбирають по 10 дзвінків кожного оператора, віддаючи перевагу дзвінкам з претензіями і дзвінків, за підсумками яких клієнт поставив низькі оцінки (правда, оцінюють консультацію лише 15% клієнтів), і прослуховують їх. Також співробітники цієї групи іноді телефонують під виглядом звичайних клієнтів і опитують операторів з різних акціях, тарифних планів і т.п. перевіряючи їх знання в тому числі.
Для роботи з VIP-клієнтами (зірки шоу-бізнесу, відомі політики, топ-менеджери) існує окрема група. Такі клієнти обслуговуються у них безпосередньо, тобто у кожного VIP-клієнта є свій персональний менеджер. І це, до речі, єдиний варіант, коли абонент може звертатися до якогось конкретного співробітника. Ви не можете зателефонувати в службу підтримки і попросити з'єднати вас з якимось певним оператором, якщо ви не VIP.
У такої напруженої роботи може трапитися що завгодно. Тому в ЦПК є медичний кабінет з чергують там лікарем. А для релаксації операторів на великих екранах, підвішених під стелею, демонструються фотографії живої природи. Іноді навіть мультфільми показують (без звуку).
Робота не для ледачих
Для операторів передбачено два режими роботи: 9-годинний робочий день (з цього часу годину - на всі перерви сумарно), п'ять робочих днів і два вихідних; і 12-годинний робочий день (годину двадцять хвилин на перерви), два робочих дня через два вихідних. На «першу лінію» йдуть дзвінки один за одним, оператори не сидять склавши руки. Тільки закінчився один дзвінок - тут же надходить новий. Пауза між дзвінками менше секунди, немає часу навіть перевести дух.
Управління дзвінками - через програму. Для прийому вхідного дзвінка достатньо клікнути мишкою, так само - покласти трубку. Там же можна подивитися всі дані на клієнта, підключити або відключити йому різні послуги.
Всі працівники ЦПК проходять серію тренінгів. На перших етапах це загальні тренінги для підвищення комунікаційних здібностей, стресостійкості та інших необхідних співробітнику колл-центру якостей. Надалі тренінг більше схожий на розбір конкретних ситуацій, помилок.
Робота в ЦПК - не для ледачих, це точно. Однак, за заявами керівників відділів ЦПК, великий плинності кадрів не спостерігається. У будь-якого оператора служби підтримки (а це дійсно здебільшого студенти) є можливість рости по кар'єрних сходах і в середині самого ЦПК, так і в організації в цілому. Деякі регіональні директори та навіть топ-менеджери «Білайну» теж колись були простими працівниками колл-центру, графік роботи яких, напевно, найбільш напружений - адже їм доводиться дійсно невпинно працювати протягом усього робочого дня. Втім, і виходять звідси найбільш дисципліновані працівники. І це не дивно - без дисципліни на такій роботі довго не протримаєшся.