Компенсація як спосіб підвищення лояльності
- View Larger Image
Спасибі кризі: російська сфера торгівлі та послуг повернулася до покупця привітним обличчям. Правда, разом з радістю виникає побоювання, що обслуговуючий персонал тільки й навчили тому, що ввічливо спілкуватися і мило посміхатися.
Але навіть за часів фінансової достатку для повноцінної роботи з клієнтами однієї посмішки недостатньо. Криза в повній мірі дозволив переконатися в тому, що масового зростання ринку немає, а певний сектор бореться за певну суму грошей в гаманцях певного числа людей.
Хто відповідатиме за поганий сервіс?
Для російського ринку привітний сервіс вже є серйозним кроком назустріч споживачеві. Але це далеко не те, що називається орієнтованістю на клієнта, - було б дивно погано спілкуватися з тим, хто платить, хоча і таке все ще зустрічається.
Істинне довіру у клієнта до компанії виникає, коли персонал піклується про покупця і бере на себе відповідальність за свої помилки.
Джон Шоул як ефективний спосіб виправлення помилок обслуговування і підвищення лояльності пропонує введення компенсацій. Цікаво те, що тема компенсацій за поганий сервіс викликала різке неприйняття в російських компаніях.
Компенсації і російські реалії
Основна ідея компенсацій полягає в тому, що клієнт, який зіткнувся з поганим обслуговуванням, повинен отримувати не тільки вирішення виниклої проблеми, а й цінну компенсацію за витрачені час і сили.
Для того, щоб система працювала, компенсація повинна мати очевидну цінність для клієнта: це не повинна бути знижка 10% на наступну покупку, т. К. Є ймовірність того, що клієнт не захоче продовження такої співпраці.
Проблема клієнта повинна вирішуватися відразу ж, а не підніматися по ієрархії від продавця до керівника. Якщо напруга клієнта не знімається відразу, - він більше ніколи не повернеться.
Іноді проблема настільки серйозна, що ніщо вже не може повернути клієнта. У таких випадках обов'язкові 2 кроки: принести вибачення, незалежно від того, хто винен, і взяти на себе відповідальність від імені всієї компанії.
Яка вже тут компенсація за витрачений час? Але система компенсацій в російських компаніях - це тільки питання часу. Боротьба за клієнта змусить багатьох власників бізнесу змінити свою думку з цього приводу.
Впровадження системи компенсацій
Одного бажання керівництва компанії впровадити компенсації при роботі з клієнтами мало. Система компенсацій вимагає від співробітників готовності визнавати свої помилки і вміння брати на себе відповідальність, - тут потрібна психологічна підготовка персоналу.
Як часто Вам вдавалося чути від представника компанії щось на кшталт: «Так, це наша вина. І мені дуже ніяково, що доставив Вам стільки незручностей. Я негайно займуся Вашим питанням, щоб усунути проблему. »Думаю, що не дуже часто.
Уміння вибачитися так, щоб це не виглядало банальної формальністю, проявити участь до клієнта і подбати про нього, - це вимагає нового рівня мислення співробітників. Вони повинні мислити як власники бізнесу, вміти приймати рішення і розуміти, що кожен незадоволений покупець позбавляє компанію нових клієнтів, а значить - і прибутку.
Прагнення співробітника приймати рішення і його ініціативність швидко випаровуються в боротьбі зі складною ієрархією організації та корпоративними стандартами.
Регламенти та інструкції - кращі друзі безвідповідального персоналу, який просто ховається за ними, повторюючи клієнту: «не положено і все тут».
Завдання менеджера полягає в тому, щоб клієнт залишився задоволеним, але, приймаючи рішення, не суперечить здоровому глузду, співробітник не повинен боятися, що його звільнять за порушення інструкції.
Американський Коммерс Банк, відомий своїм відмінним сервісом, виплачує по $ 50 співробітнику, яка виявила правило, перешкоджає якісному обслуговуванню та підвищення лояльності клієнтів.
Будь-яка компанія може запропонувати своєму клієнтові щось цінне у вигляді компенсації за випадкову помилку. Для впровадження компенсацій необхідно провести навчання персоналу, відпрацювавши в рольових іграх вміння приносити вибачення і брати на себе відповідальність.
Для початку достатньо розробити 5-10 готових рішень-компенсацій на різні ситуації, зафіксувати повноваження співробітників і встановити обмеження щодо сум компенсацій залежно від вартості придбання і періоду співпраці з клієнтом.
Головне, щоб компенсація пропонувалася швидко, без залучення додаткового персоналу компанії і була цінним подарунком в очах клієнта. На початковому етапі важливо активно заохочувати співробітників, швидко вирішують питання покупців і застосовують компенсацію.
Плата за зловживання компенсаціями, якої бояться російські підприємці, які не стільки значна, щоб відмовлятися від переваги у вигляді дедалі більшого бази лояльних клієнтів.
За спостереженням Джона Шоула, тільки 3% клієнтів дійсно хочуть обдурити компанію, а скорочення плинності клієнтів всього на 5% дозволяє збільшити прибуток на 25%.
Варіанти простих компенсацій
Ресторани і кафе
- Коли клієнт замовив у Вас столик на 7 вечора, а змушений чекати до 7.30, запропонуйте йому і його друзям безкоштовні аперитиви і десерти.
- У разі, якщо замовлення виконується довше звичайного, принесіть клієнту свої вибачення разом з безкоштовними напоями від закладу.
- Якщо клієнт зробив у Вас покупки, але якийсь із продуктів виявився зіпсованим, обов'язково замініть його на свіже, подякувавши покупця за те, що він знайшов час прийти.
- Якщо після проведеного ремонту автомобіля клієнт знову звертається до Вас з тією ж проблемою, принесіть йому вибачення і надайте йому на час ремонту безкоштовну оренду автомобіля або купон на безкоштовне отримання будь-якої послуги автосервісу.
- При виникненні технічних проблем і загрозу клієнта піти до іншого провайдера запропонуйте йому 1 місяць безкоштовного обслуговування і швидке усунення несправності.
- При виникненні ситуації, коли клієнт змушений чекати, запропонуйте йому безкоштовну консультацію іншого фахівця або дайте знижку на поточний прийом.
- У разі несподіваного перенесення часу прийому запропонуйте пацієнту купон на безкоштовний масаж або інші послуги медичного центру.