1. Відповідна агресія - коли менеджер, у відповідь на агресію, "кидається" на клієнта з такою силою, як ніби на нього напав тигр.
2. Мовчання - менеджер відмовчується у відповідь на агресію і погоджується з усіма запереченнями клієнта.
Обидва цих способів реагування не можна назвати ефективними, так як їх застосування, як правило, викликає невдоволення і менеджера і клієнта і може привести до посилювання конфліктної ситуації.
З більш екологічними способами реагування та комунікації ми познайомилися на тренінгу "Конфлікти: як реагувати на агресію, сумніви і заперечення клієнтів?", Який проводився в компанії МОСГОРТУР напередодні літньої кампанії організації відпочинку дітей і сімей з дітьми в Москві і регіонах РФ.
Тренінг складався з трьох великих модулів.
- познайомилися зі стратегіями поведінки в конфліктних ситуаціях - конфронтація, догляд, пристосування, співробітництво і компроміс,
- визначили переваги і небезпеки застосування кожної стратегії,
- потренувалися в виборі найбільш відповідної стратегії для конкретної ситуації.
Найбільшу дискусію викликало порівняння стратегій компромісу і співпраці. А саме, коли обгрунтовано застосування цих стратегій і в чому конкретно виражається компроміс.
У другій частині учасники освоювали прийоми ефективної комунікації в складних ситуаціях взаємодії з клієнтами: технології "ПАР", "Гра в туман", "ВІП", "Заїжджена платівка", "Переформулювання".
Кожен прийом відпрацьовувався на прикладах реальних робочих ситуацій.
Учасники дізналися кілька простих способів саморегуляції, які можна застосовувати на робочому місці і зберігати своє психологічне здоров'я.
Тренінг пройшов на високому емоційному підйомі і з великою зацікавленістю учасників.
Учасники відзначили, що відпрацювання прийомів комунікації на тренінгу дала їм можливість відчути не тільки позицію менеджера, а й позицію клієнта.
Тепер вони володіють розширеним спектром прийомів ефективного спілкування. Це дозволить ефективно реагувати в виникаючих конфліктних ситуаціях.
За родом своєї діяльності і на протязі багатьох років, моя робота була пов'язана зі спілкуванням з людьми, а зокрема з клієнтами, але на такому тренінгу побувала вперше. Була приємно здивована, як пройшов тренінг. Вважаю, що в кожній організації їх потрібно проводити якомога частіше, тому що щоденно, при спілкуванні з людьми, ми стикаємося з різними ситуаціями, вихід з яких, на жаль, не завжди вдається знайти. Але, завдяки тренінгам, які Ви проводите, особливо в особі професійного ведучого бізнес-тренера Федорової Людмили Ігорівни, будь-якого співробітника буде простіше впоратися навіть з найскладнішою життєвою ситуацією. Хочу сказати кілька слів про тренінг на якому побувала я.
Він називався: «Конфлікти: як реагувати на агресію, сумніви і заперечення клієнтів?». Тренінг проходив в доступній ігровій формі, нами були розглянуті різні стратегії поведінки в абсолютно різних конфліктних ситуаціях; як розвивається конфлікт; як з нього вийти; різні прийоми ефективного реагування на критику; алгоритми взаємодії з клієнтами в різних ситуаціях. Рольові ігри дали можливість подивитися з різних сторін на конфліктну ситуацію.
Ще хотілося б відзначити, що кожен співробітник, беручи участь в таких тренінгах має можливість розкрити свої приховані таланти, про які він навіть не підозрював, чим більш активний учасник, тим краще закріплює він той матеріал, який був ним отриманий на тренінгу. Раджу бути всім більш активними.
Хочу сказати Вам велике спасибі. Отримала велике задоволення від процесу. Хочу вірити в те, що мені вдасться все знання, які я отримала на тренінгу застосовувати на практиці не тільки в роботі, але і в житті, спілкуючись зі своїми близькими, знайомими і зовсім незнайомими людьми. Бажаю Вам успіхів у Вашій потрібному і важливій справі.
Залиште заявку на отримання більш докладної інформації по тренінгам і наші фахівці проконсультують Вас і допоможуть підібрати оптимальний варіант навчання для Вас і Вашого персонала.ОСТАВІТЬ ЗАЯВКУ