Однак про те, хто і що знаходиться «на іншому кінці дроту», ми не замислюємося. І навряд чи уявляємо, яка складна і злагоджена система працює на те, щоб кожен з нас в будь-який момент дня чи ночі міг отримати свій «мобільний відповідь».
Сьогодні у відвідувачів порталу «Мобільний Єкатеринбург» є унікальна можливість подивитися на Контакт-центр зсередини. Отже, вперед - на екскурсію по Контакт-центру компанії "МОТИВ"!
Місце проведення екскурсії - центральний офіс продажів і обслуговування «МОТИВ». Правда, на цей раз ми - співробітники порталу MobEkat.Ru - входимо в світ «МОТИВ" не з головного входу, а з службового. Саме тут, на другому поверсі, у великій просторій залі за дверима з написом «Контакт-центр» безперервно кипить операторська робота. ... Дзвінок. Добрий день, на лінії оператор Антон ... Дзвінок. Привіт, оператор Марина слухає Вас ... Наберіть USSD-команду ... Зайдіть в Особистий-Інтернет Сервіс ... Назвіть Ваше кодове слово ...
24 години на добу, 365 днів у році оператори Контакт-Центру відповідають на абонентські запити - дзвінки, SMS, питання по електронній пошті, питання, задані за допомогою Особистого Інтернет-Сервісу Абонента ЛИСИЦЯ. Левову частку запитів - близько 85% - складають дзвінки: все-таки нам, абонентам, звичніше набрати короткий номер 111 або 269-00-00 і в особистій бесіді з фахівцем вирішити всі свої абонентські проблеми.
Портрет оператора Контакт-центру
Загальний портрет оператора КЦ (як скорочено називають Контакт-центр самі співробітники) компанії "МОТИВ" зробити нескладно. Настільки напружену роботу можуть витримати тільки активні, енергійні люди, як правило - молоді. Часто - студенти старших курсів, зацікавлені в тому, щоб почати свою кар'єру в крупній компанії (варто відзначити, що сьогодні серед керівників структурних підрозділів «Мотиву» чимало тих, хто прийшов в компанію на посаду оператора КЦ). Дівчат серед операторів КЦ більше. Є і молоді люди, вони зазвичай відповідають за технічні питання, наприклад, за допомогу в настройках WAP і GPRS.
На чолі Контакт-центру
Контакт-центр працює без збоїв і зривів. А керують цією складною, налаштованої чітко, як годинник, організацією молоді жінки - красиві, чарівні, сильні й енергійні - а інакше ніяк - і, безумовно, мудрі, що володіють організаційним талантом, інтуїцією і психологічним даром. Кожна з тих, з ким вдалося поспілкуватися журналістам порталу MobEkat.Ru, - допомогла висвітлити Контакт-центр зсередини, показати його «кухню», «за лаштунками», розібрати складний механізм, давши зрозуміти, як він працює. До речі, до управління Контакт-центром причетний і чоловік - і він, як це годиться, відповідає за технічні питання. Але про все по порядку.
Вчора і сьогодні Контакт-центру «МОТИВ»:
- Зручно - значить, швидко і якісно. Відомо, що абонентська база «МОТИВ» активно зростає. Збільшується і кількість звернень до Контакт-центру. А щоб підтримувати планку якості, потрібні додаткові потужності або оптимізація наявних ресурсів. Що ви робите, щоб знизити навантаження?
- Судячи з розмаїттям представлених форм обслуговування, проблем з дзвоном у абонентів бути не повинно. І все-таки, скільки становить приблизний час дозвону абонента до оператора?
- Існує таке поняття, як «час очікування». В середньому, абонент «Мотиву» чекає відповіді оператора не довше 30 секунд. Іноді час очікування або дозвону абонентів незначно збільшується. Наприклад, в дні запуску нового продукту компанії, коли величезна кількість зацікавлених осіб звертається до Контакт-центру, щоб дізнатися подробиці і умови нового тарифу або послуги. Але навіть в години пікового навантаження на Контакт-центр наші абоненти можуть бути впевнені: кожен надійшов виклик буде обов'язково оброблений. Поняття "не додзвонився» або «не зміг дізнатися» для наших абонентів не існує.
Нагальне питання - що, крім консультацій, може отримати абонент, який подзвонив в Контакт-центр - ми задали начальнику відділу дистанційного обслуговування Контакт-центру «МОТИВ» Світлані Ветлужских.
Відмінним рішенням в області абонентського обслуговування є ЛИСИЦЯ - Особистий Інтернет-Сервіс Абонента "МОТИВ". Цей своєрідний віртуальний офіс компанії набуває все більшої популярності у абонентів. За допомогою ЛИСИЦЯ будь-який абонент, який має доступ до Інтернет, може самостійно зробити необхідні настройки, змінити тариф, підключити послуги, отримати деталізацію викликів і провести безліч інших операцій без звернення до співробітників «Мотиву».
- Дистанційне обслуговування клієнтів по праву називають одним з найперспективніших напрямків сервісу, - додає Світлана. - У час тотальної нестачі вільного часу абоненти починають все більше цінувати оперативність і зручність, які забезпечуються дистанційними можливостями «МОТИВ».
Чи не дрібні дрібниці у великому справі
У серйозному і відповідальному світі Контакт-центру є місце здоровому гумору. Часом діалоги оператора з абонентами складаються в справжні анекдоти.
- Безумовно, при спілкуванні операторів з абонентами виникає безліч курйозів, трапляються неймовірно кумедні діалоги, - зазначає Євгенія Маракуліна. - У свій час наші фахівці зберігали цікаві бесіди на спеціальній «сторінці гумору» на нашому корпоративному порталі. Приклади таких бесід наводити не буду - це було б неетично по відношенню до наших абонентам. Але взагалі повинна сказати, що все жарти «з розмов оператора і абонента», які є сьогодні в Інтернеті, - це не вигадка, це особливий пласт сучасного гумору!
Зацікавлені словами Євгенії про особливе пласті сучасного гумору, журналісти порталу MobEkat.Ru кинулися в Інтернет в пошуках «мобільних» анекдотів. І дійсно, такий гумор існує! Нами було виявлено кілька сайтів, присвячених, в основному, мобільного тематиці, з цілої кладезью смішних операторську-абонентських діалогів. Наведемо кілька перлів - спеціально для читачів Mobekat.ru! (Всі збіги з реально існуючими особами і відбулися діалогами вважати випадковими!)
***
Оператор: Які символи ви вводили?
Абонент: Як завжди, чотири хрестика.
***
Абонент: GPRS має щомісячну плату?
Оператор: Ні, послуга GPRS щомісячної плати не має.
Абонент: А щоденну плату має?
Оператор: Ні, звичайно. Якщо немає щомісячної плати, то немає і щоденної!
Абонент: Hу знаєте, диявол ховається в дрібницях ...
Продовжувати можна довго. Однак всі бажаючі легко знайдуть ці та інші невигадані анекдоти в Інтернеті, а нам пора рухатися далі - по Контакт-центру «МОТИВ».
Наступна зупинка нашої віртуальної екскурсії - довідково-інформаційний відділ Контакт-центру. На питання співробітників MobEkat.Ru відповідає начальник відділу Наталія Чубарова.
- Абонентські запити - різні. І все-таки, яка середня тривалість однієї розмови з абонентом?
- Оператор спілкується з абонентом рівно стільки, скільки буде потрібно для вирішення всіх його «мобільних» питань. Тому розмова може тривати і п'ять, і п'ятнадцять хвилин. В середньому спілкування з клієнтом займає близько півтори хвилини - цього часу в більшості випадків досить, щоб абонент міг задати питання і отримати розгорнутий і повну відповідь оператора.
В ході екскурсії по контакт-центру, журналісти порталу MobEkat.ru намагалися зрозуміти одну дуже важливу річ: в чому секрет налагодженої до дрібниць, безперебійної роботи такої складної системи, якою є контакт-центр. Без будь військових хитрощів і магічних заклинань не обійтися при управлінні цією структурою, що забезпечує реалізацію головного принципу компанії "МОТИВ" - клієнтоорієнтованості?
Висновки виявилися простими і однозначними. Секрет - в людях, складових команду контакт-центру, в їх згуртованості і унікальному умінні діяти як один. чітко і злагоджено, під чуйним керівництвом своїх керівників - флагманів контакт-центру.
1 / Мені подобається