2. Стандарти сервісу
3. Особливості організації роботи мережі
4. Види мережевої структури бізнесу
5. Організація ресторанного бізнесу в Москві
7. Ресторанні мережі в Росії
10. Список літератури
Стандарти ресторанних мереж.
Основа системи сервіс менеджменту - це чіткі, зрозумілі, прозорі стандарти обслуговування. В ідеалі вони повинні створюватися на етапі планування діяльності ресторану, бути присутнім як в мережевих, так і самостійних закладах.
В основному ми стикаємося з тим, що стандарти обслуговування виникають тоді, коли вже створена мережа ресторанів. Причому для компаній це скоріше спосіб вдосконалення або ж інструмент контролю франчайзера над франчайзі. На більшості підприємств громадського харчування стандарти обслуговування, на жаль, взагалі не прописані. Але ж якщо слідувати стандартній схемі створення ресторану, це повинно бути зроблено ще на етапі планування. Тобто після розробки концепції та бізнес-плану повинні бути описані так звані бізнес-процеси, в яких містяться і стандарти обслуговування персоналу. Якщо виконати це заздалегідь, робота набагато спроститься.
У більшості ж закладів для налагодження всіх процесів прийнято запрошувати на ключові посади фахівців, які завдяки своєму досвіду можуть забезпечити виконання і відпрацювання певних стандартів в закладі. Природно, найчастіше стандарти, які впроваджуються ключовими менеджерами, безпосередньо залежать від попереднього досвіду роботи.
Постійно підтримувати гідний рівень сервісу в магазині або ресторані - завдання досить складна. Фахівці вважають, що її рішення можна розбити на два етапи. По-перше, ввести єдині стандарти обслуговування, а по-друге, переконати співробітників дотримуватися затверджені корпоративні правила.
Стандарти необхідні тоді, коли потрібно запропонувати конкурентоспроможну сервісне обслуговування.
Необхідність впровадження стандартів обслуговування з'являється тоді, коли потрібно створити особливу атмосферу, що виділяє заклад серед конкурентів .Стандарти обслуговування - це набір дій, які характеризують ту чи іншу заведеніе.Важно, щоб ці стандарти були однаковими і однаково точно виконувалися в усіх підприємствах ресторанної мережі, незалежно від того, в якому місті вони знаходяться.
Стандарти народжуються тоді, коли немає можливості особисто керувати і коригувати недоліки обслуговування. Крім того, стандарти допомагають в умовах оновлення складу персоналу, коли працівники звільняються або приймаються нові. Процес опису стандартів обслуговування не такий простий, як може здатися на перший погляд. Для того щоб створити і впровадити стандарт, потрібно зрозуміти, яким має бути обслуговування, яка концепція магазину або ресторану, що і кому в ньому пропонується. Перш за все необхідно сформулювати стандарти якості, детально описати, як ми хочемо обслуговувати гостей, як офіціанти і менеджери повинні реагувати на конфліктні ситуації Після того як стандарти будуть сформульовані, потрібно ретельно стежити за їх дотриманням.
Систему стандартів необхідно розробляти на стадії відкриття підприємства. Тоді люди, які приходять влаштовуватися на роботу, будуть мати уявлення про те, яка поведінка від них вимагається і які обов'язки вони мають виконувати. Але навчити стандартам співробітників ще складніше, ніж їх розробити. Опір закладено в природі працівника. Те, що впроваджується «зверху» має мало відношення до дійсності - так думає більшість співробітників першої лінії, ті, хто спілкується з клієнтами. Зміна цього відношення - ключ до успіху. Робити це можна різними способами, наприклад, проводити тренінги з тім-білдингу, організовувати корпоративні заходи, спільно розробляти стратегії.
Для того щоб стандарти не зникали через місяць після впровадження, необхідно не тільки контролювати їх виконання, а й зацікавити в цьому менеджерів. Найкраще розробляти стандарти спільно з тими, хто їх буде виконувати і контролювати. Це можна зробити на тренінгу або в процесі будь-якої іншої колективної форми взаємодії.
Для підтримки стандартів пропонується щодня проводити з офіціантами, адміністраторами або менеджерами залу шеф-мітинги, розбирати помилки попереднього дня і робити висновки на майбутнє. Крім того, кожен день варто виділяти 5-10 хвилин на короткий тренінг по сервісу. Персонал буде насторожено ставитися до стандартів обслуговування до тих пір, поки співробітникам не пояснять, для чого все це потрібно. Тоді все підходять з розумінням .Стандарти є технологією, що пояснює, як діяти в тих чи інших ситуаціях, як гарантовано домагатися високого результату. А професіоналізм робить цю технологію ефективною. Стандарти - це одна з важливих складових професіоналізму в будь-якій сфері.
Тенденцією останнього часу став зростаючий інтерес рестораторів до ринку швидкого харчування, що може пояснюватися відносним насиченням верхнього і середнього сегмента ресторанного ринку. Якщо перші ресторанні проекти були орієнтовані на заможних людей, то сьогодні найбільший потенціал, на думку багатьох експертів, знаходиться в області розвитку ресторанних мереж швидкого харчування. Зростання ринку та розширення ресторанних мереж fast food неминуче призведе до збільшення конкуренції між операторами. Боротьба буде відбуватися як за нових прихильників харчування поза домом, так і за існуючих клієнтів. Якими ж інструментами можуть користуватися ресторани швидкого харчування в конкурентній боротьбі? Ось основні з них:
• популярність і імідж мережі ресторанів.
Чималу роль відіграє якість обслуговування. Можливості цього фактора в конкурентній боротьбі ресторанів fast food практично не використані. Слід зауважити, що можливості ці величезні. Під якістю обслуговування розуміємо виконання стандартів роботи персоналу, забезпечення чистоти, дотримання правил мерчандайзингу, викладки та презентації страв, музики, швидкості обслуговування та ін. Забезпечувати і підтримувати якість обслуговування найбільш важко.
стандарти сервісу
Набагато простіше розробити унікальну концепцію меню або внутрішнього дизайну ресторану, ніж забезпечувати щоденне виконання кожного стандарту сервісу в конкретному ресторані мережі. У зв'язку із зростанням мереж і посиленням конкуренції в найближчому майбутньому найбільшу увагу ресторатори на ринку фаст-фуд стануть приділяти стандартизації процесів обслуговування клієнтів. Зусилля рестораторів будуть спрямовані на все більшу деталізацію стандартів обслуговування, контроль їх виконання і використання результатів моніторингу в системі оцінки ефективності роботи закладів.
Якщо подивитися на зарубіжний досвід, то процес обслуговування відвідувачів вже давним-давно стандартизировали (як і інші важливі бізнес-процеси). Можна виділити якусь універсальну структуру правил обслуговування, що регламентують такі аспекти сервісу:
• зовнішній вигляд ресторану, вивіска, вітрини, прилегла територія;
• чистота - зал, столики, санвузол та ін .;
• освітлення та інтер'єр;
• робота персоналу (зустріч клієнта, розрахунок на касі, доставка, прибирання в залі);
• зовнішній вигляд персоналу;
• якість і зовнішній вигляд страв.
Стандарти можуть включати кілька сотень пунктів. Так, компонент «чистота» або «персонал» регламентує десятки конкретних стандартів, об'єднаних в декілька підгруп.
В останнє десятиліття відбулося значне збільшення кількості та розмірів ресторанних ланцюгів в світі. Безсумнівним лідером тут є США, чиї ресторанні ланцюги проводять активну експансіоністську політику за межами своєї країни. Їх успіх пов'язаний з великою кількістю американських туристів і американців, що проживають за кордоном, а також величезною кількістю іноземців, в різний час працюють або навчаються в США. Особливо швидко ростуть ланцюга ресторанів, основною продукцією яких є гамбургери і піца.
Особливості організації роботи мережі
На відміну від одиночних закладів звичайними умовами роботи ресторанних мереж є:
• великі обсяги закупівель і продажів;
• територіальна віддаленість ресторанів від керуючого центру;
• єдині корпоративні стандарти виробничих процесів, рівня сервісу.
Зазначена специфіка - додаткові причини для розробки схеми управління мережевими структурами, кардинально відрізняється від принципів управління окремим рестораном.
Види мережевої структури бізнесу
Існує два базові підходи до організації мереж ресторанів - централізований і децентралізований. Перший використовується, головним чином, для управління однотипними підприємствами громадського харчування. Вся облікова і управлінська діяльність в цьому випадку ведеться в спеціально виділеному "центральному офісі"; ресторани розглядаються в основному "як точки продажів". Центр займається взаєморозрахунками з постачальниками, закупівлею товарів, за винятком швидкопсувних, формуванням меню, визначенням цін на страви та ін.
Децентралізоване управління мережею більш характерно для роботи з різними концептуальними закладами, які належать одному власнику. В даному випадку жорстка централізація відсутня. Формування і коригування меню, визначення цінової політики, взаєморозрахунки з контрагентами здійснюються безпосередньо на місцях, в кожному окремо взятому ресторані компанії. Слід зауважити, що обидва підходи рідко зустрічаються на практиці в чистому вигляді. В реальності складається певний змішаний вид управління ресторанними мережами, в якому в більшій чи меншій мірі поєднуються обидва підходи. Наприклад, центром визначаються опрацювання технології страв і ціноутворення на них, але закупівлі продуктів ресторани здійснюють самостійно.
Організація ресторанного бізнесу в Москві
Ресторанна справа в Москві привертає до себе інвесторів з різних сфер бізнесу. Це пов'язано з привабливістю даного сегмента ринку в умовах відносної економічної стабільності і з можливостями отримання стабільного прибутку протягом всього часу існування ресторану. На ресторанному ринку представлені як великі організації, так і приватні інвестори.
Великі інвестори розвивають мережі ресторанів, лінії фаст-фуду; приватні інвестори вважають за краще відкривати невеликі заклади, такі як кав'ярні. Для індивідуальних підприємців це один з найкращих варіантів, так як на розвиток мереж потрібно набагато більше зусиль і коштів.
Сьогодні ситуація складається таким чином, що 60-70% ресторанів відкриваються великими організаціями, і їм належить близько 20% від загальної кількості вже існуючих.
З огляду на наявність великої кількості різних класифікацій підприємств громадського харчування і розмитість критеріїв класифікації, складно провести адекватну сегментацію ринку ресторанних послуг.
Найбільш зручною є сегментація закладів громадського харчування за такими класами: елітний ресторан, ресторан бізнес-класу, ресторан середнього класу, ресторан економ-класу, кафе-ресторан, фаст-фуд.
Критеріями класифікації підприємств громадського харчування за цими класами є: престижність місця розташування, стандарти обслуговування, дизайн, клієнтура.
У Росії серед ресторанних мереж основне суперництво зараз розгортається між «Макдоналдс» і «Ростик груп». У форматі підприємств швидкого обслуговування «Ростик груп» протиставляє своєму іменитому закордонному конкуренту одразу два міцних мережевих проекту - «Ростік'c» і «Патіо-піца». За кількістю підприємств «швидкої їжі» в Росії рахунок зараз на користь «Макдоналдс» - 93:53. Але за загальною кількістю закладів громадського харчування лідирує «Ростик груп»: 105 об'єктів різного формату - від елітних ресторанів до кав'ярень.
У розумінні інвесторів мережі швидкого харчування є модель роздрібної торгівлі гамбургерами, млинцями, картоплею з наповнювачами, піцами, курчатами і т.д.
Лідируючі позиції в сегменті fast food займає McDonald's (провідний свій бізнес в Росії не за франчайзинговою схемою, хоча у всьому світі 85 відсотків з 29 тис. Ресторанів цієї мережі працюють саме за системою франчайзингу Порівняно невеликий обсяг ринку займають ТОВ «Бразерс і Ко» (Sbarro ), Subway, Taco Bell, «Метро-експрес», «Російське бістро» і мережі мобільних автобуфетов: ТОВ «Технологія харчування» ( «Крошка-картошка»), «Стоп-Топ», «Народна кухня», «Російські млинці» , «Обжора», «Тили-Тісто», «Ням-Ням», «Хуанхе» та ін. найближчим часом наздогнати лідерів ринку цим сет вим компаніям навряд чи вдасться.
Перша - із середнім рахунком в районі $ 10 - 20. В неї поряд з мережевими закладами ( «Му-Му», «Ялинки-палиці» і ін.) Потрапляють ресторани з досить низькою якістю їжі та сервісу.
Сучасний ресторанний бізнес в Росії представлений великою різноманітністю типів закладів. Як випливає з класифікаційних назв, більшість з них прийшло до нас завдяки досвіду зарубіжних колег.
Класичний фаст-фуд - це заклади, в тому числі нестаціонарні, що пропонують їжу НЕ дорогу, а швидко готується, що подається і з'їдає. Приклади: "Крихітка Картопля", "Ням-Ням".
Ресторани quick service (або QSR - "прискорене обслуговування") - це демократичні доступні ресторани з обмеженим асортиментом страв, що працюють з якісними напівфабрикатами і оснащені лініями роздачі. Приклади: McDonald's, "Ялинки-Палиці", "Му-Му", "Сбарро", "Тарас Бульба", "Шеш-Беш".
Ресторани free flow ( "вільний рух"). Тут частина технологічних процесів винесена на огляд відвідувачів, які самі вибирають собі різні види страв, переміщаючись від однієї зони роздачі і приготування страв до іншої. Приклад: "Граблі" (Москва).
Кав'ярні позиціонують себе як новий елемент культури - демократичне універсальне заклад з приємною атмосферою, в чем-то романтичне, в різний час доби задовольняє ті чи інші потреби відвідувачів. Приклади: "Шоколадниця", "Кава Тун", "Кофе Хауз".
Сьогодні в розвитку ресторанного бізнесу в Росії простежуються такі тенденції, як прихильність здоровому харчуванню, розширення асортименту, розвиток концепції швидкого обслуговування, зручність для сімейних відвідувань, розвиток "тиражованих" ресторанів. Переваги роботи в мережевому форматі очевидні. Це зниження витрат в перерахунку на один ресторан, велика впізнаваність у відвідувачів і кількість повторних відвідувань, збільшення прибутковості, стійкості на ринку і конкурентоспроможності.
З іншого боку, саме мережеві проекти мають максимальним потенціалом для завоювання ринку. Такі компанії менш залежні від зміни податкових і орендних ставок, фінансово стійкі і володіють ресурсами для створення власних підрозділів, що відповідають за постачання продуктів. Більшість мережевих компаній зараз зайнято проектуванням власних фабрик-кухонь.
Італійська, російська та кавказька кухні як і раніше залишаються найпопулярнішими у москвичів. Ці кухні улюблені і звичні, споживачі в них добре орієнтуються. Прихильниками російської і радянської кухонь є люди похилого віку: вони з побоюванням ставляться до нових кухням (японської, китайської) і віддають переваги таким закладам, як корчма "Тарас Бульба" і "Ялинки Палиці". На думку опитаних Ipsos експертів, закладу російської кухні і далі будуть затребувані у москвичів, а рестораторів, які вирішили відкрити такий заклад, навряд чи спіткає невдача.
"Москвичі втомилися від екзотичних кухонь", - констатують експерти. Бум на японську кухню, що виник кілька років тому, переріс в стабільний попит. Причому багато завсідників суші-барів замовляють НЕ роли і суші, а гарячі неекзотичні страви. Азіатських закладів, про які експерти говорили в один голос рівно півроку тому, стало набагато більше. Перші точки мереж суші-барів відкрили Аркадій Новіков ( "Маленька Японія"), "Кофе Хауз" ( "Азія Кафе") і холдинг Lite Life ( "Танукі"), азіатський проект запустила "Веста-центр інтернешнл" (East Buffet), а компанія "Шоколадниця" ставить експерименти зі своїми "47 самураями".
Висновок.
Мережеві ресторанні проекти і холдинги все активніше розвиваються в Росії, залучаючи найбільший інтерес інвесторів. Цей сектор економіки, очевидно, чекає бурхливий розвиток, причому в найближчому майбутньому, оскільки мережева концепція є, на думку фахівців, найприбутковішою і стійкою на ринку.
Мережеві ресторанні проекти і холдинги все активніше розвиваються в Росії, залучаючи найбільший інтерес інвесторів. Цей сектор економіки, очевидно, чекає бурхливий розвиток, причому в найближчому майбутньому, оскільки мережева концепція є, на думку фахівців, найприбутковішою і стійкою на ринку.
Список літератури.
1.Журнал «Ресторанні відомості»
2.Журнал «Готель і ресторан»