Купуючи автозапчастини, покупець розраховує на їх тривалу і безвідмовну роботу. Однак вічних деталей не буває, і тут постає питання, протягом якого терміну вона буде служити справно. Такий термін прийнято називати гарантійним, а визначає його документ, іменується гарантійним зобов'язанням або просто гарантією.
Якість - це сукупність ознак і властивостей товарів, робіт, послуг, а також інших результатів праці, що характеризують їх здатність задовольняти запити споживачів, їх відповідність своєму призначенню і пропонованим до них вимогам. Визначається якість ступенем відповідності товарів, робіт і послуг вимогам стандартів, умовам договорів і контрактів, а також запитам споживача. Методи оцінки якості товарів, робіт, послуг і результатів праці розрізняються. І тут проблема полягає в тому, що виробники, продавці та споживачі (в нашому випадку - автозапчастин) сприймають ознаки і властивості продукції по-різному, тому що у них різні потреби, цілі і запити. Будь-яка деталь спочатку проектується (відповідно до ставляться до неї вимогами розраховуються її фізичні і технічні характеристики), потім виготовляється дослідний зразок, після чого розробляється і впроваджується технологія її виробництва. Для виробника достатньою умовою забезпечення якості продукції є точне дотримання виробничо-технологічних норм і вимог. Сучасним виробникам найважливіше проходження регламенту і відповідність стандартам, що забезпечує стабільність виробничого процесу і визначальним допустиму величину шлюбу. Такими є стандарти якості IS09000, IS09001, і IS09002, в общем-то, ні про що кінцевому споживачеві не говорять.
У свою чергу, споживач якість виробу нерідко сприймає як щось відчутне. Тут має значення все: і зовнішній вигляд, і колір, і відчуття при дотику, і дизайн упаковки, і торгова марка. Невдоволення якістю автозапчастин є найпоширенішим приводом для претензій покупців до продавців. Після установки деталі на автомобіль сумніви в її якості починають проявлятися у вигляді слухових і навіть на рівні підсвідомих реакцій. Машина раптом починає "якось не так" себе вести: шумить, посвистує, гримить і т. П.
Для правильної установки деталей необхідно розуміння пристрою автомобіля і технологій ремонту, а також наявність спеціальних інструментів. Однак, багато автомобілістів без достатніх знань намагаються ремонтувати свої автомашини самостійно. Результат - неправильно встановлена деталь, недотяжка або перетяжка кріплення, відсутність мастила або герметика, перекіс і, як наслідок, швидкий вихід її з ладу, після чого майстер-самоучка тут же пред'являє магазину претензії. Виробник запевняє, що деталь виготовлена відповідно до всіх норм і стандартів і надає сертифікат і гарантію, а покупець наполягає на тому, що деталь неякісна. Продавцю в такій ситуації доводиться шукати компроміс між покупцем, виробником і власним комерційним інтересом. Для спрощення вирішення подібних конфліктів у всьому світі прийнято правила пред'явлення претензій по продукції, щодо якої є підозри, що вона бракована, приблизно однакові як для оригінальної, так і для неоригінальною. Текст цих правил повинен розміщуватися в магазині в доступному і видному для покупців місці.
Якщо дирекція магазину йде від вирішення проблеми, сподіваючись на якісь особисті зв'язки, покупець може поскаржитися в следуюшие інстанції:- територіальне (районне, окружне) представництво Державної інспекції з торгівлі, якості товарів і захисту прав споживачів (Госторгинспекция);
- в міську або обласну організацію торгівлі інспекцію;
- в територіальне представництво Держкомітету РФ з антимонопольної політики і підтримки нових економічних структур (ГКАП);
- в територіальне представництво Держкомітету РФ по стандартизації, метрології та сертифікації (Держстандарт).
У досить рідкісному випадку якщо дирекція магазину продовжить стояти на своєму, то, зажадавши копію акта проведеної перевірки, можна звернутися в міську торгінспекція. Вона також влаштує магазину перевірку, виявить порушення, і призначить термін їх усунення. Якщо ж вони залишаться не усунутими, матеріали по обидва перевірок ляжуть на стіл прокурора.
Державний комітет РФ по антимонопольної політики і підтримці нових економічних структур (ГКАП) має статус центрального органу виконавчої влади з ведення в Російській федерації державної політики щодо обмеження монополістичної діяльності, розвитку конкуренції, припинення недобросовісної конкуренції та захисту прав погребітелей. Фахівці цього антимонопольного відомства розглядають заяву громадянина, можуть звертатися по вивчають додаткову інформацію або документи, що свідчать про обмеження його прав як споживача і вжиті нею заходи, викликають на бесіду керівництво підприємства, на яке надійшла скарга, вимагають пояснень по мав місце порушення і пропонують в добровільному порядку задовольнити претензії споживача, звичайно ж, якщо вони законні. Зазвичай, цього буває достатньо. При відмові керівництва підприємства в добровільному порядку задовольнити законні вимоги споживача, антимонопольний орган відкриває справу про порушення певних статей закону "Про захист прав споживачів" і видають відповідне розпорядження, яким є обов'язковим для виконання.
Державний комітет України з стандартизації, метрології та сертифікації (Держстандарт) займається захистом прав споживачів у сфері якості продукції, виконання робіт і надання послуг.
Територіальні органи Держстандарту Росії здійснюють таку діяльність:- перевірку дотримання суб'єктами господарської діяльності обов'язкових вимог державних стандартів на етапах розробки продукції, впровадження її у виробництво, виготовлення, зберігання, реалізації, транспортування експлуатації та утилізації;
- то ж при виконанні робіт і наданні послуг;
- перевірку безпеки продукції, в тому числі імпортної, в процесі її обігу;
- видачу виробників (продавців, виконавців) приписів на усунення виявлених порушень, на часткову або повну зупинку реалізації продукції, виконання робіт і надання послуг.