Добре поставлене запитання - той, на який учасник ділової бесіди захоче відповісти, зможе відповісти або над яким йому захочеться подумати, і він буде зацікавлений у співпраці. Уміння ставити питання є необхідний ознака розуму або проникливості.
Запитувати - значить проявляти інтерес до партнера і готовність приділити йому час. Однак своїми невмілими, настирливими, недоречними питаннями можна домогтися зворотного ефекту: замість інформації партнер «закриється», насторожився, а то і зовсім відмовиться від співпраці. Ось чому так важливо вміти правильно ставити (ставити, формулювати) питання.
Щоб питати, необхідна сміливість. Адже ставити запитання іншому - означає виявляти власну позицію, робити свою систему цінностей прозорою для іншого.
Розрізняють декілька типів питань, які зазвичай використовуються в діловому спілкуванні: на переговорах, нарадах, на ділових зустрічах.
Відкриті питання (який, як, в зв'язку з чим?) - які припускають відповіді в розгорнутій формі. Вони задаються з метою отримати додаткові відомості або з'ясувати реальні мотиви і позицію співрозмовника. За допомогою питань цього типу ви дозволяєте своєму співрозмовнику маневрувати: він може на свій розсуд вибрати ту інформацію, яку хоче вам повідомити.
Закриті питання припускають відповідь словом «так» або «ні» і призначені для логічного завершення переговорів, прискорення отримання згоди або підтвердження раніше досягнутої домовленості. Вони різко звужують «простір для маневру» у вашого співрозмовника.
Якщо ставити закриті запитання поспіль, та ще з певною інтонацією, то у співрозмовника може скластися враження, що його допитують. Це може привести до створення напруженої атмосфери бесіди. Тому тут важлива м'якість інтонації - раз, чергування закритих питань з чимось іншим - два.
Альтернативні питання (за допомогою союзу «або) - які дають відчуття« вибір без вибору », де задає може сам формувати відповідь. Це - питання перехоплення ініціативи, управління бесідою і для підведення співрозмовника до вирішення. Наприклад: «Як ви вважаєте, коли нам краще провести наступне засідання: вже на цьому тижні або перенесемо його на наступну?».
Щоб абонент не пішов від конкретної відповіді, надаючи тільки вигідну для нього інформацію і не повів розмову в сторону, в процесі ділової бесіди рекомендується ставити навідні, основні, другорядні і питання інших різновидів.
Навідні запитання - питання, сформульовані так, щоб підказати співрозмовнику очікуваний від нього відповідь.
Основні питання - відкриті або закриті питання, які плануються заздалегідь.
Другорядні питання - заплановані або спонтанні, які задаються для уточнення відповідей на основні питання.
Для того щоб розговорити співрозмовника, можна спробувати використовувати альтернативні питання, але при цьому важливо, щоб жодна з альтернатив його не зачіпала. Для того щоб якось організувати бесіду з дуже говірким співрозмовником, краще застосовувати закриті питання.
Не слід задавати питання, якщо ви заздалегідь знаєте відповідь на нього. Не рекомендується починати питання зі слів: «Чому ви не ...?» Або «Як ви могли ...?». По-справжньому грамотний питання - це запит про інформацію, а не приховане звинувачення. Якщо ви незадоволені рішенням партнера або його діями, постарайтеся тактовно, але твердо сказати йому про це в формі затвердження, але не у формі питання.
Риторичні запитання служать для більш глибокого розгляду проблем. На ці питання не даються прямі відповіді, так як їх мета - викликати нові питання і вказати на невирішені проблеми або забезпечити підтримку вашої позиції з боку учасників бесіди шляхом мовчазного схвалення. Наприклад: «Чи можемо ми вважати подібні дії нормальними?», «Ми адже дотримуємося єдиної думки з даного питання?», «Коли нарешті люди навчаться розуміти один одного?».
Переломні питання утримують бесіду в строго встановленому напрямку або піднімають нові проблеми. Вони задаються в тих випадках, коли ви вже отримали достатню інформацію по одній проблемі і хочете перемкнутися на іншу або ж коли ви відчули опір співбесідника і намагаєтеся його подолати.
Якщо співрозмовник відповідає на такі питання, то відповіді зазвичай дозволяють виявити вразливі місця його позиції. Наприклад: «Як ви вважаєте, чи потрібно ...», «Як насправді у вас відбувається ...», «Як ви уявляєте собі ...».
Мета цих питань - створити атмосферу взаєморозуміння, підвести проміжні і остаточні підсумки ділової бесіди.
Дзеркальне питання полягає в повторенні з питальній інтонацією частини твердження, вимовленого співрозмовником, щоб змусити його побачити своє твердження з іншого боку. Це дозволяє (без суперечностей співрозмовника і не спростовуючи його тверджень) оптимізувати розмову, привнести в нього нові елементи, що додають діалогу справжній зміст і відкритість. Такий прийом дає набагато кращі результати, ніж круговорот питань «чому?», Які зазвичай викликають захисну реакцію, відмовки, пошуки уявних причин, смутне чергування звинувачень, самовиправдань і в результаті призводять до конфлікту.
Контрольні питання допомагають привернути увагу партнера, дозволяють повернутися до попередніх етапів роботи, а також перевірити досягнуте розуміння.
Слід зазначити, що контрольні запитання на кшталт «хто, що?» Орієнтовані на факти, а питання «як, навіщо?» В більшій мірі спрямовані на людину, його поведінку, внутрішній світ.
До вищеописаних типів питань слід додати так звані питання-капкани. які може задавати опонент ініціатору спілкування. Останній повинен вміти не тільки правильно ставити запитання, а й відповідати на них, при цьому враховуючи цілі опонента. У процесі спілкування слід бути готовим до наступних типів питань-капканів.
Збивають питання мають на меті перевести увагу ініціатора спілкування в область інтересів запитував, що лежить в стороні від основного напрямку роботи. Дані питання можуть задаватися навмисно або ненавмисно через бажання вирішити деякі з власних проблем. Ініціатору спілкування не слід піддаватися спокусі і йти в сторону від суті питання. Краще запропонувати розглянути таке питання в інший час.
Провокаційні питання найчастіше намагаються зловити співрозмовника на суперечності між тим, що він говорить зараз, і сказаним їм раніше.
Незалежно від виду і характеру питань слід суворо дотримуватися основного принципу - відповідати на питання лише в тому випадку, якщо до кінця зрозуміла його суть.
Перед тим як ставити питання співрозмовнику, потрібно поставити себе на його місце і задуматися над тим, що може його зацікавити, з чим би він погодився, а з чим - ні.
На початку бесіди візьміть на себе ініціативу і спробуйте створити сприятливу атмосферу за допомогою закритих питань. При цьому слід задавати тільки такі питання, на які обов'язково отримаєте позитивні відповіді. Цим ви полегшите собі завдання отримати згоду і завоюєте довіру співрозмовника.
На наступному етапі, коли розширюються межі областей передачі інформації і проводиться обмін думками, слід задавати переважно відкриті питання.
Після цього настає етап перевірки отриманої інформації. Тут переважають риторичні запитання і питання для обдумування.
В кінці бесіди, намічаючи новий напрямок інформування, користуйтеся переломними питаннями.
Чого ви домагаєтеся, задаючи ці 5 типів питань?
Ви уникаєте або істотно знижуєте ймовірність «бесіди-сварки». Адже будь-яке твердження (особливо не підкріплене фактами) викликає у співрозмовника дух протиріччя і контраргументи в закритій або відкритій формі. Якщо ж ви своїм твердженням додасте форму питання, то тим самим пом'якшити або нейтралізуєте бажання співрозмовника вам суперечити.
Якщо клієнт тягне з відповіддю, ви можете, в залежності від обставин, застосувати два тактичних ходу:
1. Мовчати, доки не отримаєте відповідь або поки клієнт не скаже, що не хоче відповідати на це питання. В даному випадку мовчання виявляється золотом, так як, коли всі мовчать, людина змушена або відповісти на важкий для нього питання, або прямо відмовитися від відповіді.
2. Задайте своє питання ще раз, дочекавшись слушного моменту. Якщо питання стоїть того, його можна і повторити.
Якщо переговори відбуваються в швидкому темпі, і інформація, про яку ви запитуєте, має визначальне значення для прийняття рішення, використовуйте перший прийом. Якщо відомості вам не потрібні вмить, скористайтеся другим методом - повторіть своє питання при першій же можливості. Другий спосіб передбачає більшу гнучкість і зменшує можливість конфронтації. Однак якщо вам просто необхідно дізнатися якісь дані, не бійтеся наполягати: «Почекайте, мені все-таки необхідно знати ...»
Коли клієнт наполягає і не бажає відповідати на поставлене запитання, іноді доречно розрядити обстановку легкої жартом. Ви можете з посмішкою сказати: «А ви міцний горішок!» Або: «Ех, мені б вашу обережність, я був би Рокфеллером». Який би серйозної ні була тема обговорення, трохи гумору ніколи не завадить. Особливо якщо ви не боїтеся пожартувати над собою.
Якщо ваш клієнт відповідає жартом, але як і раніше ухиляється від відповіді, вам потрібно повернутися до серйозного тону і продовжувати наполягати на своєму, і в кінці кінців ви або отримаєте відповідь, або переконайтеся в тому, що тут вам не світить. Негативний результат - теж результат, з якого випливає, що потрібно пошукати інші джерела інформації.
Якщо людина обіцяє вам повернутися пізніше до обговорення цікавить вас питання, в більшості випадків вам нічого не залишається робити, як почекати. Ви повинні прямо поставити питання: «Коли я можу розраховувати на відповідь з вашого боку?» І обов'язково запишіть обіцяну дату і точні слова цієї людини.
Отже, задаючи питання в процесі ділового спілкування, можна отримати від партнера професійну інформацію, краще дізнатися і зрозуміти його, зробити відносини з ним більш щирими і довірчими, а також дізнатися його позицію, виявити слабкі сторони, дати йому можливість розібратися в своїх помилках. Крім того, за допомогою питань ми максимально активізуємо нашого співрозмовника і даємо йому можливість самоствердитися, ніж полегшуємо рішення завдання своєї ділової зустрічі.