Це доля будь-якого суспільного продукту: якщо ви торкнулися більше сотні людей, один з них точно буде незадоволений. навіть
якщо продукт чудовий.
Зробили хмарний сервіс - «Виродки, де інтеграція з інстаграмом?» Зняли кліп з балеринами -
«Чо за педофілія сволочі приберіть негайно». Написали книгу про виживання в метро - «Чому так похмуро?» Написали
про щастя - «Що за соплі?» Допомогли дитячому притулку в Африці - «Краще б в Росії допомогли». Допоміг російському -
«Накрав, значить, від податків ухиляється, садити таких треба».
На конкурсі талантів виконала пісню про щастя, з посмішкою і червоним склянкою в якості перкусії:
Але інтернет обурюється. Сотні людей виходили жовчю і лаяли її за будь-якого приводу: то вона, бачте, не так
пісню заспівала, то посміхається не так, то не з тієї країни і прізвище у неї труднопроизносимая. Сотні людей - це,
звичайно, крапля в морі. Але якщо зібрати цих людей в кімнаті, вийде серйозна такий натовп.
Користуючись нагодою, дякую редакції Т-журналаза висвітлення цієї історії
Така незадоволена натовп може все вам зіпсувати. Скажуть щось таке образливе, що світло стане не милий. зачеплять
за найболючіше. Вивернуть навиворіт і виставлять посміховиськом результат копіткої праці. Це неприємно, що б
ви не робили.
Що це за люди
Я не експерт в сортуванні злостивців, тому ця класифікація може здатися поверхневої. Але за два роки
розсилки Мегаплан найчастіше мене намагалися розбудувати ось ці хлопці:
Критик - знає, як правильно, але не робить сам, а вчить вас. Критик вказує на ваші помилки
в їдкою і химерної формі, щоб як би підколоти, але в той же час виставити себе експертом. Іноді він критикує
так тонко, що неясно, це він тебе послав або поцілував.
Критики люблять сайти про кіно, музиці та дизайні, тому що все ж експерти в кіно, музиці та дизайні. ось типовий
плювок критика:
Тільки подивіться на цього мерзотника. Як він милується витонченістю свого молодого розуму. Це кінорецензій написав
я п'ять років тому. Я був молодий і дурний, і мені соромно. Тепер мені надсилають такі ж їдкі листи - але вже з приводу
розсилки. Життя повне іронії.
Критик не завжди дилетант. Часто позицію критика займають розумні і досвідчені люди, у яких є чому повчитися. але,
з мого досвіду, у хорошого майстра немає часу плюватися на чужі роботи.
Кадр з фільму «Кисень», про який йшла мова в моїй малодушно рецензії. Реж. Іван Вирипаєв
Злий колишній - це ображений клієнт. Чи то ви його звільнили, то він пішов від вас сам, але в будь-якому
випадку він відчуває несправедливість. Тепер він усім розповідає, які ви погані:
Вони просто сволота! За році не можуть оновити програму! І місця на диску мало дають!
За такі-то гроші могли б і краще! Я спеціально їх розсилку поставив на Автовидалення, щоб вони мене більше
Не спам, сволочі, козли і виродки
Здавалося б - ну не користуйся ти цим сервісом, йди до конкурентам, плати їм гроші і мучся з ними. але злий
колишній не може так. Він буде поливати вас брудом, і з кожним разом у все більш землистий тонах, поки його душа
не заспокоїться.
Звичайний ненависник - дурний і агресивний тип. Відразу переходить на особистості. Найчастіше
учень старших класів. Якщо до 20 років у нього це не проходить, він виробляє особливий єхидний стиль, майже як
великі дядьки і тетька в розумних журналах. Чи не становить загрози (хіба що визначить по IP), але пише неприємно
і може випадково зачепити за живе.
Ще один горе-психолог знайшовся! Максик, сонечко, розслаб булки і п ... й торгувати
пиріжками на ринок. Ось у чому твоє покликання, а не статейки ці!
Ця ненависть - відгомін перехідного віку, коли підліток намагається самовизначитися на тлі повної
економічної безпорадності. Після 20 років всі ці ненависники або стануть горе-експертами, або займуться корисною
справою, і у них не буде часу на цю нісенітницю.
Ці троє можуть гарненько так вибити з колії, особливо спочатку. Тому розберемо, що з ними робити.
перший рефлекс
Коли на тебе нападають критикани і ненависники, відразу хочеться захиститися. Тому встаєш на диби і намагаєшся
їх осадити. Але це не працює, а тільки роздмухує конфлікт:
- Я вашу розсилку поставив на Автовидалення, щоб ви мене більше не спамили!
Вам зробили зауваження у справі (нехай і вороже), а ви грубо. Розмова стає емоційним, починаються
особисті образи.
Механізм в тому, що ти відповідаєш силою на силу. А у відповідь - ще більша сила. І ти у відповідь теж. Ви будете мірятися
силою, поки у одного з вас вони не вичерпаються (або вашого кривдника мама не відправить спати). Яка марна трата
часу.
Звідси загальне правило: в словесних чварах не відповідайте силою на силу. То чи не переможемо.
Чому вони такі
Щоб зрозуміти, як протидіяти таким людям, потрібно розібратися в причинах. Пропоную вам свою версію, і буду
радий, якщо ви, шановний читачу, запропонуйте свою.
Коли людині щось не подобається, зазвичай він обходить це стороною. Але якщо він вплутується в публічні нападки, значить
їм рухає щось сильне. Чомусь цей чужий доросла людина витрачає на вас свій час - замість того, щоб
працювати, відпочивати або спати.
Я виділив для себе чотири причини:
Зачеплене самолюбство. Людина якось пов'язаний з тим, що ви робите. Ви записали музичний
альбом - у нього в юності була група. Ви написали книгу - він теж хотів написати. Ви запустили стартап - він теж
намагався запустити, але не вийшло. І те, що у вас вийшло, зачіпає його самолюбство.
Людина впевнений, що ви менш талановиті, менш гідні, і продукт у вас гірше, і ведете ви себе неналежно. ключовий
посил - «Я не гірше. На його місці повинен бути я! Я гідний не меншої любові, ніж він! »
Заздрість. Людина мріє про зовнішні атрибути вашого успіху, але не може їх отримати. замість
того щоб працювати, він шукає виправдання своєму безсилля. І починається кудкудаканням:
Так вона туди через ліжко потрапила!
Що, накрав і радієш тепер?
Так його татко просуває!
Ключовий посил - «Бути як ти - нижче моєї гідності»
Помста - тобто цілеспрямоване шкідництво для відновлення справедливості. це ситуація
з скривдженим клієнтом. Він не хоче вам нашкодити - він бажає, щоб йому воздалося за страждання.
Розумом важко зрозуміти, як цілеспрямоване шкідництво відновлює справедливість, але у людини, охопленого
помстою, такої думки немає. Ключовий посил - «Я страждав, пошкодуйте мене і покарайте їх».
Поспостерігайте: всі ці причини в результаті вказують на самого агресора. Його мета - не напасть на вас, а виправити
щось в собі: відчути себе визнаним, затребуваним, гідним. Скористайтеся цим.
Творець Айкідо Моріхей Уесіба натякає вам, як діяти
як діяти
Ви вже знаєте, що агресія цих людей мало пов'язана саме з вами і вашим продуктом. Це вони не проти вас, це
вони заради себе. Це їх спосіб відновити душевний спокій.
Помедитуйте над цією думкою. Ці люди не можуть торкнутися вас і тим більше заподіяти вам шкоди. Вони як сільські
песики, які гавкають слідом проїжджаючим автомобілям. Це ви роз'ятрили їх душу, а не вони вашу. Це їм потрібно
заспокоїти розтривожене самолюбство. Це вони слабкі, а не ви.
Так підіть же їм назустріч.
Якщо у агресора зачеплено самолюбство - дайте йому відчути, що він класний:
- В альбомі абсолютно пропало фірмове звучання, все стало безликим і однаковим
- В точку! Я не міг зрозуміти, в чому проблема, і тепер зрозумів. Дякуємо!
Ви даєте людині те, що він шукав: підтвердження того, що він хороший. Вам не шкода, а людина вас за це буде
готовий обійняти. Поставте його знання собі на службу:
- Ти маєш рацію, давно пора. Щось ми застрягли в минулому. Не знаєш, хто міг би нам адаптувати
сайт під мобільники?
- Взагалі я працюю в студії, у нас є така послуга ...
Часто вас будуть критикувати недурні люди. Скористайтеся їх емоціями, щоб зробити себе і свій продукт
краще.
- Так не треба коротше. Треба просто розбивати на шматочки, робити перебівочкі всякі. гифки
анімовані ставити для різноманітності.
- Точно! Дякую спробую
Якщо людина шукає справедливості - дайте йому справедливість, ще й додайте добра:
- Козли, виродки, 100 мегабайт вкрали!
- Ви маєте рацію, вкрали. Ми не хотіли, і нам дуже шкода, що так вийшло. Дозвольте подарувати
вам ще 200 мегабайт зверху.
Так ви почнете вирішувати проблему з клієнтом і, можливо, зробите його своїм ревним захисником.
Ваша перша автоматична реакція повинна бути «Ви праві». Як тільки ви погодилися з опонентом, ви позбавили його
точки опори.
ВАША ПЕРША АВТОМАТИЧЕСКАЯ РЕАКЦІЯ ПОВИННА БУТИ «ВИ ПРАВІ»
З мого досвіду, єдина допустима форма жорсткого захисту - це контроль мови. Якщо людина лається матом,
просто ігноруйте його. Він не може напасти на вас, якщо не може до вас докричатися.
Це, зрозуміло, якщо ви не хочете мати справу з грубіянами. Якщо ж це ваша цільова аудиторія, автоматично
погодьтеся з ним:
- Яка ж ви виродки і козли!
Іван хотів виставити вас пихатими ідіотами, але ви перехоплюєте ініціативу. Коли це виходить від вас, Івану
нічим крити.
Важливо робити це щиро: чи не іронізувати і не захищатися. Чи не «як би погодилися», а погодилися як є, без
зайвих слів і ернічанье. Важливо ні в якій зараз не зриватися в відповідну захист або напад, навіть приховані. як
тільки ви нападаєте у відповідь, ви знову даєте противнику точку опори.
пожинаємо плоди
Кваліфіковані критикани допоможуть вам радою. Якщо серед них є розумні люди, запропонуйте їм надати вам послугу
або зробити нескладну роботу, яка їм під силу. Це вже краще робити особисто і вибірково:
- Льоша, ти дуже в тему порадив по звуку на новому альбомі. Ти крутий. Дякуємо!
- Та немає за що…
- Мені б дуже знадобився тлумачний хлопець, який буде стежити за чистотою звуку
на записи. Хочеш спробувати себе в ролі помічника звукорежисера у нас в студії?
Навіть якщо людина не зможе або не захоче, він стане вашим другом. Ви звернулися до нього за допомогою, він буде
це цінувати.
Якщо ви вирішили питання з клієнтом (або, принаймні, зняли його негатив), запропонуйте йому стати вашим
агентом:
Ви здивуєтеся, як легко ваші колишні ненависники стануть кращими друзями вашої компанії.
ВОРОГИ - ДОБРЕ ДЛЯ БІЗНЕСУ
Я люблю критиканів і ненависників. Чи не в християнсько-етичному сенсі, а в суто практичному.
Критикан безкоштовно витрачає на вас час і ділиться знаннями. При цьому він не просить нічого взамін.
Ненависник бродить по інтернету і розповідає на кожному розі, який я поганий. І ті, хто мене не знають, прийдуть
дізнаватися.
Злий колишній клієнт допомагає подивитися на роботу з боку. Ми недосконалі і працюємо неідеально, нам завжди є що
виправляти. Злий колишній в цьому сенсі набагато краще, ніж просто мовчки пішов клієнт.
А ось кого дійсно треба боятися - так це тих, хто тихо сидить в своїй лабораторії і створює більш досконалий
продукт. Ось вони дійсно торкнуться ваш бізнес. І у них немає часу сперечатися з вами в інтернеті. Вони просто
запустять свій продукт і заберуть ваших клієнтів.
Щоб у них це не вийшло, потрібно продовжувати працювати самому, а не холіваров в інтернетах. Бажаю вам успіху
в ваших лабораторіях.
Максим спасибі Вам за класифікацію і за рада "Ваша перша автоматична реакція повинна бути« Ви праві ». Як тільки ви погодилися з опонентом, ви позбавили його точки опори." За свої 30 років я ніколи не могла спокійно реагувати на критику мами, все супроводжувалася взаємними нападками і нервовими зривами. На наступний день-чергова нападки раптово закінчилася))))) після чарівної фрази "Ти права". Життя змінилося. Не думаю що мама бажає мені зла, просто характер і звичка така. І потрібно було як то з цим уживатися і боротися. Тепер знаю як. Спасибі Вам, Максим, за "" "" Ваша перша автоматична реакція повинна бути «Ви праві». Як тільки ви погодилися з опонентом, ви позбавили його точки опори. "
Антон, а чому вам як людині, яка має глибокі знання, написати невелику статтю про причини агресії і як щонайкраще цю агресію контейніровать і перенаправляти? Буде цікаво розглянути з психологічної точки зору.
Мова лише про те, що потрібно, мабуть, трохи глибше розуміти причини агресії. Що вона - нормальна реакція. Природна. Позитивна для того, хто Хейтер. Тільки ось одним "так, ви маєте рацію", найчастіше, не обійтися.
Дайджест корисних посилань для інтернет-маркетёра # 9 · Блог Олександра Саричева
Дякуємо! Кілька прийомів почну використовувати в роботі. Але не згодна з питанням компенсації. Можливо якщо мова йде про 100 або 200 чоловік, то це працює, але якщо постраждалих в результаті помилок 50000-100000? Тоді розміри компенсацій, навіть найменшої 0,01 умовно, боляче б'ють по бюджету. Далі більше, якщо спочатку звернулися тільки 10-30% постраждалих, то дізнавшись про компенсацію прийде ще 20%. а ті хто не прийшов в силу своїх обставина, закинуть вас в неспроможності і навмисному небажанні відновлювати справедливість. Неможливо все і всім компенсувати і + дати ще більше очікуваної компенсації, на шкоду розвитку свого продукту і людям які робили цей продукт. Навіть якщо люди помилилися, то заслуговують нагороди і за результатами нагороди будуть намагатися робити продукт краще і без помилок. Моя думка не змінився, "Найважливіше люди, і ті хто роблять продукт такі ж люди" Не можна віддати компенсацію людям за що не відбулися, очікування і відібрати заробіток у людей які вкладали / гарували над цим продуктом, їх очікування між тим теж не виправдалися))) Ніхто спочатку не планує помилок у своїй роботі.
Класні поради деякі я і раніше використовував інтуїтивно, на клієнтів компанії це дійсно дуже добре діє, проблема в іншому іноді критик провокує конфлікт і питаеться тебе зачепити за живе, а якщо це ще людина яка тобі огидний і зробив вже до цього багато гидот + вважає що такий спосіб спілкування з ним як то підносить його над тобою і в наступний раз з ще більшим напором критикує то тут просто від злості трясе якщо чесно
Чистимо Покет # 6
[# 8230;] Критики і ненависники Максим Ільяхов в блозі Великих Планів розповів як сприймати критику і як потрібно спілкуватися з Хейтер. [# 8230;]