Сервісний Центр компанії КРОК, названий в цьому році фірмою Compaq своїм кращим сервісним центром, отримав цей статус не випадково. Сформована в Москві заслужено високу репутацію цього підрозділу КРОК, змушує навіть конкурентів звертатися сюди в разі дійсно складної проблеми. Прагнучи забезпечити всіх замовників компанії однаково високим рівнем сервісу незалежно від їх віддаленості від Московського офісу, компанія КРОК початку роботи зі створення регіональної мережі сервісних центрів. Це більш ніж узгоджується з чинною з початку року стратегії КРОК на розширення свого прямого присутності в регіонах. Про те, як буде реалізована ця ідея, і що вже зроблено в цьому напрямку, розповідає Керівник Сервісного Центру компанії КРОК Володимир Лебедєв.
За якими принципами ви плануєте створювати мережу сервісних центрів?
- Загалом-то, схема роботи досить проста. КРОК традиційно спирається на місцеві компанії, працюючи над проектами своїх регіональних замовників, наприклад, приваблює своїх регіональних партнерів до робіт з монтажу кабельних систем, встановлення та інсталяції обладнання. Тепер же, з огляду на цей наш досвід і зв'язки серед представників місцевого комп'ютерного ринку, ми вибираємо і сервіс-партнера - компанію, яка зможе реально замінити Сервіс-Центр компанії КРОК в кожному окремому регіоні.
На першому етапі ми плануємо знайти від двадцяти до тридцяти партнерів в різних російських містах. І вже за результатами роботи цієї мережі ми будемо планувати свої подальші кроки.
Зараз Сервіс-Центр КРОК вже уклав договори з десятком компаній, які будуть нашими представниками в регіонах. У нас вже є Сервіс-Центри в Барнаулі, Воронежі, Петрозаводську, Омську, Калінінграді, Казані, Саратові та Хабаровську, ну і природно, в Ростові-на-Дону, де діє власний філія КРОК.
З чим пов'язана необхідність створення такої розгалуженої мережі?
- Наявність широкої сервісної мережі - безумовно, ще одна перевага КРОК на ринку системної інтеграції. Таке рішення проблеми сервісу дозволить нам істотно підвищити рівень послуг, що надаються нашим корпоративним замовникам. Більшість з них мають розгалужену регіональну мережу представництв і філій. Вирішувати завдання сервісного обслуговування в регіонах власними силами КРОК - занадто накладно як для замовників, які несуть транспортні та витрати на відрядження за наших співробітників, так і для нашої компанії, вимушеної зривати людей в часті, іноді тривалі відрядження. Таким чином, КРОК, пропонуючи рішення для всієї організації, включаючи філії, піклується про те, як здійснювати підтримку і ремонт обладнання без додаткових і непотрібних витрат.
Наприклад, один з наших найбільших замовників - Сбербанк Росії. Масштаби його філіальної мережі уявляє собі кожен - безліч великих підрозділів, розташованих по всій країні. Кожна територіальна підрозділ - це кілька сотень серверів і кілька тисяч робочих станцій. Все це обладнання потрібно постійно підтримувати в працездатному стані, обслуговувати, ремонтувати. І ось, працюючи з Ощадбанком, ми змушені залишати його місцеві підрозділи вирішувати можливі проблеми, що виникають при експлуатації техніки, самостійно. На переписку, пересилання запчастин, або виїзд нашого фахівця йде чимало часу. А якщо причина несправності встановлена неправильно? За статистикою у Compaq кілька десятків відсотків проблем, аж до половини, вирішується без застосування запчастин. Отже, забезпечивши кваліфіковану допомогу в ремонті техніки, ми вирішимо проблеми наших замовників значно швидше і дешевше.
Наскільки важко було знайти надійних партнерів в регіонах?
І вибір регіональними сервіс-центрами саме нашої компанії для такого партнерства теж цілком закономірний. Тут, на мій погляд, у КРОК певні переваги. По-перше, контракт, який ми пропонуємо підписати регіональним партнерам, вигідний для них і зручний. Крім того, хороша репутація нашого сервісного центру сприяє бажанню цих фірм працювати під нашою маркою.
На чому грунтується популярність вашого Сервіс-Центру?
Крім того, Compaq для нас - єдиний вендор в області обчислювальної техніки. Ми не тільки знаємо цю техніку, ми її любимо. Ремонт техніки - це лише одне із завдань, які ми вирішуємо. Наш підрозділ тестує, налагоджує і встановлює це обладнання у замовника.
Як ви плануєте забезпечити якість сервісу такого ж рівня як в Москві в ваших регіональних підрозділах?
До цих пір мова йшла про роботу в регіонах, а як йдуть справи з сервісом в самій Москві?