Професіоналізм менеджера турагентства, в першу чергу, визначається його здатністю вільно орієнтуватися у величезних обсягах інформації. Спеціаліст в сфері туризму повинен володіти різнобічними знаннями в різних областях: географія, економіка, історія, юриспруденція, культурологія, психологія та ін. Щоб продати закордонний тур, потрібно знати все про цю країну, про її культуру та традиції. Знання географії туризму забезпечить вільну орієнтацію в турах різних країн. Ще одна характеристика, яка відрізняє справжнього професіонала, - це вміння управляти своїм робочим часом при спілкуванні з клієнтом. Погодьтеся, що ситуація, при якій фахівець при розмові з клієнтом по кожному питанню буде звертатися до інших співробітників, буде виглядати, щонайменше, дивно. Така ситуація, безумовно, підірве довіру клієнта не тільки до цього співробітника, але і до всієї фірмі в цілому. В результаті, компанія втратить даного клієнта.
Звичайно, знати абсолютно все не може ні один, навіть суперкваліфіковані фахівець, проте справжній професіонал завжди знає, де знайти необхідну йому інформацію і як нею скористатися.
Велику допомогу сьогодні працівникові туристичної фірми надає Інтернет. Величезна кількість необхідної інформації грамотний співробітник здатний почерпнути саме з мережі, тому жодна фірма не здатна утриматися сьогодні на ринку без можливості використання такого потужного інформаційного носія. Регулярне відвідування сайтів про туризм, ознайомлення з новинами преси дозволяє співробітнику постійно перебувати на належному рівні професійного розвитку, а це, в свою чергу, сприяє процвітанню фірми і збільшення кількості постійних клієнтів. Крім перерахованих вище знань, співробітник повинен володіти знаннями, пов'язаними безпосередньо з організацією туристичного бізнесу, він повинен знати, які існують види туристичних організацій, знати нормативні документи, які регламентують діяльність у туристичній сфері, мати уявлення про те, яким чином відбувається державне регулювання туристської діяльності.
Професіонал повинен володіти специфічною термінологією і розуміти особливості взаємини всіх учасників туристичного процесу (туроператор - турагент - клієнт), включаючи їх права та обов'язки і документацію, юридично визначальну їх взаємини. І, звичайно ж, фахівець повинен володіти знаннями про забезпечення безпеки туриста.
Однак навіть присутність всіх зазначених знань у конкретної людини не є достатньою умовою для працівника турфірми. Спеціаліст по роботі з клієнтами повинен вміти застосовувати ці знання на практиці, задовольняючи потреби і запити клієнта. З одного боку, менеджер повинен надати клієнту відповідний сервіс, проявити повагу і з'ясувати його потреби, а з іншого - витратити час тільки по справі і перейти до обслуговування наступного відвідувача. Для того щоб в компанії задовольнялися інтереси клієнта, необхідно заохочення службовців, які діють в інтересах фірми. Ефективній роботі сприяє обізнаність співробітників про роботу даної компанії. Слід добре знати її історію на ринку туристичних послуг, поточний стан справ, напрям роботи фірми.
Таким чином, клієнт і його бажання довірити організацію свого відпочинку конкретної турфірмі - це основне джерело її існування. Тому, фахівець по роботі з клієнтом, по-перше, повинен володіти всією інформацією, яка може знадобитися певному клієнту і, по-друге, повинен володіти специфічною технікою спілкування з ним.
Важливу роль в роботі персоналу компанії відіграє знання та дотримання ділового етикету.
Етикет - це сукупність певних правил поведінки.
Під діловим етикетом персоналу розуміються правила і форми його поведінки, які сприяють успіху в ділових взаєминах з партнерами, співробітниками і клієнтами. Діловий етикет немислимий без дотримання правил культури поведінки.
Під культурою поведінки розуміються такі вчинки і форми спілкування людей, які ґрунтуються на моральності і дотриманні певних правил і норм. Основною складовою правил культури поведінки є повага особистості іншої людини. Тому основною вимогою до співробітників фірми при спілкуванні з клієнтом має стати, перш за все, шанобливе ставлення до нього. Основними вимогами етикету для працівників туристичної сфери та, зокрема, турфірми є: ввічливість, тактовність, коректність, доброзичливість, а також акуратний зовнішній вигляд.
Ввічливість - першорядна форма культурного поведінки людини. В основі такої поведінки лежить повага до інших людей, здатність сприймати їх інтереси і рахуватися з ними.
Тактовність - здатність людини регулювати свою поведінку відповідно до ситуації або обставин, що склалися, це здатність відчувати міру у спілкуванні з іншими людьми.
Коректність - поняття, близьке за значенням до тактовності, має на увазі вміння володіти собою, тримати себе в рамках загальноприйнятих пристойностей незалежно від ситуацій.
Доброзичливість - це уважне і чемне ставлення до іншої людини.
Акуратний зовнішній вигляд співробітника фірми є невід'ємним показником його культури. Неохайність, брудні нігті, неакуратність в одязі і зачісці будуть сильним бар'єром у взаєминах з клієнтом, оскільки, спілкуючись з такою людиною, клієнт може відчувати себе некомфортно.
Крім професіоналізму індустрія туризму вимагає уважного ставлення до клієнтів. Працівники всіх ієрархічних рівнів управління і напрямків діяльності в туризмі не завжди розуміють важливість основних завдань міжособистісного спілкування. Уміння правильно і ефективно будувати відносини важливо не тільки в повсякденному спілкуванні, але і в роботі. Ще блискучий науковий публіцист і майстер слова Д. Карнегі писав про єдиний спосіб вплинути на іншу людину - "говорити про те, чого він хоче, і навчити його, як йому отримати бажане" [4]. Менеджер по роботі з клієнтами - найбільш затребувана спеціальність в сфері туризму. У перелік обов'язків менеджера входить не тільки продаж туру, а й оформлення документів, необхідних для виїзду за кордон, турбота про те, щоб протягом всього терміну перебування за кордоном клієнтові було комфортно. Чим менше компанія, тим більше функцій доводиться виконувати менеджеру. Але головна з них все-таки спілкування з клієнтом, тому для менеджера важливі такі якості, як комунікабельність, витримка, високий рівень культури, охайність, акуратність, чарівність, хороша дикція. І, природно, знання іноземних мов: в разі виникнення проблем, туристи можуть подзвонити в компанію, і менеджер повинен надати допомогу, зв'язавшись з представником іноземної компанії, посольства іншої країни і ін.
Працівникам туристичних підприємств слід розуміти психологію людини, що збирається у відпустку. Це, перш за все, людина, що бажає відпочити і отримати нові відчуття. Завдання туристичного підприємства - виявити потреби клієнта і допомогти йому визначитися з вибором. Для цього під час спілкування необхідно з'ясувати, до якого типу туристів відноситься клієнт: можливо, це любитель активного відпочинку або, навпаки, спокійного, а може, він бажає відпочивати з метою пізнання, вивчення.
На сучасному російському ринку сформувався новий тип споживача туристичних послуг, що відрізняється високим рівнем інформованості, вимогливістю до комфорту і якості послуг, індивідуалізмом. Такий турист хоче:
1) бути впевнений, що йому гарантується особиста безпека і збереження його багажу;
2) щоб йому було надано гостинність, щоб був забезпечений належний сервіс та дружній прийом;
3) знати, що нового, цікавого, досі йому невідомого, він може побачити, пізнати;
4) знати, які туристичні товари і сувеніри він може в відвідуваною країні купити, щоб в його пам'яті залишилося відвідування цієї країни, регіону і викликало бажання відвідати вдруге.
Позитивним фактором для співробітника турфірми є розуміння і використання психологічних особливостей спілкування. Йдеться про вміння фахівця з продажу вести прийом клієнтів, з огляду на особливості психології взаємин.
З психологічної точки зору вчинення замовлення в туристичній фірмі проходить три стадії.