Олексій Божинов, керівник агентства онлайн-маркетингу «ІнтерМонте», надіслав до редакції vc.ru лист про ризики роботи з «Яндекс.Маркет», а також про те, чому це нагадує вибір без вибору для власника інтернет-магазину і що з цим можна зробити.
Нещодавно вийшла новина. що «Яндекс.Маркет» більше не буде агрегатором магазинів, а переносить покупку товарів з інтернет-магазинів на свою платформу.
Керівник «Яндекс.Маркет» Павло Альошин ось що сказав в інтерв'ю «Інтерфаксу», цитую: «Зараз" Маркет "- це місце, де люди знаходять інформацію про товар і вибирають товарні пропозиції за ціною, по рейтингу магазинів і так далі. У цій моделі ми вже досягли органічного межі. Тобто ми не можемо більше розвивати продукт, ми не можемо покращувати якість, не можемо додавати цінність для конкретного покупця. Тому що ми не розуміємо, що відбувається за кліком за межами "Маркета", ми не розуміємо, що відбувається в магазині насправді. При використанні CPA-моделі ми зможемо далі підвищувати якість. Ми бачимо - виповнився замовлення чи ні, ми бачимо, що сталося з користувачем ».
Вигідно це чи ні для власників інтернет-магазинів. Розберемо ситуацію.
Чимала комісія «Яндекс.Маркет» з'їдає прибуток
За замовлення з післяплатою магазин оплачує комісію 2% від вартості замовлення. Однак це ще не все. Програма «Замовлення на Маркеті» пропонує, цитую: «Ви можете підвищувати розмір комісії, щоб ваші пропозиції займали більш високі позиції».
Тобто те, що ви оплатили 2%, не гарантує вам якийсь потік замовлень. Щоб отримувати їх в нормальній кількості - потрібно додатково платити «Яндекс.Маркет», понад 2% по моделі оплати за дію (Cost per Action, CPA).
«Яндекс.Маркет» бере оплату навіть якщо покупка не відбулася
Умови стягнення комісій при скасуванні замовлення передбачають такі умови, цитую:
а) Комісія за замовлення після переходу замовлення в статус «Передано в доставку» (DELIVERY) - списується і повернення коштів не передбачено, навіть якщо користувач скасує замовлення пізніше або не з'явиться за ним.
б) Комісія за проведення оплати банківською картою: стягується і повернення коштів не передбачено, якщо покупець або магазин скасовує замовлення в наступні дні після переходу замовлення в цей статус.
Вибачте, але це чималі гроші. Запитали трё х наших клієнтів з різних галузей - частка таких замовлень становить близько 8%. Це вони ще працюють з накладеними платежами по 100% -ної передоплати, а так - було б ще більше.
Вишенька на торті - Графік нашої роботи (СКК) «Яндекс.Маркет»
Якщо ви підключаєте свій інтернет-магазин. то вам треба запам'ятати одну фразу - «СКК завжди права і не може помилятися». Саме така позиція у них, ні більше ні менше. Вам завжди можуть написати, що ви щось порушили, і відключити ваш магазин. І навіть не пояснити, чому це зробили.
Процедури арбітражу теж не існує в принципі.
Тобто власник інтернет-магазину ставиться в явно каламутні умови, де він може тільки здогадуватися про правила гри. Наприклад - відгуки про ваш магазин. Ви добре працюєте, намагаєтеся, просите своїх клієнтів залишати відгуки - а «Яндекс.Маркет» блокує частину з них. Ви звертаєтеся в СКК з проханням переглянути рішення або вказати, що не так було у відгуках - а відповіддю вам тільки така відписка:
Зіткнулися з тим, що співробітники «Яндекс.Маркет», які не змогли знайти ніяких помилок в размещаемом прайс-листі, почали робити неправдиві замовлення для вимірювання час відгуку магазину. Якщо з ними зв'язалися пізніше, ніж через годину, вони знижують рейтинг. Все це було б нешкідливо, якби вони повідомляли, що це тестовий замовлення. Але замість цього їх співробітник домовляється про доставку цього липового замовлення!
Коли ми вказали їм на те, що ми при цьому несемо реальні витрати, переміщаючи товар під несправжній замовлення (добре ще, що ми не закупили його!), Вони відповіли, що імітуючи дії покупця, вони вважають за можливе відмовитися від замовлення на будь-якому етапі. Як вони вважають, їх дії ніяк не порушують Законодавство.
У нас так було, тільки ми товар закупили і передали його кур'єрській службі. Співробітник «Маркета» відмовився від замовлення, коли йому зателефонував кур'єр сказати, що їде до нього.
Наші витрати - викуплений товар (рідкісна косметика), який довго лежав ще на складі, оплата послуг кур'єра.
Після цього ще були такі ж замовлення від СКК з «Маркета», але ми навчилися їх відрізняти в Вебвізор і перестали обробляти.
Так, служба комерційної компанії «Яндекс» не просто контролює якість так, як вважає за потрібне - вона ще й провокує, задаючи дивні питання.
У Facebook-групі «ІМ диспути» Арсеній Девдаріані розповів про випадок з його інтернет-магазином.
Забавна провокація «Маркета».
- А ось мене цікавить топірець такий-то артикул ...
- Так, є в наявності.
- Скажіть, а він метальний? (На сайті ні слова про це).
- Так, напевно, його можна використовувати як метальний.
- А точно метальний?
- Ну да, чому б і ні ...
- А коли ви можете його доставити?
- Післязавтра привеземо.
- Дякую, я піду оформляти замовлення.
Через півгодини приходить лист про відключення товару з «Маркета», так як він порушує «Правила про зброю».
Думаєте, це одиничний випадок? З тієї ж групи:
У нас відключали дроти з позолоченими наконечниками і (як каже Задорнов, «приготуйтеся сміятися») - щоденник з золотистим зрізом! При цьому, посилання на статті законів, що це не ювелірні вироби, не допомогли.
Так, посилання на закони не допомагають.
Так, це ще ті витівники. Нашого клієнта відключили за те, що в розділі дитячих товарів був продукт, в найменуванні якого зустрічалося слово «шабля». Відключили за порушення правила, що забороняє торгівлю зброєю.
Дитину без шаблі залишили.
Нам заборонили продавати вуличне відро для сміття, тому що там вбудована попільничка (курильна приналежність) і П'єзозапальнички для газових плит (теж для паління приналежність). На пропозицію показати, як від неї можна прикурити сигарету, відповіді не дали.
І не буде відповіді, поки працює монополія і СКК може плювати на власників інтернет-магазинів з позиції «вас багато, а я одна».
У цій же групі, про ставлення СКК до своїх же помилок:
Частенько попадаються асесори, які провокують оператора, кажуть свідомо не стосуються товару речі і на цій підставі ставлять помилки. Але якщо є запис, «Яндекс.Маркет» скасовує такі явно спровоковані помилки. Правда, в своєму стилі «ну як виняток ми знімемо цю помилку».
Неможливість роботи з лояльністю покупців, робити допродажу і ретаргетінг
Працюючи з «Яндекс.Маркет», продавець не може зробити апсейл (стимулювання придбання супутніх або додаткових товарів або послуг, які клієнт спочатку купувати зовсім не збирався), а значить - втратить в виручці.
За статистикою клієнтів нашого агентства, 10-20% покупців беруть додаткові товари і аксесуари. Ми спеціально стимулюємо це підключенням рекомендаційних систем і власних «добірок» товарів.
Крім того, працюють тригерні листи і програми лояльності. Що в підсумку знову ж підвищує середній чек і частоту покупок.
Також, ви не зможете налаштувати ретаргетінг і ремаркетинг, адже користувач на сайт інтернет-магазину переходити не буде. Що також є прямими втратами бізнесу.
Ми у себе публікували кейс інтернет-магазину. цитую: «Рекордний замовлення було зроблено на суму 100 370 рублів, причому цей покупець уже був на сайті, потім пішов, ми його« наздогнали »ретаргетінгом і" повернули "на сайт"
І як це зробити з «Яндекс.Маркет»? Ніяк. І покупка з чеком в 10 разів вище середнього чека по галузі дістається конкурентам.
Не дарма РБК пише. «Представник Ozon.ru заявила, що онлайн-магазин більше не працює з" Яндекс.Маркет ", оскільки для компанії важливі прямі відносини з покупцем, а також можливість пропонувати власні бонусні програми та акції».
З чуток, кілька великих федеральних мереж восени теж відключаться від «Яндекс.Маркет».
Майбутнє «Яндекс.Маркет»
Думаєте, апетити не ростуть? Ростуть, ще й як. Зараз просто потрібно рік-два попрацювати з інтернет-магазинами. накопичити статистику по замовленнях і асортименту, розширити мережу постоматов.
Нічого не варто виділити кілька пріоритетних напрямків і визначити найбільш затребувані товари. І закупити їх самостійно. «Яндексу» потрібні тільки склади під товари і «віджати» мінімальну ціну у виробників. Трафік є, товари є, доставка є, оплата є. Коло замкнулося.
Прямо зараз «Яндекс.Маркет» оформляють в окрему юридичну структуру і готують до IPO. Збіг? Не думаю.
- Комісія «Яндекс.Маркет» становить від 2%. При цьому продаж товару не гарантується, але комісія списується обов'язково.
- Ті, хто не платить з обороту від 2% - будуть взагалі отримувати мізерні замовлення і в кінці-кінців самі перейдуть на нову модель роботи.
- Графік нашої роботи «Яндекс.Маркет» може в будь-який момент відключити частину ваших товарів за надуманими приводами, а то і зовсім відключити магазин цілком.
- Графік нашої роботи «Яндекс.Маркет» може нести безпосередні збитки вашому інтернет-магазину шляхом створення помилкових замовлень, які ви змушені будете «відпрацювати».
- Ви не зможете працювати з лояльністю ваших же покупців і робити допродажу і ретаргетінг.
Що з усім цим можна зробити:
- Зрозуміти, що якщо у вас більше 40% замовлень з «Яндекс.Маркет» - у вас проблеми з бізнесом. Ви його більше не будете контролювати. За вас все вирішуватимуть інші, той же СКК. Ви почали свій бізнес почасти тому, що не подобаються над собою контролю. Так навіщо ставати не партнером, а «одиницею» «Яндекс.Маркет» з неясною перспективою і без права голосу?
- Розвивати альтернативні джерела трафіку. Неважливо, SEO або соцмережі, піар чи контекст. Головне - добитися прийнятного рівня конверсії / ефективності і масштабувати це. Тоді ви не будете кардинально залежати від «настрою» «Яндекс.Маркет» і в будь-який момент зможете «переключитися» на запасний канал. Причому, потрібно це робити не тоді, коли виникнуть проблеми, а заздалегідь, передбачаючи їх.
- Працювати з лояльністю покупців. Скільки ми бачили компаній, які навіть дані клієнтів не вносять в базу. Заздалегідь працюйте з ними. Ви їм вже себе раз «продали», ви за них вже заплатили - просто збудуйте нормальні регулярні відносини через розсилки або соцмережі. Це не важко, але ефективно.
Співробітникам «Яндекс.Маркет»
Ви створили хороший продукт. Це ваш проект. Ви маєте повне право робити з ним те, що вважаєте за потрібне. І я розумію, що мета будь-якої комерційної компанії - заробити грошей.
Просто не залазьте в кишеню бізнесу інтернет-магазинів.
Як казав Генрі Форд: «Прибуток має дати більш майстерне керівництво справою: побільше мозку у вашій роботі - мозку і ще раз мозку».