- З вини одного з наших менеджерів клієнт не прийняв товар: килимок не підійшов за розмірами, - згадує генеральний директор компанії ВКС Олександр Лисицький. - Зрозуміло, ми переробили килимок і доставили клієнту. Менеджер ж був жорстоко покараний солідним штрафом. Після покарання він став чітко слідувати інструкції і показав непоганий результат.
Пендель - перекручена передача англійського терміна penaltykick для позначення штрафного удару у футболі (Тлумачний словник Ушакова). Пендель для співробітника - покарання, яке надає прискорення, стимулює працювати в майбутньому краще. Може даватися також після вчиненого проступку, і за бездіяльність або прорахунок.
На черзі за Пенделя
Співробітники відділу продажів перестали виконувати план. Проблема затягнулася не на один місяць. Знайома картина? Розглянемо приклади таких ситуацій в компаніях, що здійснюють продаж в b2b.
- Приїжджаю в одну з філій і що я бачу? - розповідає заступник директора з продажу в «Енфорта» (федеральної телеком-компанії) Ігор Титов. - Комерційний директор дивиться фільми в робочий час. Рядові менеджери також прохолоджуються з аргументом: «Чому ми повинні ішачити, коли начальник не працює?»
- Я не любитель карати, - зізнається керівник відділу продажів «Дом.ги» (компанія «Ер-Телеком», один з найбільших гравців місцевого інтернет-ринку) Микита Криницький. - У нас працює багато студентів, вони ще досить легковажні. Можуть дозволити собі запізнитися на півгодини, не дивлячись на годинник роботи, або взагалі не вийти в зміну - звикли з пар збігати і тут намагаються будувати свої порядки. Хочеш не хочеш, а доводиться бути жорсткіше. Хоча, як правило, ми працюємо за схемою «відсутність додаткової мотивації вже є покарання».
Якщо ви дізнаєтеся в описаних кейсах і свою компанію, то пора діставати їжакові рукавиці. Чарівний пендель вашим менеджерам явно не зашкодить!
- Я вважаю, що єдиний дієвий спосіб покарання - звільнення, - впевнений Ігор Титов. - Штрафи викликають тільки агресію, і менеджер остаточно перестає працювати. Штраф - це немов визнання керівником своєї провини. Адже це як з дитиною: якщо доводиться діставати ремінь, то значить, ти сам погано своє чадо виховував. Інша справа, коли людина видихався або просто не хоче працювати. Тут вже сенс карати або няньчитися - потрібно розлучатися.
Але що робити, якщо не працює кожен другий менеджер? Звільняти половину команди? При цьому на ринку праці вас також чекають дармоїди, до того ж ще зелені і не навчені стандартам вашої компанії. Відважувати ляпаси (не тільки фізичні, а й моральні) ми вміємо все. Інше питання, як зробити це ефективно? Щоб ваш стусан не виштовхав бідолаху менеджера з вашої команди, а надав прискорення і змусив працювати на результат. Пропоную розглянути кілька способів роздачі чарівних пендель.
Які умови потрібно дотримуватися, щоб ваш пендель не потрапив повз ціль?
Умова перша. Невідворотність покарання. Ваші штрафні санкції повинні працювати краще, ніж російські закони, які завжди є спосіб обійти. Інакше ви нескінченно будете грати зі своїм менеджером в кішки-мишки. І ще невідомо, чи завжди ви зможете залишитися в ролі кішки. В одній з компаній, де я проводив тренінг, керівник відділу продажів щомісяця здійснював одну і ту ж помилку. Він страшними клятвами клявся, що зірвав чергову угоду з уже напрацьованим клієнтом спіткає жорстока кара. Однак кара найчастіше полягала в тому, що співробітник викликався на килим, отримував черговий догану і ... спокійно робив той же промах в наступному місяці. Він уже звик до прочухана і добре розумів, що грозу потрібно лише перечекати, перетерпіти. Свого начальника він всерйоз не сприймав зовсім. Йому навіть подобалися ці нові дози адреналіну.
Умова друга. Посилення штрафних санкцій. Все просто: злодієві-рецидивісту навряд чи зроблять знижку в суді. Так і повторно здійснює проступок менеджера кожен раз повинно чекати більш жорстке покарання.
Микита Криницький призводить систему штрафів за порушення робочої дисципліни в його відділі:
- перше порушення - роз'яснювальна бесіда,
- друге порушення - депремія 100 рублів,
- третє порушення - штраф 300 рублів,
- четверте порушення - розірвання агентського договору.
Умова третя. Чи не приділяйте провинився багато уваги. Чи не помічали, що якщо ви кілька годин не грали з вашою дитиною, то він починає балуватися? Чи не з шкідливості. Просто йому хочеться вашої уваги. Ваші підлеглі - ті ж діти. Як ми робимо зазвичай: добре працює менеджер - ну і слава Богу. Тому ж, хто постійно косячіт, ми віддаємо масу свого часу. А чи не занадто багато честі? Спробуйте навпаки: карати винного своєю неувагою.
Умова четверта. Наказав, дати алгоритм дій. Ви можете роздавати Пендель направо і наліво. Менеджери будуть просто літати від них по кабінету. Але продавати все одно не будуть. Наказав співробітника, потрібно пояснити йому, що він повинен зробити в наступний раз в такій ситуації.
- У нас навіть був такий спосіб покарання, - розповідає Микита Криницький. - Як нашкодив школяра змушують вивчити додатковий параграф, так ми давали менеджеру завдання вивчити матеріал по роботі, а потім перевіряли його знання. Як правило, в цьому матеріалі містилися відповіді на питання, як вчинити в наступний раз в проблемній ситуації.
Без права на помилку
Роздаючи Пендель, не можна забувати, що ваші менеджери не груша для боксу. Є ряд випадків, коли до покарання потрібно підходити з обережністю.
Менеджеру незрозуміла завдання. Вважається, що в Росії менеджери з продажу працюють на 30% від того, як їх колеги працюють в Європі. Чому? Не всі ж у нас Иванушки-дурники. Справа не тільки в низькій кваліфікації, але і в тому, що часто в силу своєї зайнятості керівники нечітко ставлять завдання. Працюючи з менеджером, поясніть йому мету і порядок виконання завдання. Він повинен бути не бездумним роботом, а розуміти, що, заради чого і як робити. Якщо ж ви будете карати співробітника, який вас не розуміє, толку ви від нього не доб'єтеся. Це тільки в казці можна принести те, не знаю що.
- У нас трохи інша схема, - говорить Микита Криницький. - Основним завданням відділу продажів є залучення нових абонентів і вибудовування контактів з ними, а підтримкою займаються сервісні служби.
Щоб уникнути зав'язки на конкретному менеджерові, комерційний директор повинен бути граючим тренером - сам здійснювати продажу і не допускати некваліфікованих менеджерів до роботи з ключовими клієнтами.
Досвідчений менеджер не розвиває клієнтську базу. Жирні коти - так прийнято називати не тільки компанії з надприбутками, а й менеджерів, у яких вже достатньо клієнтів, є постійний солідний дохід і немає стимулів для розвитку. Назва говорить сама за себе. Менеджер тримає в руках третю частину продажів компанії, але, як кіт, тим жирніший, стає жахливо лінивим. Мишей він вже не ловить - нових клієнтів не шукає. Вам же потрібен щомісячний результат.
- Ми постійно змінюємо систему мотивації, - знаходить вихід Олександр Лисицький. - У цьому місяці більше отримує той, у кого найбільші продажі, в наступному - який залучив найбільше число нових клієнтів. Буває, це викликає невдоволення. Менеджери панікують: «Все буде погано!» Але починаємо працювати, і все виявляється нормально, хто трудиться - своє отримає.
Премія менеджера повинна залежати не тільки від обсягу продажів, але і від кількості нових клієнтів.
Розглядати перспективу, а не конкретний промах. В одній з компаній, де я проводив тренінг, мені вказали на дівчину зі словами: «З нею можете особливо не морочитися - все одно звільняємо. Показує найгірший результат, постійно помиляється ». Але, придивившись до дівчини, я зрозумів, що вона хоче працювати. Я порадив керівнику відділу поменше її карати і більше допомагати. Коли я закінчував тренінги в цій компанії, мене подякували за проникливість: дівчина показала кращий результат з усього відділу. Поруч сидів хлопець, який до неї вважався найкращим. Дивлюся - його місце пустує. Звільнився. Хлопчина прийшов попрацювати заради приколу, побалуватися. Вдома на нього містили батьки, матеріального стимулу заробляти не було. Скоро приколюватися йому набридло, і він став продавати менше і менше.
Ухилитися від рикошету
Добрий пендель недбайливому менеджеру ніколи не зашкодить. Але не варто забувати про індивідуальні особливості ваших співробітників і діяти по фразі «Сила є - розуму не треба». Як то кажуть, 1 долар за сам удар і 99 за знання, куди вдарити. Роздавати Пендель теж втомлива робота, а при недолугої їх роздачі результат може не дорівнювати витраченим зусиллям.
- попередження,
- отруйний догану,
- крик,
- кидок попався під руку предметом,
- штраф,
- загроза штрафу.