Вам здається, що клієнт вами маніпулює? Давайте розберемося як розпізнати маніпуляцію і боротися з нею
Якими бувають маніпуляції
«Угоди, які бувають раз у житті», в дійсності відбуваються постійно.
Тому будь-яка маніпуляція, яка підштовхує вас до скоєння термінової операції або зміни умов в сторону клієнта - win-loss, коли одна сторона виграє, а друга програє.
Приклад маніпуляцій з боку клієнта:
- Каже, що йому потрібно терміново вирішити - якщо ви знизите ціну зараз, то він принесе вам гроші вже завтра;
- Стверджує, що ваш конкурент запропонував кращі умови - якщо ви запропонуєте умови ще краще, то він погодиться з вами працювати;
- Каже, що ваша пропозиція йому не подобається, тому що воно виглядає нецікавим, але він готовий з вами працювати, якщо ви підете на поступки.
І інші подібні умови, які, включають оцінку та ведуть до одностороннього виграшу.
Як працювати з маніпуляціями
Відмовитися від роботи з клієнтом
Якщо бізнес працює, і у вас є потік клієнтів, то ви вибираєте з них найбільш підходящих. Якщо клієнт непорядний або хоче за ваш рахунок отримати більше, ніж дати, то відмовляйтеся від нього: це один з варіантів роботи.
Знизити важливість угоди для вас в очах клієнта
Методика проста. Якщо клієнт вас протискуєте на знижки, нереальні умови, відстрочки, непомірні гарантії - ви можете встати і сказати: вибачте, у мене немає для вас пропозицій. І піти.
Часто клієнти повертаються самі, тому що дати їм ті умови, які доводять вас до такого стану, ніхто не готовий.
Хіба що або молода і недосвідчена компанія, що працює в нуль, або компанія - потенційний банкрут. А якщо ви бізнесмен і заробляєте гроші - ви можете показати, що для вас ця угода не неймовірна подія. Якщо вона відбудеться - добре, якщо ні - теж нічого страшного, ви це переживете, як і ваш бізнес.
Взяти тайм-аут
Хороший спосіб роботи з маніпуляціями - тайм-аут. Будь-яка маніпуляція націлена на прийняття вами швидкого і не зваженого рішення.
Найбільш простий спосіб - сказати: «Спасибі, я подумаю, це нові ввідні, на які я не розраховував. Я наберу вас пізніше і повідомлю про своє рішення ».
Яку б маніпуляцію на вас ні проводили на тему «треба прийняти рішення сьогодні, тільки зараз, інакше що-небудь ...» - не погоджуйтеся на це. Якщо ви поважаєте себе як людини, то немає приводу поспішати, життя довге.
Проговорити свої відчуття відкрито
Варіант, який мені особисто подобається - відкрито проговорити опонентові відчуття з приводу того, що вами маніпулюють. Виглядає це наступним чином - скажіть: «Сергій, мені стало прикро і неприємно в нашій розмові. Тому що я вам пропоную те, що дійсно закриває ваші потреби і відповідає вашим очікуванням, а у мене відчуття, що ви намагаєтеся мене примусити до тих умов, які мені невигідні. Для мене це говорить про непорядність людини, і я не хотів би в такому випадку працювати з вами. Тому якщо ми продовжимо з вами спілкуватися в такому ключі, то я буду змушений вам відмовити ».
Ви просто проговорили все те, що люди ніколи не говорять вголос. Це чудово працює з усіма і переводить взаємодію з клієнтами на інший рівень.
Підвищити ціну у відповідь на маніпуляції
Є ще один незвичайний спосіб, який ми назвали для себе «голландський аукціон», хоча це не зовсім вірно.
Коли ви стикаєтеся з маніпуляцією зі сторони не найпоряднішого клієнта, ви можете підвищити йому ціну. Необгрунтовано, прямо тут і зараз. Тим більше якщо у пропозиції є дійсна цінність на ринку.
Як це виглядає? «Сергій, в кімнаті знижки починаються з 30%». «Я вас зрозумів, Олександр, ціна договору зараз зросла на 100 000 доларів». Це викликає ряд питань. Будь-які пропозиції клієнта, засновані на маніпуляції, можуть також підвищувати ціну.
При ціноутворенні ми маємо можливість підняти клієнту ціну не менше ніж на 20%. У нас є окремий пункт про необхідність додаткової підготовчої роботи з клієнтами: коли ми бачимо, що клієнт складний, ми йому повідомляємо, що, на жаль чи на щастя ціна буде вище на 20%. Це дає нам приємний бонус, який переважує негатив від роботи з неприємним клієнтом.
З якими клієнтами працювати не варто - я писав в окремій статті. Як уникнути знижок - в іншій статті, візьміть методику звідти.
Як уникнути маніпуляцій
Щоб менше залежати від клієнтів і рідше стикатися з маніпуляціями, необхідно знизити значимість кожного клієнта для вашої компанії. Чим меншу частку обороту і прибутку займає клієнт, тим простіше вам з ним торгуватися. І навпаки - чим більше клієнт для вас означає, тим більше у нього важелів тиску на вас. Як з цим боротися?
Розширювати воронку продажів і кількість каналів залучення
Ми зібрали емпіричну статистику, засновану на діагностиці не менше 500 бізнесів. За останні роки в Росії спостерігається закономірність:
- Менше п'яти активних каналів залучення клієнтів - бізнес стагнує або не розвивається зовсім;
- Менше трьох - часто потенційні банкрути;
- Один або два канали залучення клієнтів - або банкрути через півроку-рік, або поточні банкрути (просто ви цього не бачите).
Компанії, у яких не менше семи каналів залучення клієнтів, стабільно розвиваються навіть на стагнує, падаючому ринку, в кризовий час, не важливо коли.
Це чітко видно зі звітів в журналах за останні роки - є компанії, які приростали в два, в три рази, в десяток разів. Я бачу, що не менш половини наших клієнтів стабільно ростуть. І це залежить не від ринку, а від специфіки бізнесу. Так, на якомусь ринку показати результати простіше, на якомусь важче. Але в цілому це залежить від маркетингу. Сім каналів лідогенераціі - не так багато, як здається на перший погляд. Досить ефективно відпрацьовувати:
- Теплі контакти;
- рекомендації;
- Холодні дзвінки;
- Платний трафік через інтернет (cost-per-click трафік);
- Таргетингової мережі (targetmail, targetVK, targetFacebook);
- Е-мейл-розсилки;
Сформувати скидочную політику
Як її сформувати - ви прочитаєте в окремій статті. Зробити це краще заздалегідь, щоб продавці на етапі завершення угоди працювали з клієнтами спокійно і за планом.
Підвищити значимість своєї компанії в очах клієнтів
Стати номером один. Тоді у вас буде можливість задавати ринку свої правила, диктувати ціни і не погоджуватися ні на які маніпуляції, йдучи в бік.
Вам буде цікаво-2
Вам буде цікаво
