Дивлюся, у вас офіс маленький і без ремонту. Що встигли змінити зараз?
Після того, як ми тут все вдосконалили, народ з гольянов весь стікається сюди. Це ще трохи народу. Буває набагато більше, особливо коли масові виплати, взагалі до дверей стоять. Слава богу, ми стоїмо, ми не обурюємося. Є, звичайно, клієнти, які кажуть: поверніть як раніше, два вікна, зробіть як раніше - комунальні окремо, окремо пенсії. Але зазвичай діляться: на початку місяця йдуть знімати гроші, а в кінці - оплачувати комуналку.
У чому полягає ваша робота як лаборантів?
Валютно-обмінні операції скоротилися на 70 # 37; за часом з-за того, що касирам поставили сортувальник. Машина і перевіряє, і вважає, і сортує. Раніше ти спочатку порахував, потім перевірив на справжність, тепер це робить техніка. Потім ми робили протягом двох місяців хронометраж, скільки у нас клієнтів в залі присутній. Кожні півгодини ми робили заміри, по головах перераховували. І для клієнтів зробили графік, коли найменша кількість народу. Кава-машину поставили. Люди п'ють, а запах кави заспокоює. Я читала, що багато банків використовують ароматизатори - запах морського повітря заспокоює, і кава.
А що з нововведень не пройшло тестування?
Коли починався пілотний проект, був рекомендований розмежувач черзі як в аеропорту. Нашим клієнтам в Глянув не сподобалося. Коли ми в перший день його поставили, це був просто кошмар. Кричали: «Що це таке? Нас за людей не вважають, нас, як тварин, загнали в стійло # 33; "І ввечері ми зрозуміли, що це взагалі для нас неприйнятно. І ось ми зробили квадрат разом з хлопцями, які нам допомагали. І прийняли рішення, що для нас це оптимально. Як всюди повісили плазму, але самі купили BBC - фільми про тварин, риб, мавп цікаві. Комедії наші дивляться, так задивляються, що іноді дівчинки просять клієнтів - пройдіть, вже ваша черга.
Варто народ і стоїть, я ніколи не знала, що потрібно відстежувати, скільки їх стоїть. Завдяки цьому роботу без обіду відрегулювали, щоб всім було зручно. Ми з хлопцями робили хронометраж, і зробили «плаваючий» обід. Час обіду продовжили з 13 годин до 16.30. Вранці не дуже багато народу, і один із співробітників тепер приходить до 10 години, у нього і обід починається о 15.30. Дівчатка, слава богу, погодилися. А тепер через те, що ми двох співробітників перевели на робочий день з 10 години, у них з'явилися зайві дні, коли вони більше працюють. Вийшло чотири дні, коли у мене є зайві співробітники, вони виходять, як раз коли пенсії і масова оплата комунальних платежів. У перше вікно поставили техніку, щоб посадити людину, коли йде наймасовіший потік клієнтів.
Все стає елементарно логічніше і економічніше. У мене було 14 чоловік на обслуговуванні фізосіб, зараз утворилася ставка, співробітник пішов у декрет. Але я розумію, що процеси скорочують час, і мені новий співробітник уже не потрібен. Зараз я нікого брати не буду, ми прекрасно справляємося.
А чи поділяють ваш ентузіазм підлеглі?
У цьому мені, напевно, дуже пощастило з колективом. Я знаю, що десь зустрічалися випадки, що хтось не зміг працювати за програмою. Але всі співробітники сприйняли позитивно, ніяких конфліктів не було. Все, що були, так вони і залишилися. Чесно кажучи, коли все це тільки починалося, я лякалася, як все вийде. Прекрасно розуміла, що є співробітники, які вже відпрацювали в цій системі за двадцять років, і перебудувати свій мозок дуже важко. Я сама працювала в системі сімнадцять років, і був тривожний стан. Але як виявилося, і молодь втягнулася, і ті ж самі старі співробітники, які працювали давно, сприйняли дуже позитивно.
Але без мотивації не обійшлося.
У нас є матеріальна мотивація і нематеріальна. Сбербанк розглядає нову методику нарахування преміальних, тестують це на нас. В цілому мої співробітники стали отримувати більше. З центрального апарату за те, що вони працюють в лін-лабораторії, подають ініціативи і роблять щось нове, підвищили зарплатний бюджет на 20 # 37 ;. Але премія нараховується не так, як було раніше - зрівнялівка. Тепер у нас є дошка візуалізації, де ми кожен день відзначаємо, хто, скільки, чого зробив і скільки продав пріоритетною банківської продукції. І за кожну таку операцію ми нараховуємо бали. Особисто я цим займаюся. Це McKinsey спільно з центральним апаратом. І за це вони отримують з преміального фонду. Якщо раніше різниця між співробітниками, дай бог, доходила до 10 # 37 ;, то зараз найгірші отримують 0,7, а найкращі - до півтора окладів преміальними.
І нематеріальна сторона: вирішили самі найкращого продавця за місяць заохочувати, набуваємо йому квитки в театр на двох. Вчора, наприклад, на летучці один співробітник розповідає про різке збільшення своїх продажів, а ми сміємося: «Тетяна хоче в театр з чоловіком йти».
Летючки - це теж від McKinsey?
- Так, за технологією і за ідеологією lean тепер вони і вранці, і ввечері. Вранці 5-10 хвилин. Даємо їм мета, що потрібно на сьогодні зробити. Нам спускають бізнес-план. І якщо ми бачимо, що вчора темпи знизили, звертаємо увагу. Зараз головне - продаж банківських продуктів. Мета - навчити співробітників продавати. Чи не тупо виконувати свої операції, коли прийшов клієнт гроші зняти з ощадкнижки, а хоча б щось їм пропонувати. Якщо ми бачимо, що у нього багато грошей і є якась пристойна сума, якої він не користується, чому б йому не запропонувати щось? Ті ж самі комунальні платежі через електронну касу.
За депозитами ми по Строминського відділенню (всього в ньому 70 офісів) тепер займаємо друге місце. Перше місце займає філія, де чисельність співробітників набагато більше, ніж у нас, та й територіально вони знаходяться в центрі, а ми в Глянув.
А скільки на зміни треба було грошей?
Центральний апарат визначив суму грошей, яку лин-лабораторія може витратити. Спочатку говорили, що це всього 350 тисяч. Але один сортувальник валют Magner коштує 60 тисяч, а додатковий електронний касир, щоб співробітники могли гроші видавати відразу, коштує 250 тисяч. Розумієте, що це взагалі незрівнянно. Зараз вони зробили 1,2 млн. У нас вийшло на всі 900 тисяч рублів. А то, що ви бачите - цукерки, розмальовки, стакани - це ми обходимося своїми засобами, з фонду відділення. Це копійки, не більш як 2 тисяч в місяць. Ми взяли розмальовки - купили, відксерили і розклали. Чи не книжка, тому що коли ми купили книжку і поклали - через десять хвилин її вже не було. Забрали разом з фломастерами.
Напевно, цікавіше стало працювати?
Дійсно, в першу чергу lean - це поміняти образ мислення. Кажуть, людина повинна змінювати роботу кожні п'ять років. Відпрацювавши тут цілих сімнадцять років, я вже була на такій межі - все, йду з цієї системи, не можу більше. Я втомилася, мені все це набридло. Якісь нервування, вічні проблеми. Але коли прийшли хлопці - ми працювали з восьми ї години до десятої вечора. Кожен день - це нові ідеї, як вирішити, що швидше організувати ...
Було дуже важко. Але це було цікаво. І, в усякому разі зараз, ідеї покинути Сбербанк у мене взагалі немає. І не те, що там з кризою пов'язано, що зараз важко знайти роботу або ще щось. Мені цікаво, мені подобається, що ми щось вигадуємо. І я бачу це у інших. Увечері, летучка: мої співробітники могли б сказати: «Ріт, відчепися від нас, нам треба порахувати, закінчити свою роботу і йти додому. У нас діти вдома, і чоловік чекає ». Але у нас іноді летючки проходять хвилин по сорок # 33; Ми сидимо і обговорюємо, що було хорошого нового, що поганого. Коли поставили нову техніку, касир розповідала про неї хвилин п'ятнадцять. Іноді ми вже сидимо, і я кажу - киш, пішли на свої місця.
І я прекрасно розумію, що від наших ініціатив залежить взагалі вся система Ощадбанку. Греф прийшов до керівництва, він вирішив це, можна сказати, жирне тіло зрушити з місця. Маленькими кроками, але це виходить. Дрібними кроками, але, може бути, ми виведемо Сбербанк на той рівень, коли ставлення клієнтів до нас буде гарний.