Мета створення Стандартів роботи офіціантів - домогтися єдиного розуміння того, що таке якісне обслуговування і яким належить бути офіціантові
Крім цього очевидні і інші переваги:
· Стандарти дозволять Вам швидко і легко освоїти професію «офіціант».
· Стандарти створюють для офіціантів можливість поліпшити свої професійні навички, отримати основу для подальшого професійного зростання;
· Стандарти дозволяють контролювати професіоналізм офіціантів, підтримувати і покращувати якість роботи;
· На підставі Стандартів роботи будується система атестації офіціантів, що дозволяє визначати кваліфікаційний рівень співробітника.
Пам'ятайте, що Ви як офіціант граєте ключову і безпосередню роль в наданні бездоганного обслуговування і задоволенні Гостя. Ви особа закладу, і саме від Вашої роботи залежить, чи повернеться Гість до нас знову.
Стандарти зовнішнього вигляду співробітників
Престиж закладу багато в чому залежить від зовнішнього вигляду персоналу. Офіціант - обличчя закладу. Офіціант постійно перебувати на очах у гостей, тому йому завжди слід стежити за собою, бездоганно виглядати, красиво рухатися. Бездоганний зовнішній вигляд в поєднанні з посмішкою і доброзичливістю справляє гарне враження на гостя кафе, який бачить в цьому прояв поваги, гостинності та професіоналізму.
Робоча форма Офіціанти самі стежать за своєю робочою формою. Форма повинна бути свежевистіранного і відпрасованої. У офіціантів завжди повинна бути в наявності чиста і відпрасована запасна сорочка (футболка). Взуття Офіціанти працюють в чорній (червоною) взуття з закритим носком. Шкарпетки повинні бути чорного кольору. Взуття має бути чистою. Прикраси Допустимим вважається носіння на зміні наступних прикрас: ü Сережки довжиною не більше 1 см ü Обручка) ü Годинники ü Окуляри, якщо ви їх носите, повинні бути з прозорим склом Решта прикраси необхідно зняти!
Необхідно постійно стежити за чистотою і здоров'ям волосся. Зачіска у всіх повинна бути акуратною. Довге волосся потрібно збирати в пучок.
Доглядайте за шкірою обличчя. Дівчатам перед виходом на роботу необхідно зробити легкий денний макіяж пастельних тонів. Вечірньої пори макіяж може бути трохи яскравіше (але не вульгарним). Будь-якій людині завжди подобається дивитися на доглянуте, доброзичливе обличчя. Молоді люди повинні бути добре виголені, свіжі і бадьорі.
Ваші руки - основні переносники бактерій. Часте миття рук з милом - найбільш важливий захід обережності.
Ретельно мийте руки:
· Після відвідування туалету
· Після чхання або кашлю
· Після їжі або куріння
· Після дотиків до лиця, роті або волоссю
· Після будь-якої прибирання, видалення будь-якого сміття
· Після будь-яких дій, під час яких брудняться руки
Гігієна порожнини рота.
Доглядайте за порожниною рота. Після їжі прополощіть рот. Після куріння використовуйте освіжаючі льодяники або спрей. Пам'ятайте! Всі дії з гігієни рота Ви повинні завершити до виходу в зал! Жувальні гумки заборонені.
Для оперативної роботи у офіціанта завжди повинні бути при собі наступні інструменти:
·
Поведінка офіціанта в залі
Загальні правила поведінки в залі:
· Обов'язково посміхніться, якщо Ви зустріли погляд Гостя.
Завжди вітайте будь-якого входить Гостя (кивком, посмішкою, фразою), якщо він знаходиться в зоні видимості.
· Якщо за Вашими столиками є Гості, Ви перебуваєте в режимі очікування.
Режим очікування - знаходження в своїй зоні обслуговування на позиції, з якої Вам добре видно столики, які Ви обслуговуєте і Вас добре видно Гостям.
· Якщо на Вашу «зону» одночасно «сіли» два столика і готові зробити замовлення, пріоритет прийому замовлення віддається тим, хто прийшов раніше, але необхідно попередити другий стіл про те, через який час буде прийнятий замовлення, або звернутися до менеджера.
· Якщо Ви не встигаєте одночасно обслуговувати кілька столів, інформуйте про це менеджера.
Дистанція, жести, поза і хода:
· Ваші рухи повинні бути впевненими і плавними.
· Відкрита поза (нескрещенность рук, ніг, відкритість долонь). При спілкуванні з Гостем, якщо руки вільні, вони спокійно розташовані уздовж тіла, допускається природний згин в лікті.
· Не забирайте руки в кишені, не ховайте їх за спину! (Припустимо прибирати одну руку за спину тільки в разі подачі Гостю меню і в разі подачі напоїв без підношення).
· Чи не облокачивайтесь на стіни і предмети меблів.
· Зверни увагу на те, як Ви ходите по залу! Тримайте спину рівно, ходіть впевнено і неквапливо. По залу не потрібно бігати, навіть якщо Ви сильно поспішаєте - це створює атмосферу суєти і занепокоєння.
Правила спілкування з Гостями:
· Говоріть, чітко промовляючи слова. Тембр мови спокійний, упевнений.
· Вашу мова не повинно бути чутно за сусіднім столиком, тому при розмові з Гостем, необхідно трохи нахилитися до нього.
· Дивіться в очі Гостя, коли говорите з ним або слухаєте його.
· Використовуйте звукову підтримку, коли Ви слухаєте Гостя ( «Добре», «Будь ласка», «Я зрозуміла Вас») або кивок голови.
· Якщо Ви не знаєте відповіді на будь-яке питання Гостя або Ви не впевнені в правильності відповіді (час приготування страв, наявність того чи іншого блюда, напою), то, необхідно вибачитися:
«Я прошу вибачення, Ви дозволите, я зараз уточню у кухаря / бармена або менеджера» і відійти уточнити.
Не потрібно придумувати відповідь, якщо його не знаєш! Некоректна інформація може стати причиною конфлікту!
Стейшн - це спеціальна тумба, де знаходяться, всі витратні матеріали. Його правильна і повна підготовка полегшить Вам роботу і заощадить сили. Всі витратні матеріали завжди повинні лежати на «своїх» місцях, з метою економії часу на пошук чогось в години пік.
У стейшенах повинні знаходитися наступні витратні матеріали:
1. Меню, чисті і протерті на кожній сторінці
2. Спец. пропозиції-вкладки, відповідно до спеціальних пропозиціями
3. Натерті і накручені європейські прилади:
· Супові ложки - 10 шт.
· Вилки і ножі закусочні -10 шт.
· Вилки і ножі столові - 20 шт.
· Стейк-ножі з виделками - 5 шт.
· Набір для пасти - 10 шт.
Всі прилади, які використовуються при обслуговуванні, повинні бути чистими і натертими. Потрібно також стежити за натиранні за станом приладів: гнуті, дефектні прилади передаються менеджеру, а жирні, липкі і погано вимиті повертаються на мийку!
4. Дитячі розмальовки та кольорові олівці.
Ця підготовка включає в себе наповнення їх посудом і витратними матеріалами, які дуже Вам будуть потрібні в процесі роботи. Недотримання стандартів може обернутися збоєм в роботі, тобто втратою часу, зайвої суєтою, затримками в обслуговуванні. Все це відбивається на наших Гостей і Ваших чайових.
Наповнити бар наступної посудом:
1. Кавові і чайні блюдця.
2. Натерті чайні та кавові ложки.
3. Трубочки для коктейлів та прохолодних напоїв (товсті і тонкі).
4. мереживні серветки - 1 упаковка
5. Шпаги, коктейльні піки.
6. Відполіровані кулери для подачі білих і ігристих вин.
7. Засіб для полірування дерев'яних поверхонь, «Містер Мускул», серветки для прибирання столу.
8. Вафельні рушники для натирання келихів.
9. Заповнений чайний «ящик».
Якщо не вистачає будь-яких предметів або витратних матеріалів, зверніться до менеджера залу для їх поповнення.
Зустріч- це найперше і найважливіше враження Гостя про наш барі / кафе. Тому ми повинні зробити все, щоб це враження було яскравим і світлим.
Основне завдання персоналу - дати відчути Гостю, що його візиту тут завжди раді.
I. Гість проходить в зал:
1. Відразу ж після цього кожен офіціант, що знаходиться біля входу, зобов'язаний звернути увагу на Гостя і привітатися:
З 06.00 до 12.00 - Доброго ранку! Проходьте будь ласка!
З 12.00 до 18.00 - Добрий день! Раді вас бачити!
З 18.00 до 02.00 - Добрий вечір!
Вітайте Гостей щиро, з посмішкою.
2. Після привітання офіціант ставить запитання-припущення за кількістю Гостей. приклад:
«Добрий день, Вас буде двоє?»
У разі якщо Гість входить один, задається питання:
3. Далі необхідно уточнити, в якому залі хоче розташуватися Гість:
4. Проводьте Гостей до столика. Проводжаючи Гостей за стіл, йдіть трохи попереду, дотримуючись темп і крок Гостя.
5. Подайте меню, винну карту, розмальовки і олівці дітям до 7 років. Дітям старше 7 років - меню.
6. Якщо цей столик обслуговує інший офіціант, скажіть:
«Я зараз запрошу Вашого офіціанта»
7. Якщо цей столик обслуговуєте Ви, скажіть
«Сьогодні Ваш столик обслуговую Я, мене звуть _____________________»
«Сьогодні Я Ваш офіціант, мене звуть ________________________»
1. Подавати меню необхідно по старшинству, починаючи з жінок, далі дітям і чоловікам, починаючи зі старшого.
3. Повторити замовлення для кожного Гостя окремо відразу ж після прийому замовлення:
«Дозвольте, я повторю Ваше замовлення?»
4. Уточніть послідовність подачі страв для кожного Гостя:
«У якій послідовності подавати страви для Вас?»
Якщо Гість вибрав черговість, при якій перша страва вимагає найбільшого часу приготування, ніж інші, запропонуйте Гостю змінити послідовність подачі або блюдо, яке готується протягом 5 хвилин.
5. Задайте додаткові питання: «Вам хліб або багет?», «З льодом?», «Гарнір окремо? «Гаряче відразу?».
6. Якщо час приготування та подачі страв у Гостей різний, запитаєте Гостей:
«Страви для Вас подавати одночасно? Оскільки час приготування …. Складає .... хвилин, а час приготування ... становить ...... хвилин »
«Вам знадобиться меню? Я можу його забрати? »
9. Введіть замовлення в систему R-keeper.
10. Підійдіть на кухню і уточніть у кухарів, через який час буде готовий Ваше замовлення.
11. Поверніться до Гостям і повідомте про час приготування замовлення. Не забувайте виконувати названий час
· У разі порушення стандарту не з Вашої вини, повідомте про це менеджеру.
· Неприпустимо гортати меню, що лежить на столі Гостя без дозволу Гостя
· Якщо Гість замовив страву без будь-якого інгредієнта (наприклад, без лука), а далі замовляє блюдо, в яке входить ця складова (цибуля), зверніть увагу Гостя, уточніть, видалити цей інгредієнт з наступного страви.
· Якщо в блюдо, замовлене Гостем, входить свіжий часник, обов'язково повідомте про це Гостю!
· Забороняється використовувати зменшувальні суфікси. Наприклад: супчик, грибочки і т.д.
· Перед тим, як передати замовлення на бар переконайтеся, що Ви уточнили у Гостя всі необхідні деталі. Якщо Ви забули запитати що-небудь у Гостя, не соромтеся і уточніть. Краще перепитати, ніж зробити помилку.
це напої, які подають перед їжею для збудження апетиту.
Кращий апаратів в світі - це шампанське!
Крок 4. Сервірування столу
1. Якщо ви працюєте з підносом:
1. Тримати піднос перед собою і двома руками - це непрофесійно і виглядає негарно. Якщо піднос перевантажений, то допускається край підношення притримати правою рукою.
2. Розмахувати підносом при ходьбі, тримати за спиною, стукати по ньому, тримати його перевернутим.
3. Піднімати піднос зі стравами вище плеча, щоб ненароком щось не впустити, опускати піднос нижче талії.
4. Використовувати піднос, якщо на ньому залишилися сліди соусу, напоїв, їжі. Необхідно протерти піднос спочатку вологою тканинною серветкою, потім сухою.
5. Ставити на піднос брудні серветки, посуд і страви, напої - це правило діє при подачі страв. Необхідно спочатку забрати брудні тарілки, використані серветки, а потім подати страви.
6. Ставити піднос на стіл до Гостям. Якщо у Вас велике замовлення, то всі страви і напої подайте в 2-3 етапи, або попросіть допомоги у іншого офіціанта.
7. Тягнутися через стіл, подаючи напої або страви - це може не сподобатися Гостю, через якого Ви «тягнете», і велика ймовірність того, що вміст підношення злетить на стіл Гостю або Ваш одяг може зачепити страви інших Гостей (що в підсумку призведе до відмови від страви).
Келихи при подачі слід тримати за ніжку.
Подаючи склянки (хайбол, олд фешн) з напоєм, тримайте їх за основу двома пальцями.
Подаючи коньячну чарку з бренді, тримайте її «за ніжку», великим і вказівним пальцем.
