Методи попередження та врегулювання конфліктів

Головна | Про нас | Зворотній зв'язок

1. Організація - це виробниче технологічне з'єднання засобів виробництва і колективу трударів, які об'єднують свої зусилля і можливості для розвитку виробництва, які беруть активну участь у вирішенні соц-економ проблем.

2. Конфлікт в організації - відкрита форма існування протиріч інтересів, що виникають у процесі взаємодії між людьми і їх групами при вирішенні питань виробничого і особистого порядку.

3. Організаційні конфлікти - зіткнення протилежно спрямованих дій учасників конфліктів, викликане розбіжністю інтересів, норм поведінки і ціннісних орієнтацій внаслідок існуючого розбіжності формальних організаційних засад і реальної поведінки членів трудового колективу.

4. Трудовий конфлікт - зіткнення інтересів думок, оцінок між представниками різних груп з приводу трудових відносин

5. Виробничий конфлікт - специфічна форма вираження суперечностей в виробничих відносинах Рудова колективу

Існує різноманітна типологія конфлікту в залежності від тих критеріїв, які беруться за основу. Так, наприклад, конфлікти можуть бути:

ü за комунікативною спрямованості: горизонтальні, вертикальні, змішані;

ü за складом конфліктуючих сторін: внутрішньоособистісні (між спорідненими симпатіями і почуттям обов'язку керівника), міжособистісні (між керівником і його заступником з приводу посади, між співробітниками - з приводу премії); між особистістю і організацією, в яку вона входить; між організаціями чи групами одного або різних статусів;

ü за функціональною значимістю: позитивні і негативні; конструктивні і деструктивні; творчі і руйнівні;

ü за формами і ступеня зіткнення: відкриті і приховані, спонтанні, ініційовані і спровоковані, неминучі, вимушені, позбавлені доцільності;

ü за масштабами і тривалості: загальні і локальні, короткочасні і затяжні, швидкоплинні і довгострокові;

ü по способам врегулювання: антагоністичні і компромісні, повністю або частково вирішуються, що призводять до злагоди та співпраці.

Представники установ та рганізаціі, окремі співробітники, трудові колективи, групи, мікрогрупи і т.д.

У найзагальнішому вигляді конфлікти, що виникають в організації, можуть бути викликані наступними трьома групами причин. обумовлених:

o трудовим процесом: приклади

o психологічними особливостями людських взаємин, т. е. симпатіями і антипатіями; культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника і т. д .;

o особистісним своєрідністю членів групи, наприклад, невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю, некомунікабельність, безтактністю.

1. Організаційні: Працівник не виконує вимоги організації; вимоги організації суперечливі, нечіткі, некоректні; виконання обов'язків залучає учасників в конфліктну ситуацію (ф-ції ревізора, нормування, контролю).

2. У сфері управління: протиріччя між встановленою системою групових норм і адміністративних правил упр.сістеми і потребою всіх суб'єктів управління мати високі статуси і виконувати ролі, що забезпечують свободу дій і можливість самовираження. (Бля, це про Аракс)

3. Виробничий: конкуренція між співробітниками, проблеми підпорядкування, боротьба за розподіл ресурсів

4. Трудові: переклад раотніка без згоди на др.должность, невиплата з \ п, дисциплінарні стягнення, понаднормові роботи, невомещеніе матеріального збитку, відсутність н.у. роботи, порушення трудового з-ва раотодателем.

5. Інноваційні конфлікти: боротьба старого і нового при вводяться зміни, пасивність працівників, незацікавлених в інноваціях, дефіцит мат-тех ресурсів,

Це здатність керівника побачити конфліктну ситуацію, осмислити її і здійснити напрямні дії по її вирішенню.

Партнерський тип - застосування конструктивних способів (взаємодія керівника з конфліктуючими сторонами)

Існує п'ять основних стратегій поведінки при конфлікті: конкуренція (чи суперництво), співпраця, компроміс, ухилення, пристосування.

Розглянемо рекомендації з найбільш доцільного використання того чи іншого стилю в залежності від конкретної ситуації і характеру особистості людини.

· Результат конфлікту дуже важливий для вас і ви робите велику ставку на своє рішення виниклої проблеми;

· Відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нічого втрачати;

· Повинні прийняти непопулярне рішення і у вас достатньо повноважень для вибору цього кроку;

Однак слід мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких особистих відносинах, так як крім почуття відчуження він більше не може викликати. Його також недоцільно використовувати в ситуації, коли ви не маєте достатньої владою, а ваша точка зору з якогось питання розходиться з точкою зору начальника.

Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби та бажання іншої сторони. Цей стиль є дуже нелегким, тому що вимагає більш тривалої роботи. Мета його застосування - розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає вміння пояснювати свої бажання, вислуховувати один одного, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих факторів робить його неефективним. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати в наступних ситуаціях:

· Необхідно знайти спільне рішення, якщо кожен з підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень;

· У вас тривалі, міцні та взаємозалежні відносини з іншою стороною;

· Основною метою є придбання спільного досвіду роботи;

· Сторони здатні вислухати один одного і викласти суть своїх інтересів;

· Необхідна інтеграція точок зору посилення особистісної залученості співробітників в діяльність.

Стиль компромісу. Суть полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, так як сторони в чомусь поступаються один одному. Цей стиль найбільш ефективний: обидві сторони хочуть одного й того ж, але знають, що одночасно це нездійсненно. Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в наступних ситуаціях:

· Обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однаковою владою;

· Задоволення вашого бажання має для вас не занадто велике значення;

· Вас може влаштувати компромісне рішення, так як немає часу для вироблення іншого, або ж інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними;

· Компроміс дозволить вам хоч щось отримати, ніж все втратити.

Стиль ухилення. Реалізується зазвичай, коли зачеплена проблема не настільки важлива для вас, ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вироблення рішення і не хочете витрачати час і сили на її рішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владу або відчуває, що не права, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів.

Стиль ухилення можна рекомендувати до застосування в таких ситуаціях:

· Джерело розбіжностей тривіальний і є несуттєвим для вас у порівнянні з іншими більш важливими завданнями, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили;

· Знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити питання на свою користь;

· У вас мало влади для вирішення проблеми бажаним для вас способом;

· Хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію, перш ніж прийняти будь-яке рішення;

· Намагатися вирішувати проблему негайно - небезпечно, оскільки розтин і відкрите обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію;

· Підлеглі можуть самі успішно врегулювати конфлікт;

· У вас був важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності.

Не слід думати, що цей стиль є втечею від проблеми чи ухиленням від відповідальності. Насправді догляд або відстрочка може бути цілком придатною реакцією на конфліктну ситуацію, так як за цей час вона може вирішитися сама собою або ви зможете зайнятися нею пізніше, коли будете мати достатню інформацію і бажанням вирішити її.

Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування атмосфери і відновлення нормальної робочої атмосфери. Вважається, що цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже істотний для вас, або коли ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони. Стиль пристосування може бути застосований у таких найбільш характерних ситуаціях:

· Найважливішим завданням є відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту;

· Предмет розбіжності не важливий для вас або вас не особливо хвилює те, що сталося;

· Вважаєте, що краще зберегти добрі стосунки з іншими людьми, ніж відстоювати власну точку зору;

· Усвідомлюєте, що правда не на вашому боці;

· Відчуваєте, що у вас недостатньо влади чи шансів перемогти.

Точно так же, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без винятку ситуаціях, так жоден з розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути виділений як найкращий. Треба навчитися ефективно використовувати кожен з них і свідомо робити той чи інший вибір, враховуючи конкретні обставини.

Для більш успішного вирішення конфлікту бажано не тільки вибрати стиль, а й скласти карту конфлікту, розроблену австралійськими психологами Хеленою Корнеліус і Шошаною Фейр (рис. 2).

Зі схеми видно, що центральне місце в ній відводиться констатації тієї проблеми, яка викликала протистояння конфліктуючих сторін і вимагає свого рішення. Потім відзначаються боку, безпосередньо беруть участь у конфлікті, їх інтереси і побоювання щодо можливих втрат. Залишається на карті місце і для вказівки сторін, причетних до конфлікту, який так чи інакше зачіпає їхні інтереси і викликає заклопотаність своїми наслідками.

Складання такої карти дозволить:

· Обмежити дискусію певними формальними рамками, що в значній мірі допоможе уникнути надмірного прояву емоцій;

· Створити можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їхні вимоги і бажання;

· Конкретизувати власну точку зору і зрозуміти точку зору інших;

· Створити атмосферу емпатії, т. Е. Дасть можливість сторонам конфлікту побачити проблему очима опонента і визнати його думку;

· Вибрати нові шляхи вирішення конфлікту.

Методи попередження та врегулювання конфліктів

До методів профілактики конфліктів на рівні організації можна віднести:

· Баланс прав і відповідальності при виконанні службових обов'язків;

· Виконання правил формування і функціонування тимчасових підрозділів;

· Виконання правил делегування повноважень і відповідальності між ієрархічними рівнями управління;

· Використання різних форм заохочення, що передбачають взаємне поєднання і варіювання монетарних і немонетарних спонукальних систем.

До монетарних можна віднести наступні спонукальні системи:

· Організацію оплати праці в розмірі, адекватному трудовому внеску працівника;

· Преміальну політику, що грунтується на результативності праці і професійної поведінки співробітників;

· Участь співробітників в прибутках і капіталі підприємства;

· Систему спеціальних пільг і виплат, що виділяються з прибутку організації і які не мають обов'язкового характеру, визначеного законодавством (пільгове або безвідсоткове кредитування на цільові потреби персоналу, оплата різних страховок, оплата навчання співробітників або членів їх сімей і т. П.);

· Бонування заробітної плати, т. Е. Розподіл частини прибутку між членами колективу за результатами роботи організації в цілому.

До немонетарних спонукальним систем можна віднести:

· Відкритість інформаційної системи фірми, яка передбачає причетність співробітників до справ організації, інформованість персоналу про всі важливі рішення, що стосуються кадрових перестановок, реорганізації структури управління, технічних нововведень і т. П .;

· Залучення персоналу до розробки найважливіших рішень як всередині підрозділу, так і в організації в цілому;

· Використання системи гнучкої зайнятості співробітників, гнучкого режиму праці та відпочинку;

· Застосування так званих віртуальних структур управління, які не передбачають жорсткого режиму перебування співробітників на своєму робочому місці;

· Використання стилів і методів керівництва, що відповідають інтересам співробітників;

· Моральне заохочення персоналу;

· Проведення спільних заходів (спортивні змагання, вечори відпочинку, представлення нових співробітників і т. П.).

Слід зазначити, що для успішного застосування мотиваційних систем та перетворення їх на дієвий спосіб профілактики конфліктів необхідно, з одного боку, перераховані методи використовувати в єдності і взаємозв'язку, а з іншого боку - їх застосування не повинно призводити до порушення вимог справедливості.

Для регуляції конфлікту на особистісному рівні фахівцями розроблено чимало рекомендацій, що стосуються різних аспектів поведінки людей в конфліктних ситуаціях, вибору відповідних стратегій поведінки і способів вирішення конфлікту, а також управління ним. Вважається, що конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних факторів:

· Адекватності сприйняття конфлікту, т. Е. Досить точної, не спотвореному особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як противника, так і своїх власних;

· Відкритості та ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається, пропонують шляхи виходу з конфліктної ситуації, створюють атмосферу взаємної довіри і співпраці.

Керівнику корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини притаманні конфліктної особистості.

Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що до них належать такі:

· Неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка буває як завищеною, так і заниженою. І в тому, і в іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці навколишніх - і грунт для виникнення конфлікту готова;

· Прагнення домінувати в що б те не стало там, де це можливо і неможливо;

· Консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції;

· Надмірна принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, надмірне прагнення сказати правду в очі;

· Певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, упертість, дратівливість.

При спілкуванні з конфліктними людьми форми поведінки можуть бути найрізноманітнішими. Наприклад, в розмові з «незручними» опонентами можна орієнтуватися на їх особистісні особливості.

«Нісенітний людина» - часто виходить за рамки професійної бесіди, нестриманий, нетерплячий, своєю позицією і підходом до ситуації бентежить співрозмовників або співробітників підрозділу і несвідомо підштовхує їх до того, щоб з ним не погоджувалися, сперечалися.

Форма поведінки - залишатися в рамках професійної бесіди і намагатися зберігати спокій, спростовувати його безглузді твердження випливає аргументовано, вдаючись до допомоги інших співробітників.

«Всезнайка» - завжди все знає краще за інших, вимагає слова, всіх перебиває.

Форма поведінки - вимагати від інших співрозмовників висловити певну позицію щодо його тверджень.

«Базіка» - часто і нетактовно втручається в розмову, не звертає уваги на час, який він витрачає на свої питання і відступу.

Форма поведінки - з максимальним тактом його зупинити, обмежити час виступу, ввічливо, але твердо направити на предмет бесіди.

«Неприступний співрозмовник» - замкнутий, часто почувається поза часом і простором, так як все негідно його уваги

Форма поведінки - зацікавити в обміні досвідом, визнати його знання і досвід, навести приклади з кола його інтересів.

Начальник юридичної контори оголосив, що за результатами місяця одного зі співробітників-юристів підвищить до свого зама. У співробітників, що мають до цього сприятливий клімат колективу, почалася дика конкуренція між собою, кожен намагається справити сприятливе враження на свого начальника та інших працівників. У колективі підвищилася нервозність і до межі зросла ворожість. Як в цій ситуації повинен вчинити начальник.