Попередження конфлікту в організації передбачає вміння управляти процесом вирішення конфліктної ситуації до переростання її у відкрите протиборство. Управління конфліктом (здатність керівника побачити конфліктну ситуацію, осмислити її і здійснити напрямні дії по її вирішенню) має наступні стадії: 1) сприйняття конфлікту і первинна оцінка ситуації; 2) дослідження конфлікту і пошук його причин; 3) пошук шляхів вирішення конфлікту; 4) здійснення організаційних заходів.
1. Конфлікт в організації, як правило, завжди на виду, так як має певні прояви. високий рівень напруженості в колективі; зниження працездатності; погіршення виробничих і фінансових показників; зміна взаємовідносин з постачальниками і покупцями тощо.
Слід враховувати, що може відбуватися спотворення картинки конфліктної ситуації. В результаті можуть виникати: псевдоконфлікти (реально не існуючі); переоцінка або недооцінка значущості конфлікту; несприйняття, ігнорування існуючого конфлікту.
2. Будь-яким практичним діям передує аналіз конфліктної ситуації. який передбачає: виявлення суті протиріччя, встановлення не тільки приводу, а й причини; з'ясування інтересів і цілей учасників, їх позицій; оцінка можливих наслідків протиборства, альтернативних варіантів досягнення цілей; пошук точок дотику, спільних цілей та інтересів конфліктуючих.
3. Пошук шляхів владнання конфлікту передбачає: повне припинення конфронтації і взаємне примирення сторін; досягнення компромісу - часткове задоволення домагань обох сторін, взаємні поступки; вирішення конфлікту на діловій основі: шляхом задоволення об'єктивних вимог, претензій сторін або шляхом викриття неспроможності пропонованих претензій, покарання учасників конфлікту.
Сучасна конфліктологія виділяє два основних типи вирішення конфліктів в організаціях:
2. Партнерський тип владнання конфлікту передбачає вирішення конфлікту через застосування конструктивних способів. Він ближче до реального вирішення проблеми, дозволяючи знайти об'єднуючі чинники, тобто задовольнити інтереси сторін. Основні риси: конструктивна взаємодія керівника з конфліктуючими сторонами; сприйняття аргументів протилежної сторони; прагнення поєднати особистісний та організаційний фактори; сприйняття конфлікту як нормального фактора діяльності.
При виникненні конфліктів на виробництві важливу роль відіграє створення сприятливих умов для того, щоб вони не вилилися в агресивні і руйнівні форми класового антагонізму, а стали предметом обговорення в раціонально організованому переговорному процесі. Р. Дарендорф так сформулював його основні принципи:
1. Кожна з конфліктуючих сторін повинна визнати за опонентом право на існування і право мати свої погляди (навіть беручи до уваги їх справедливими).
2. Учасники конфлікту повинні визнати наявність розбіжностей і протистояння - всі заяви про повну спільності інтересів лише порожня демагогія.
3. Всі сторони визнають деякі правила взаємодії, особливо рівність в процедурі переговорів.
Для керівника важливо правильно побудувати взаємини з підлеглими, грамотно організувати управлінську діяльність. При цьому доцільно керуватися наступними правилами:
1. Ставте підлеглим ясні, конкретні і здійсненні завдання. Розпорядження має бути віддано простим, зрозумілим мовою. Не допускайте невизначеності, двозначності у змісті накази. Завдання має відповідати можливостям підлеглого.
2. Забезпечити виконання завдання всім необхідним. Надання підлеглому ініціативи у виконанні відданого розпорядження не означає самоусунення начальника від забезпечення його виконання.
3. Накази, розпорядження, вимогливість до підлеглого повинні бути обгрунтовані в правовому відношенні. Не йдіть в розріз з нормативними вимогами, не обмежує людську гідність.
4. Поточний контроль знижує ймовірність виникнення конфліктів. Це відбувається у зв'язку з якістю виконання вказівки, але контроль не повинен перетворюватися на дріб'язкову опіку.
5. Не поспішайте з однозначною оцінкою результатів діяльності підлеглого. Якщо ви впевнені в тому, що глибоко вивчили підсумки діяльності підлеглого, то краще з оцінкою не поспішайте.
6. Досягнуте підлеглим оцінюйте виходячи з початкового положення справ і успіхів інших працівників. Це правильніше, ніж грунтуватися тільки на поставленому завданню.
7. Не прагніть в короткий термін перевиховати недбайливого підлеглого. Рішучі спроби «зробити з нього людину» ні до чого хорошого, крім конфліктів, не приведуть. Тому, проводячи виховну роботу, не розраховуйте на швидкі і негайні позитивні результати.
8. Критикуйте після того, як похваліть. Почавши розмову з підлеглим з позитивних аспектів в його роботі, ви тим самим налаштуєте його на позитивне ставлення до вас. Критика, що виходить від вас, буде сприйматися більш конструктивно.
9. Критикуйте і оцінюйте не особистість, а вчинок, результат службової діяльності. Перехід на особистісні оцінки з використанням узагальнюючих формулювань провокує підлеглого на конфлікт.
14. Всіма силами боріться з проявом негативних емоцій в спілкуванні з підлеглими. Гнів, злість, досада - погані порадники при вирішенні будь-якої проблеми.
15. Не перетворюйте підлеглих у «громовідвід» ваших конфліктних відносин з керівництвом. Розрядивши свої негативні емоції після неприємного спілкування з начальниками на підлеглих, ви стабілізуєте своє внутрішньо стан. Однак тим самим ви створюєте нове вогнище напруженості, але тепер - з підлеглими
16. Рідше карайте і частіше допомагайте підлеглим виправляти помилки. Така стратегія в майбутньому дасть хороші результати: менше проступків - менше конфліктів, менше покарань - менше проблем.
17. Поважайте права підлеглих. Навіть працівник, погано виконує службові обов'язки, має свої цілком певні права як громадянин.
18. Критикуючи підлеглого, вказуйте можливі шляхи виправлення помилок і прорахунків.
У повсякденному житті не завжди вдається попередити конфлікти по вертикалі. Основними шляхами вирішення трудових конфліктів я вляются: 1. Колективний договір, угоди і контракти, що містять права та обов'язки сторін, в т.ч. і при виникненні конфліктної ситуації. 2. Комісія з трудових спорів або народні суди. 3. Робота рад і конференцій трудових колективів, регіонів і окремих галузей за участю представників керівництва галузі або уряду регіону. 4. Прийняття відомчих і міжвідомчих конвенцій між представниками державних органів, роботодавцями і профспілками.
Непрямі шляху ліквідації конфлікту між підлеглими:
1. Об'єктивізація конфлікту. Сторони намагаються відкинути емоції і раціонально розглянути причини зіткнення.
2. Погашення емоційного збудження. Керівник запрошує по черзі до себе учасників конфлікту, даючи їм можливість повністю виговоритися. Треба не квапити і не перебивати. Бажано емоційно підтримати. Людина, виговорившись, поводиться по-іншому.
3. Авансирование похвалою. Співчутливо вислухавши одного з конфліктуючих, слід зазначити будь-які його реальні позитивні риси характеру, заслуги. І на цьому позитивному тлі висловити здивування з приводу скоєного вчинку, який привів до конфлікту.
5. Відтворення сказаного суперником. Керівник просить конфліктує повторити останні фрази опонента, що зменшує напругу пристрастей і змушує більше задуматися. Можна спробувати попросити одного використовувати аргументи другого.
Можна дати наступні рекомендації по конструктивному вирішенню конфліктів з підлеглими:
1. Керівництву (керівнику) необхідно зацікавити підлеглого в тому вирішенні конфлікту, яке він пропонує.
2. Аргументуйте свої вимоги в конфлікті. Наполегливість у вимогах до підлеглого підкріпити правовими нормами.
3. Умійте слухати підлеглого в конфлікті. Керівник іноді приймає невірне рішення через відсутність необхідної інформації. Її міг би дати підлеглий, проте керівник не спромагається вислухати його, що ускладнює вирішення конфлікту.
4. Вникайте в турботи підлеглого. Багато конфліктів виникають через невпорядкованості діяльності підлеглого, сприйняття їм навантаження як надмірною.
5. Без особливої потреби керівникові не варто йти на ескалацію конфлікту з підлеглим.
6. Підвищення голосу в конфліктному діалозі з підлеглим - не найкращий аргумент. Грубість - ознака того, що керівник не володіє ситуацією і собою.
7. Перехід з «Ви» на «ти» є фактичним приниженням підлеглого. Це дає йому моральне право відповісти тим же.
8. Якщо керівник прав, то йому доцільно діяти спокійно, спираючись на посадовий статус.
9. Використовуйте підтримку вищестоящих керівників і громадськості.
10. Не зловживайте посадовим становищем.
11. Не затягуйте конфлікт з підлеглим.
12. Не бійтеся йти на компроміс.
13. Якщо керівник неправий в конфлікті, то краще його не затягувати і поступитися підлеглому.
14. Пам'ятайте, що конфліктний керівник - це не завжди поганий керівник. Головне - бути справедливим, вимогливим до себе і до підлеглих, вирішувати проблеми, а не просто загострювати відносини.
15. Конфліктний керівник - завжди незручний керівник.
Що стосується поведінки підлеглого при вирішенні конфлікту з керівником, то у нього, звичайно, менше можливостей у порівнянні з начальником. Однак можна дати деякі рекомендації підлеглим, здатні підвищити шанси на врахування його інтересів:
- не поспішайте протидіяти керівнику в конфлікті;
- витримка підлеглого може виявитися одним з переваг в цьому протистоянні;
- якщо підлеглий прав, то йому необхідно намагатися не втратити головне (при необхідності можна посилити свої позиції в конфлікті, звернувшись за допомогою до інших керівників або колег по роботі);
- пропонуйте кілька варіантів вирішення конфлікту, не наполягайте тільки на одному, принципове рішення;
- пам'ятайте, що необхідний кінцевий результат може бути досягнутий різними способами;
- не переходьте на образи чи різкі висловлювання;
- справедливість конфлікту по вертикалі в конфлікті «по вертикалі» не завжди дає підлеглому шанси на перемогу; використовуйте слабкості в позиції керівника;
- викликайте керівника на відверту розмову;
- якщо підлеглий прав в конфлікті, то йому краще обгрунтувати свою позицію керівникові один на один, а не в присутності інших підлеглих або на нараді;
- будучи неправим в конфлікті, краще відразу поступитися керівнику, так як він все ж доб'ється свого;
- уважно вивчайте і враховуйте індивідуальність - психологічні особливості своїх керівників: це дозволить з найменшими витратами вирішувати конфлікти з ними;
- підлеглому бажано не пропонувати діаметрально протилежні рішення щодо пропозиції керівника;
- чим нижче моральні якості керівника, тим складніше буде вирішити конфлікт з ним.
Існують різні види відносини керівника до конфлікту:
1. Прагнення уникнути неприємностей, страждань. Керівник веде себе так, як ніби нічого не сталося. Але нерозв'язні суперечки провокують нові порушення дисципліни, втягують все більшу кількість людей, руйнують конфлікт.
3. Активне ставлення до того, що трапилося. Керівник визнає конфлікт і не приховує його. Чи не намагається догодити і нашим, і вашим, а діє відповідно до своїх моральними принципами і переконаннями, ігноруючи індивідуальні особливості особистості підлеглих, ситуацію в колективі, причини конфлікту. В результаті складається ситуація припинення сварки, порушень дисципліни, зовнішнього благополуччя. Але при цьому часто калічаться життя членів колективу, з'являється гостра неприязнь до начальника і колективу, до всієї організації.
4. Творче ставлення до конфлікту. Старший поводиться відповідно до ситуації і вирішує конфлікт з найменшими втратами, з огляду на суб'єктивні і об'єктивні причини конфлікту.
Виділяють наступні основні способи усунення протиріч. лежать в основі конфлікту: усунення об'єкта конфлікту; розділ об'єкта конфлікту між сторонами; встановлення черговості чи інших правил обопільного використання об'єкта; компенсація однієї зі сторін за передачу об'єкта іншій стороні; розведення сторін конфлікту; перенесення відносин сторін у іншу площину, яка передбачає виділення у них спільних інтересів.
Для мирного вирішення конфлікту необхідні наступні фактори:
- інституційний - існування в суспільстві механізмів для проведення консультацій, переговорів і пошуку взаємовигідних рішень, в тому числі і механізмів в рамках законодавчої, судової та виконавчої влади;
- консенсусний - наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що повинно собою представляти прийнятне рішення;
- фактор комулятивний - чим він менший, тим вища ймовірність мирного врегулювання;
- фактор історичного досвіду. в тому числі прикладів вирішення подібних конфліктів;
- фактор рівноваги сил - якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями примусу, то вони будуть змушені шукати шляхи до мирного вирішення конфлікту;
- психологічний - багато що залежить від особистісних особливостей тих, хто приймає рішення під час конфлікту.
Можна зробити наступний узагальнюючий висновок: Якщо організація живе без конфліктів - значить, вона вмирає. Завдання не в тому, щоб виключити конфлікти з життя організації, а в тому, щоб виробити способи їх конструктивного вирішення.