Сучасне аптечний заклад, крім основного асортименту лікарських препаратів і виробів медичного призначення, пропонує широкий вибір парафармацевтической продукції, біологічно-активних добавок, лікувальної косметики і т.д. Багато керівників аптек помилково припускають, що красиво розташовуючись на вітрині, «ці товари самі себе продають», тобто ініціатива про їхню покупку виходить від відвідувача аптечного закладу. Але що робити, якщо «вони не можуть себе продати чи можуть, але дуже повільно»? У цьому випадку на допомогу прийдуть активні продажі - процес здійснення впливу на протилежну сторону переговорів з метою отримання потрібних результатів.
Так як процес продажів включає поведінку двох гравців - покупця і продавця, то його традиційно називають особистими продажами, успіх яких залежить від таких факторів:
- грамотній постановці питань;
- володінні вичерпною інформацією про товар;
- прояві інтересу до точки зору покупця, підтримка займаної ним позиції;
- умінні зняти напругу в процесі бесіди.
Виділяють і кілька етапів продажу:
- постановка мети;
- встановлення і розвиток відносин з клієнтом;
- визначення того, що важливо для відвідувачів;
- забезпечення покупця тим, що він цінує;
- подолання заперечень;
- укладення угоди про подальші дії.
А чи зрозуміла сама мета.
Щоб успішно досягати цілей, їх необхідно правильно формулювати. Для цього існує ряд методик, за допомогою яких можна ставити дійсно "якісні" цілі. Один з найпоширеніших і дієвих способів - це постановка "розумних" (від англ. "Smart") цілей, тобто постановка цілей з використанням S.M.A.R.T. критеріїв, за якими мети повинні бути:
- Specific - конкретними;
- Measurable - вимірними;
- Achivable - досяжними;
- Result-oriented - орієнтованими на результат;
- Timed - співвідносними з конкретним терміном.
Крім того, мета повинна бути «м'ясистої» (від англ. "Meaty"), тобто з використанням M.E.A.T.Y. критеріїв:
- Measurable - вимірюваної в грошах, упаковках,% ринку;
- Essential to the Job - має важливе значення для бізнесу;
- Achievable - досяжною;
- Time-out - певної в часі;
- You agreed - виконавці повинні бути згодні з поставленим завданням.
Встановлення і розвиток відносин
Аптечним працівникам слід запам'ятати, що перше враження при контакті з новою людиною формується за 3-5 секунд, протягом наступних 20-60 секунд воно вже закріплюється. Відвідувачі аптек, в першу чергу, звертають увагу на білий халат «Первостольник», тому створення образу ідеального медичного працівника може зробити істотний позитивний вплив на довіру клієнта. Звичайно ж, споживачі цінують і професійні знання з фармакології, тому що це надає їм впевненість у правильності вибору купованого препарату. Також ні для кого не секрет, що людина, найчастіше, приходить в аптечний заклад з будь-якою проблемою, тому уважне і шанобливе ставлення підвищує лояльність клієнтів. Довіра, взаєморозуміння - це внутрішня відкритість до передачі і сприйняття інформації. Якщо співрозмовник вам довіряє, він ділиться з вами інформацією та погоджується з відомостями, що йдуть від вас. У свою чергу встановлювати контакт і краще розуміти покупця допомагають техніки приєднання:
1. Невербальні (несловесні) - м'яке повторення інтонації голосу, швидкості мови, пози, жестів і т.д. (Так звана підстроювання).
2. Вербальні (словесні) - активне слухання, підтвердження і перевірка розуміння, переказ (говорити ключовими словами клієнта), правильні питання.
Направляємо і управляємо купівельними потоками
Особливе місце в аптечних продажах має майстерність задавати питання, які повинні бути в першу чергу делікатними. Класичним є поділ питань на відкриті і закриті.
Відкриті питання - «відкривають» спілкування, вимагають розгорнутої відповіді, не можуть вплинути на подальший відповідь і починаються зі слів: Хто? Що? В яких випадках? Яким чином? Як ви вважаєте? Наприклад, «Якого характеру біль в спині?», «Як ви лікувалися раніше?».
Закриті питання - питання на прийняття рішення, відповіддю на які є слова «так» або «ні» (необхідно використовувати тільки тоді, коли ви впевнені в позитивній відповіді). Наприклад, «Ви будете брати цей препарат?».
Існують також спрямовані і альтернативні питання. Спрямовані питання Переформулюю тільки що сказане. Наприклад, «Якщо я Вас правильно зрозумів, для Вас важливо, щоб препарат швидко усував головний біль?». Альтернативні питання мають на увазі кілька варіантів можливих відповідей, допомагаючи тим самим, направити клієнта в потрібне русло. Перша частина такого питання містить припущення, що людина хоче отримати, а друга частина пропонує йому зробити вибір з двох варіантів. Наприклад, «Ви плануєте взяти одну упаковку або розрахувати кількість таблеток на весь курс лікування?»
Таким чином, якщо ви хочете почути суб'єктивно важливі для покупця речі, задавайте відкриті питання, а якщо ви хочете наштовхнути клієнта на певну думку, задавайте альтернативні питання.
За допомогою перерахованих питань можна виявити існуючу потребу звернувся, але досить часто люди приходять в аптеку, не знаючи, що їм дійсно потрібно для підтримки власного здоров'я. В цьому випадку допоможе метод «SPIN», який включає в себе:
- Situation question - ситуаційні питання / нинішня ситуація, що дозволяють виявити існуючий стан справ, наприклад: «Ви, напевно, працюєте в офісі?»;
- Problem question - проблемні питання / характер проблеми, за допомогою яких ви з'ясовуєте, складності або незадоволеності покупця в існуючій ситуації, наприклад: «Напевно, часто доводиться нервувати?»;
- Implication question - посилюючі питання / наслідок про потенційних наслідках проблеми, про її вплив на інші аспекти роботи клієнта, наприклад: «Ви знаєте, що стреси негативно впливають на здоров'я?»;
- Need-payoff question - питання вигоди / прагнення, що переводять увагу споживача з проблеми - на рішення, з труднощів - на дію, наприклад: «У нас є спеціальний препарат, який заспокоює нервову систему і при цьому покращує мозковий кровообіг, хочете придбати?».