Часи, коли офіціант володів ексклюзивними правами і міг встановлювати свої правила гри, давно канули в лету. Наш час - епоха панування зовсім іншого принципу. Перехід до демократії, зростання числа підприємств і, як наслідок, величезна конкуренція в ціні і якості послуг змусили директорів підприємств змиритися з тим, що а - клієнт завжди правий і б - якщо клієнт не правий, дивитися пункт а. Здається, вже всі усвідомили необхідність перегляду з цієї точки зору багатьох питань ведення бізнесу.
ХТО ТАКИЙ «ВАЖКИЙ» КЛІЄНТ
Клієнт не може бути важким сам по собі. Він буває таким для компанії або для людини, який з ним працює в певних обставинах. Цікаво, що коли клієнт схожий за своїми особистісними характеристиками на людину, що знаходиться в клієнтської службі, у них швидко налагоджується контакт, і спілкування проходить чудово. У разі якщо перед нами абсолютно полярні з психологічної точки зору люди, існує велика ймовірність виникнення непорозумінь і конфліктів аж до агресивних проявів. Тому іноді для вирішення складних ситуацій досить просто поміняти клієнту офіціанта. І «важкий» клієнт може перетворитися в постійного.
Ідеально, якщо клієнт знає, які послуги йому потрібні і скільки він повинен за них заплатити. Але таких «легких» клієнтів дуже мало, якщо не сказати, що немає взагалі.
Справедливим буде і те, що кожен клієнт для офіціанта - свідомо «важкий», тому що він не знає цієї людини і не підозрює, що за проблеми доведеться вирішувати на цей раз. Тільки в процесі спілкування з'ясовується, з яким клієнтом він має справу і наскільки складним може виявитися діалог.
Робота з клієнтом повинна бути по можливості комплексної. Офіціантові недостатньо просто поговорити, зустріти, зачарувати і забути. Його мета - «зачепити» клієнта. Про те, як це зробити, мова піде далі.
СЕКРЕТИ, ПРО ЯКІ ЧАСТО ЗАБУВАЮТЬ
Кожен клієнт індивідуальний, отже, таким повинен бути і підхід до нього. Професіоналізм офіціанта якраз і полягає в тому, щоб зуміти зрозуміти саме цю людину, підлаштуватися під нього і показати те «обличчя», яке той хоче побачити.
Отже, що потрібно зробити, щоб «важких» клієнтів і спірних ситуацій було якомога менше:
3. Щиро поцікавитися
Дуже часто офіціанти не з'ясовують до кінця замовлення клієнта і те, яким він його хоче бачити. Дуже важливо щиро поцікавитися, як і в якій послідовності виконати замовлення. Крім того, важливо дізнатися ім'я клієнта і періодично вставляти його в розмову. Адже ім'я - найсолодший і найважливіший для людини звук на будь-якій мові.
Можна спробувати визначити типаж клієнта і його основні риси характеру. Якщо клієнт побачить зацікавленість, у нього обов'язково з'явиться позитивний настрій.
4. Стежити за інтонацією
У роботі з людьми важливіше не те, що їм говорять, а то, як це роблять: яким тоном, як швидко і яким тембром голосу. Можна вивчити напам'ять геніальний текст, але пробубонів його так, що ефект буде протилежним.
Відомо, що найскладніший спосіб заспокоїти людину - теж почати на нього кричати. У конфлікті можна піддаватися на істерію. Важливо знайти в собі сили продовжувати говорити спокійним голосом, в міру голосно і розмірено. Тоді клієнту нічого не залишається робити, як тільки заспокоїтися.
5. Розмовляти з клієнтом на одній мові
Нікому не подобається відчувати себе дурним. Досвідчений офіціант вважає себе справжнім профі. І, безсумнівно, їм є. Але тільки тоді, коли розмовляє з клієнтом на одній мові і не намагається показати свою ерудованість, перевантажуючи розмова професійними подробицями. Клієнт їх не розуміє - він тушується і нервує. Важливо ні в якому разі не ставити під сумнів значущість клієнта і його значущість для закладу
6. Виявити ініціативу
З боку офіціанта завжди повинна йти ініціатива. Якщо він відчуває, що клієнт сумнівається у виборі напою або страви, його потрібно підтримати, якщо треба проконсультувати або порадити, переконати.
«ВАЖКИЙ» КЛІЄНТ: ЯКИМ ВІН БУВАЄ
скнара
Всіма силами домагається знижок. Його улюблена фраза: «А у ваших сусідів дешевше!» Він поводиться так, що офіціанти вже готові обслужити його безкоштовно, аби клієнт заспокоївся. Він вважає кожну копійку, думаючи, що все його обманюють. Але, як відомо, скупий платить двічі. Тому вся його економія виходить боком.
Порада: заздалегідь показати меню і оголосити всі ціни на додаткові послуги
великий начальник
Звик до догоджання оточуючих. Вважає себе пупом землі. Упевнений, що при його появі все повинні кидати справи і бігти стрімголов його обслуговувати. Розмовляє зарозумілим тоном.
Порада: спокійно сказати, що інші клієнти, такі ж гості закладу, все обслуговуються в порядку черги. Розмовляти тим же тоном.
істерична дама
Вона не розуміє, чому обслуговування займає так багато часу. Сьогодні вранці вона випила кави без молока, і це зіпсувало їй настрій. Вона всіма силами хоче привернути увагу до своєї персони, підвищуючи голос і вставляючи в монолог образливі репліки. Влаштовувати скандали - її улюблене заняття.
Порада: зберігати спокій, відповідати на питання звичайним тоном, зробити комплімент або розповісти анекдот.
«Профі» в усьому
Найскладніший клієнт для сфери обслуговування. Він дуже далекий від цього бізнесу, але вважає, що розбирається у всіх питаннях. Дає всім поради і вважає себе непогрішним. «Професіонал», одним словом!
Порада: уважно вислухати, з усім погодитися, але зробити, як дійсно потрібно.