Гість повинен відчути себе важливим і бажаним. Звертайтеся з ним так, як ніби він почесний гість у вашому власному домі!
Уніформа хостесс - посмішка!
Обов'язки і завдання хостесс залежать від специфіки конкретного закладу - від стандартів обслуговування, які прийняті, загальної концепції і формату. Однак загальну ідею існування посади можна визначити так: дати гостю відчути, що йому раді і хочуть бачити знову. В одній американській мережі ресторанів ця посада називається Smiling People Greeter - «Люди, які вітають посмішкою», що як не можна краще відображає суть.
Чому ж не замінити брутального чоловіка з виразом обличчя «вам у нас не сподобається» на усміхнених дівчат і юнаків, з щирою радістю запрошують гостей до ресторану, перетворюючи їх в шанувальників закладу? Роботу хостесс можна визначити як успішну або невдалу в ту саму хвилину, коли починається спілкування з гостями, - це «момент істини».
Наприклад, гість запитує, де знаходиться туалет. В одному ресторані співробітник, кинувши похмурий погляд, вкаже на протилежну сторону ресторану і продовжить свою роботу. А в іншому - проводить до туалету. Є різниця? Гість повинен відчути себе важливим і бажаним. Звертайтеся з ним так, як ніби він почесний гість у вашому власному домі!
Що за фрукт цей гість?
- «Містечко тихіше».
- «Де-небудь подалі від дітей».
- «Ближче до телевізора».
Ви також можете звертати увагу на «підказки». Наприклад, якщо гість прийшов з книгою і без компанії, дайте йому знати, коли звільниться столик в тихому куточку ресторану.
Сім'ї з дітьми
Діти - майбутнє вашого ресторану / кафе. Звикнувши зараз відвідувати саме ваш заклад, вони і в майбутньому будуть проявляти до нього лояльність. Важливий елемент турботи про гостей з дітьми - спеціальні дитячі стільці. Вони, звичайно, займають додаткове місце, але при цьому дуже допомагають в обслуговуванні столів з дітьми. Тільки не ставте дитячі стільці в проходах (про них можна спіткнутися).
Запам'ятайте імена дітей і розмовляйте з ними стільки, скільки і з батьками. Дітям подобається бути в центрі подій, тому найкраще розмістити їх за столиком в центрі залу. Якщо батьки віддали перевагу чекати своєї черги в барі, запросіть за стійку і їх малюків. Сім'ї з маленькими дітьми слід розміщувати подалі від сходів (діти можуть отримати каліцтва). Приберіть ножі та виделки з набору, що лежить навпроти дитини.
Щоб доставити дітям задоволення, їм можна надати як основні, так і додаткові знаки уваги. Великі сім'ї приходять в ресторан, щоб відзначити особливі події, розважити дітей, поїсти і відпочити. Вони вважають за краще сидіти за одним столом, тому, як правило, готові почекати, поки звільниться великий стіл.
Ці гості приходять в ресторан, щоб поговорити і насолодитися обідом. Вони будуть відчувати себе більш комфортно, сидячи за тихим столиком в тій частині ресторану, де не багато народу. Якщо пара не планує піти куди-небудь після ресторану, то, як правило, згодна почекати, поки звільниться відповідний столик - вам слід з'ясувати, обмежені чи гості в часі.
Люди похилого віку
Розсаджуючи літніх людей, керуйтеся здоровим глуздом. Допоможіть зняти пальто і головні убори. Не забувайте йти з тією ж швидкістю, що і вони. Розміщуйте літніх людей в добре освітлених, негучний і легко доступних частинах ресторану. Їм буде зручно в тихих куточках. Слідкуйте за тим, як ви спілкуєтеся з гостями: говорите чітко і ясно.
поодинокі відвідувачі
Завжди дбайте про те, щоб поодинокі відвідувачі почували себе зручно. Підійдуть столики, за якими добре видно, що відбувається всередині ресторану і на вулиці.
- Ви один?
- Столик на одного?
- Ви самі по собі?
- Краще запитати: «До Вас хто-небудь повинен приєднатися?».
Ставтеся до підлітків з тим же повагою, що і до дорослих. Так як юні гості люблять повеселитися, їх слід розміщувати за тими столиками, де вони будуть відчувати себе в центрі подій. Як правило, чисельність підлітків за столом постійно змінюється, одні приходять, інші йдуть. Не встигнете озирнутися, як весь прохід буде заставлений стільцями - тому місце повинно бути вибрано грамотно, щоб зайва меблі не заважала офіціантам і іншим гостям.
Діловий гість
Якщо у гостя в руках дипломат або сумка з ноутбуком, то, можливо, він захоче попрацювати під час їжі, тому йому буде потрібно багато місця і світла за столом. Якщо ви помітили, що гість пише на серветці, запропонуйте йому папір. Постарайтеся швидко обслужити цього відвідувача.
великі компанії
Групи гостей, що складаються з більш ніж 8 осіб, - ситуація нерідка. Щоб гості отримали задоволення і були швидко обслужені, з ними повинні працювати два або більше офіціанта. Можливо, вам доведеться зрушити разом кілька столів, щоб розмістити всіх. Великі компанії зазвичай воліють сидіти поруч з баром. У холодну пору року подбайте про окрему вішалці, щоб верхній одяг не заважала гостям з інших столів.
Гості з обмеженими можливостями
При обслуговуванні гостей з фізичними вадами необхідно покладатися на свою чуйність. Додаткову увагу вигідно відрізнить ваш заклад від інших. Намагайтеся садити подібних відвідувачів поруч з входом, щоб їм не довелося йти до свого столика через весь ресторан. Якщо у вас не було досвіду спілкування з людьми з обмеженими можливостями, чесно скажіть гостю, що не знаєте як краще обслужити його. Завдяки чесності і готовності навчитися чогось нового у вас з'явиться ще один лояльний клієнт.
Гостям, які спілкуються за допомогою знаків, слід запропонувати добре освітлені столики. Намагайтеся не садити гостей з порушеннями слуху у великих і гучних залах. У таких приміщеннях відображення звуку більш сильне, тому дуже важко що-небудь розібрати. Якщо у гостя ослаблений зір, увійдіть звичайним тоном і поцікавтеся, чи потрібна йому допомога. Якщо так, то запропонуйте спертися на руку. Проводжаючи гостя до столика, попереджайте його про будь-якому повороті, сходинках або скупченні народу. Запропонуйте прочитати меню (включаючи ціни). Місце вибирайте в добре освітлених залах.
Кожен раз, коли ви підходите або відходите від столика, повідомляйте про це. Не забувайте якомога частіше підходити до гостей зі слабким зором, так як вони не бачать, де ви знаходитеся, і не можуть привернути до себе увагу. Згідно із законом собаки-поводирі допускаються в ресторан разом зі своїми господарями. Собаку можна гладити, годувати або відволікати. Вибираючи стіл для гостя з собакою, простежте за тим, щоб поруч зі столом було достатньо місця для собаки, і щоб вона не заважала іншим гостям.
Гостей з порушеннями опорно-рухового апарату слід садити поруч з проходом. Подбайте про те, щоб в залах для курців і некурящих були столики, до яких легко пройти. У гостей, які перенесли параліч або страждають на церебральний параліч, може бути утруднена мова і порушена координація. Не треба автоматично робити висновок про те, що вони знаходяться в алкогольному сп'янінні або є розумово неповноцінними людьми.
Чи не спілкуйтеся з гостями поблажливо, в тому числі з відвідувачами з різними фізичними каліцтвами. Гості, які прийшли відзначити будь-яку подію. Це можуть бути великі чи маленькі компанії, які зібралися відсвяткувати день народження, річницю весілля і т.д. Як правило, такі гості приносять з собою квіти і подарунки. Необхідно запропонувати їм одну або кілька ваз. Запропонуйте гостям поставити вази з букетами де-небудь у сторонці або підготуйте для них окремий невеликий стіл. Туди ж можна скласти подарунки. Якщо гості наполягають на присутності квітів на столі, не сперечайтеся з ними, але спробуйте поставити букети так, щоб вони не заважали офіціантам.
Гості, що прийшли на ланч
«Важкі» гості
- у нього поганий настрій;
- він втомився або засмучений, збентежений або приголомшений;
- знаходиться під впливом алкоголю або наркотиків;
- не володіє мовою;
- з ним погано обійшлися під час попереднього візиту;
- він дуже поспішає і т.д.
Якщо ви уважно поставитеся до проблеми гостя і зумієте його розташувати до себе, ваше спілкування буде мати позитивні результати: гість відчує себе краще, у нього залишиться приємне враження і, ймовірно, він прийде знову.
Ви - господарі ресторану, які не повинні забувати про гостя після того, як проводили його за стіл. Підходьте до гостей, питайте їх думку про обслуговування та їжі, весь час спілкуйтеся з ними, посміхайтеся, оточіть їх турботою і увагою, як якщо б вони були вашими особистими гостями. Якщо ви з'ясували, що гості прийшли в заклад перший раз, повідомте про це менеджеру, щоб він зміг особисто привітати гостей і запросити їх прийти знову.
Дякуємо за допомогу в підготовці матеріалу Олексія Кислова, генерального директора компанії RESTTEAM, а також Prado caf # 233; за сприяння в проведенні фотозйомки.