Вишколений родавец-консультант - мрія багатьох керівників. Але в житті часто персонал є головним болем керівників. Персонал набирають, персонал навчають, мотивують, керівники вкладають в це свій час, гроші і нерви. Але віддача йде або недостатньо швидко, або її немає взагалі.
Є багато факторів, перерахую лише деякі, які слід враховувати:
1. Середовище або атмосфера, в якій працюють співробітники. Вона формується єдиними фірмовими стандартами, які дозволяють створити корпоративну культуру організації.
2. Налагоджені і раціональні бізнес-процеси. які найкращим чином розподіляють обов'язки на посадах, встановлюють порядок роботи і взаємодій.
3. Методики і технології роботи, що забезпечують швидке введення новачків в нормальний робочий цикл і дозволяють максимально ефективно використовувати можливості і робочий час співробітників.
4. Грамотний підбір персоналу для вирішення завдань, що стоять перед компанією.
І, в першу чергу, мова піде про підбір торгового персоналу, який впливає на продажу всієї компанії. І часто цей вплив носить негативний характер.
Щорічно наша компанія проводимо понад тисячу акцій «Таємний Покупець» в торгових центрах Москви, Санкт-Петербурга і деяких регіонів. Спостерігається одна і та ж картина - продавці в 74% випадків ігнорують зайшли Відвідувачів, вступаючи в контакт лише з тими, хто сам до них звертається, в розмові займають пасивну позицію ( «ви мене питайте, я відповім»).
Ці поведінкові моделі важко скоригувати навчанням, системою мотивації. Легше вирішити ці проблеми в момент підбору персоналу, просто не допускаючи в компанію людей, нездатних вчитися і працювати на результат. Отже, питання: «Кого брати?» А ще точніше: «Як визначити, хто нам підходить?»
Існує багато підходів, методів. Тут тобі і психологічні тести, і стресові інтерв'ю, і проектні питання. На вивчення всього цього часто не вистачає часу, як, власне кажучи, і на проведення тривалих співбесід.
Не будемо ставити під сумнів доцільність цих методик. Можливо, ми навіть розповімо в майбутніх публікаціях, як використовувати ці методи при оцінці кандидатів і співробітників компанії.
Все ж, хочеться бути прагматичним і економити час. Який тоді використовувати метод при проведенні співбесід та оцінці кандидатів.
Тоді запитаємо себе: «Що нам повинен продемонструвати кандидат, щоб ми захотіли прийняти його на роботу?»
Візьмемо 2 крайні ситуації.
Кого Ви віддасте перевагу взяти на роботу? Продавця з великим стажем роботи на меблевому ринку, багато «повидавшего», при цьому виборчого щодо Покупців (такі часто думають і, навіть, кажуть: «Кому треба, той сам підійде і запитає») або недосвідченого, але з активною позицією, здатного навчатися і бажанням працювати?
Важко визначитися? Так! Тому що є нюанси. Або для різних ситуацій потрібен свій психотип, як кажуть психологи. Ми ж скажемо по-іншому.
У кожній ситуації від продавця-консультанта вимагають різні знання, вміння, навички.
У компанію, яка торгує меблями оптом, потрібен менеджер на прийом вхідних дзвінків.
У даній ситуації краще пройде той самий досвідчений продавець з наведеного вище прикладу, який зможе дати професійну консультацію.
А його вибірковість (а, швидше за все, просто лінь) в даному випадку не перешкода, так як трубка задзвонила - доведеться брати і відповідати, особливо, якщо відповідною системою мотивації підкріпити!
У компанію, яка торгує меблями в роздріб, на торговельну точку в меблевому центрі требуется продавец - консультант. А ось тут на перше місце виходить активність і бажання працювати. Навколо розташовані конкуренти, Покупців зараз на всіх не вистачає. І завдання продавця - «зачепити» Відвідувачів, розговорити і переконати в тому, що у нас є те, що треба Покупцеві.
Тут «вибірковість» непрощенна. Тут колись сидіти і чекати того, хто сам підійде і запитає. Асортименту можна навчити, а спробуйте навчити активної життєвої позиції ...
Для того щоб швидко і якісно провести співбесіди та відбір персоналу, на чільне місце треба поставити робочу ситуацію. Тоді нам стають зрозумілими якості, необхідні для ефективної діяльності співробітника в цій ситуації. І зрозуміло, що ж ми хочемо побачити в поведінці кандидата на співбесіді, в першу чергу, без чого взагалі не готові взяти його на стажування. Це такі якості, як здатність до навчання, комунікабельність (для роздробу - одна, для опту - своя), готовність дотримуватися стандартів з обслуговування Покупців (важливо для роздробу), емоційна стійкість. Цього буде достатньо, щоб взяти кандидата на стажування. В цьому випадку, без будь-якої околопродажной психологічної нісенітниці, досить скласти серію тестових завдань, які покажуть відповідність кандидата пропонованої посади.
Приклад тестового завдання для продавця-консультанта меблів
Умови роботи продавця: торгова точка в меблевому центрі.
Ціновий сегмент: середній і середній «+».
Що хочемо перевірити: готовність дотримуватися стандартів з обслуговування Покупців, вміння вступати в контакт і презентувати товар (це, до речі, одна з складових частин комунікабельності), здатність до навчання (це якість проявиться автоматично, якщо є, після перевірки перших двох).
Як будемо перевіряти:
1. Готовність дотримуватися стандартів з обслуговування Покупців (10 хв).
Даємо прочитати стандарти. Наприклад, такі:
«Здрастуйте, сьогодні ми робимо дизайн-проект безкоштовно» (замість банального «Чим Вам допомогти?»)
При недотриманні ці стандартів компанія має право позбавити продавця преміальної частини відповідно до «Положення про оплату праці».
Зазвичай, спостерігаються 2 типові реакції. Частина кандидатів концентрується на тому, що «ситуації бувають різні, і не завжди можливо це виконати». Інша частина на те, що, «в принципі, це нескладно».
Вибирати Вам, кого з них приймати на стажування.
2. Уміння вступати в контакт і презентувати товар (15 хв)
Дається набір фраз (готових мовних модулів) для спілкування з потенційним покупцем і час для ознайомлення з ними. Після цього розігруються 3-4 ситуації, в яких кандидат повинен вимовити ці фрази.
В результаті перевіряючий може оцінити правильність мови, вміння справлятися з хвилюванням, відсутність агресивних проявів і винахідливість (при ставленні кандидату додаткових питань) і, в цілому, вміння вести діалог ...
Для коректної оцінки якостей кандидата рекомендується попередньо зробити такий бланк:
Формалізований бланк оцінки дозволяє більш адекватно оцінювати кандидатів, прибравши зайві емоції.
3. Здатність до навчання перевіряється попутно, коли ви коригуєте проголошення кандидатом мовних модулів і оцінюєте його здатність до зміни інтонацій, своєї поведінки відповідно до ваших вимог.
Можна також дати завдання на заповнення бланка замовлення відповідно до зразка.
Нещодавно ми давали схоже завдання при прийомі на роботу офіс-менеджера. Треба було заповнити посвідчення про відрядження, зразок додається. 3 з 20 кандидатів витратили на це 20 хв. ще 12 - 10-15 хв. і зробили більше 5-ти помилок.
Як Ви думаєте, скільки часу б пішло на навчання таких кандидатів? А адже багато меблеві компанії несуть невиправдані витрати на стажистів, які так і не входять в нормальний робочий режим.
Думаю, головна ідея зрозуміла. Перевірка кандидатів, перш за все, повинна проводитися на відповідність тим якостям (знань, умінь, навичок), які потрібні в повсякденній робочій обстановці.
1. Описуємо необхідні якості (не більше 10)
2. Складаємо бланк оцінки кандидата
3. Складаємо тестові завдання
4. Проводимо співбесіду. Паралельно або відразу після співбесіди заповнюємо оцінний лист (поки свіжо в пам'яті)
5. Порівнюємо з бланками інших кандидатів. Приймаємо рішення.
Примітка: в подальшому ми можемо проводити і інші види оцінки кандидатів і співробітників, згаданих вище, попередньо визначивши мета: для чого це робиться, які рішення допоможе нам прийняти.
Проводячи оцінку персоналу подібним чином, ми вирішуємо відразу кілька завдань:
1. відсіваються кандидатів, які не здатні до навчання і дотримання вимог компанії
2. Налаштовуємо, вже в процесі співбесіди, потенційного співробітника на дотриманні правил компанії
3. Проводимо попереднє навчання (кандидат заучивает потрібні фрази)
4. Закладається міцна основа для того, щоб співробітники стали тим ресурсом, який робить роботу компанії більш ефективною, а продажі більше.
Ми в ФБ:
вступайте!
Ми в Твіттері
Додавайтеся!