Багато співробітників прекрасно знають свій товар, вміють презентувати, знають етапи техніки продажів, просто аси у своїй справі, але подив їх немає меж, коли вони отримують відмову. Чому? Відповідь проста, вони не слухали клієнта, а якщо слухали, то не почули, того, про що клієнт їм говорив. Є кілька причин, чому так відбувається, давайте розбиратися по порядку.
Три основні помилки, які роблять співробітники.
- Упереджене слухання. Співробітник настільки впевнений в тому, що він знає, що потрібно клієнтові, він упевнений в тому, що знає, що клієнт зараз думає і скаже, що знаходить в собі нахабство навіть перебивати клієнта і продовжувати за нього фразу. Сам подумав, сам сказав, сам вирішив, що потрібно клієнтові, спираючись на власну думку, досвід. Як правило, пропозиція яке робить співробітник клієнту, не має ніякого відношення ні до потреб, ні до потреб цього самого клієнта.
- Виборче слухання. Співробітник чує тільки те, що хоче почути. Причини? Перша, співробітник зациклений на собі і своїх потребах. Друга, так простіше працювати не заморочуючись на проблемах клієнта. Третя, часто у новачка в голові забиті якісь кліше, шаблони, і все що вони чують, підганяє під ці шаблони, а правильно чи ні, поки ще не замислюється з - за відсутності досвіду.
- Абстрактне слухання. Працівник не сконцентрований на розмові з клієнтом, паралельно думає про інші речі. Нитку розмови втрачається, перепитувати не завжди доречно. Результат: головне не почуто, потреби клієнта не враховані, комерційну пропозицію повз ціль.
Так навіщо потрібно слухати клієнта?
- Щоб дати можливість висловитися клієнту.
- Щоб отримати повну інформацію про потреби клієнта, його потреби, бажання.
- Щоб під час відповідей на питання співробітника, клієнт сам усвідомив наявність проблем і потреб.
- Щоб підвищити лояльність клієнта. Кожному приємно усвідомлювати, що його слухають, слухають з інтересом і намагаються допомогти вирішити проблеми.
- Щоб у клієнта не виникало почуття, що на нього тиснуть. А це почуття обов'язково з'явитися, якщо співробітник буде вести монолог.
- Щоб у клієнта склалося враження, що він сам прийняв рішення.
Завдання співробітника під час розмови з клієнтом:
- Чути, про що говорить клієнт, від першого до останнього слова. Бути повністю зосередженим тільки на предмет розмови.
- Управляти розмовою за допомогою відкритих, уточнюючих, резюмують питань.
- Зрозуміти які почуття і емоції відчуває вчасно розмови клієнт.
- Почути страхи і побоювання клієнта.
Що потрібно зробити, щоб уникнути помилок.
Активне слухання допомагає розговорити клієнта, викликати довіру, стати його союзником, так як ми показуємо, що готові його слухати, співпереживаємо йому, зацікавлені у вирішенні його проблем. Контакт між співробітником і клієнтом виникає швидше, що наближає до спільної співпраці.
Щоб відбувалися продажу, росла клієнтська база, шикувалися довірчі відносини, потрібно просто слухати і чути клієнта. Так просто і так складно. У своїй статті «Очікування клієнтів» я детально розповіла, як визначити потреби клієнта з його слів, якщо уважно слухати.