Процес "Управління Каталогом послуг"
Призначення (purpose) процесу. Процес повинен надати єдине джерело узгодженої інформації про всі послуги та забезпечити доступ до нього для всіх, кому такий доступ дозволений.
Мета (goal) процесу. Процес повинен забезпечити створення і підтримку Каталогу послуг, що містить точну інформацію про всі експлуатованих послуги та послуги, які готуються до запуску в експлуатацію.
Завдання (objective) процесу. Обробляти інформацію, що міститься в Каталозі послуг, забезпечувати її точність для діючих послуг і послуг, які готуються до запуску в експлуатацію, в реальному середовищі. Ця інформація включає детальний опис послуги, її статус, інтерфейси і залежно від інших послуг.
Межі процесу. Процес включає наступні активності:
- визначення послуги;
- створення і підтримання точного Каталогу послуг;
- інтерфейси, залежно та узгодженість Каталогу послуг та Портфеля послуг;
- інтерфейси і залежності між усіма послугами (включаючи підтримують послуги), що містяться в каталозі, і Системою управління конфігурацією 19 англ. Configuration Management System;
- інтерфейси і залежності між усіма послугами та підтримують їх компонентами і Елементами конфігурації 20 англ. Configuration Items. містяться в каталозі послуг та Системі управління конфігурацією.
Цінність для бізнесу. Каталог послуг являє собою головне джерело інформації про ІТ-послуги, що надаються організацією - провайдером послуг. Це означає, що всі сфери бізнесу можуть бачити точну, узгоджену картину ІТ-послуг, їх опису та статуси. Каталог дозволяє споживачеві побачити, які послуги використовуються, які передбачається використовувати, які бізнес-процеси їх використовують, а також очікуваний рівень якості послуг.
Політики, принципи і базові концепції
Часто має сенс включати в Каталог послуг ієрархію послуг, точно вказуючи, що за послуга розташовується на кожному рівні ієрархії (наприклад, "бізнес-послуга", видима споживачу, або "інфраструктурна послуга"). Інфраструктурні послуги, такі як послуги мережі, послуги додатків, хоча і невидимі для споживача, також повинні бути включені в Каталог послуг. Таким чином, ієрархії можуть містити споживчі та пов'язані з ними послуги: підтримують, колективні та послуги, пов'язані з наданням споживачеві фізичних об'єктів.
Мал. 12.3. Структура Каталогу послуг
У простій формі Каталог послуг може являти собою матрицю або електронну таблицю. Часто Портфель послуг і Каталог послуг інтегрують в Систему управління конфігурацією. Визначаючи послуги як Елементи конфігурації і вибудовуючи їх, якщо потрібно, в ієрархію, організація отримує можливість пов'язувати події, такі як інциденти або запити на зміну, з послугами, які ці події зачіпають. Це дозволяє організувати моніторинг послуг і побудова звітів з використанням інтегрованого інструменту (наприклад, "видати число інцидентів, пов'язаних з даною конкретною послугою"). Тому суттєво, що зміни Портфеля або Каталогу послуг виконуються із застосуванням процесу "Управління змінами 21 англ. Change Management".
Каталог послуг використовується в ряді інших процесів ядра ITIL. зокрема "Планування безперервності послуг" та "Управління потужностями".
Деякі організації воліють мати лише Каталог бізнес-послуг або тільки Каталог технічних послуг (див. Рис. 12.3). Бажано проте, щоб існували обидва каталогу і щоб об'єднує їх Каталог послуг входив частиною в Портфель послуг. Комбінація каталогів дуже корисна для швидкої оцінки впливу інцидентів і змін на бізнес.
Активності процесу, методи виконання, технічні прийоми
Ключові активності процесу:
- узгодження і документування визначення послуги з участю всіх зацікавлених сторін;
- взаємодія з процесом "Управління портфелем послуг" для узгодження вмісту Портфеля послуг і Каталогу послуг;
- створення і підтримання Каталогу послуг та його вмісту в зв'язку з Портфелем послуг;
- взаємодія з бізнесом і процесом "Управління безперервністю ІТ-послуг" щодо залежностей між бізнес-одиницями, їх бізнес-процесами і підтримують ІТ-послугами (ці залежності описані в каталозі бізнес-послуг);
- взаємодія з командами техпідтримки, постачальниками послуг та процесом "Управління конфігурацією" щодо інтерфейсів і залежностей між ІТ-послугами, що підтримують послугами, компонентами і Елементами конфігурації (ці залежності і інтерфейси описані в каталозі технічних послуг);
- взаємодія з процесами "Управління взаємовідносинами з бізнесом" і "Управління рівнем послуг", для забезпечення відповідності інформації в каталозі актуальної інформації про бізнес і бізнес-процесах.
Тригери, входи, виходи і інтерфейси
Джерелами інформації для процесу служать:
- бізнес-стратегія і ІТ-стратегія організації, плани, фінансові плани, дані про поточні та майбутні вимоги бізнесу з Портфеля послуг;
- дані імпакт-аналізу, що містять інформацію про вплив послуг на бізнес, пріоритетності послуги і пов'язаних з нею ризики або зміни вимог до послуги;
- бізнес-вимоги: подробиці про будь-яких узгоджених, нових або змінених бізнес-вимогах з Портфеля послуг;
- портфель послуг;
- система управління конфігурацією;
- зворотні зв'язки від інших процесів.
Тригери процесу 22 Так в ITIL v.3 називаються події, що запускають процес. - це зміни бізнес-вимог і послуг. Тому головні джерела тригерів - це запити на зміну і процес "Управління змінами". Зміни можуть полягати в появі нових послуг, модифікації існуючих послуг, видаленні послуг.
Виходами процесу є:
- документація і угоду про "визначення послуги";
- поновлення Портфеля послуг: усі послуги повинні мати поточний статус і пов'язані з ними вимоги;
- Каталог послуг, що містить для кожної діючої і вводиться в експлуатацію послуги детальний опис і поточний статус, а також її інтерфейси і залежності.
управління інформацією
Ключова інформація, з якою працює процес, міститься в Каталозі послуг. Вона надходить головним чином з Портфеля послуг і від бізнесу. В останньому випадку джерелом є або процес "Управління взаємовідносинами з бізнесом", або "Управління рівнем послуг". Інформація повинна бути перевірена перед приміщенням її в Каталог. Інформація та Каталог підтримуються за допомогою процесу "Управління змінами".
Ключові показники ефективності процесу
Два основні показники ефективності процесу:
- кількість послуг в каталозі в процентному відношенні до загальної кількості послуг, що надаються, введених в експлуатацію;
- кількість зафіксованих відхилень даних Каталогу від існуючих в реальності.
Приклади інших можливих показників:
- обізнаність бізнес-користувачів про послуги, що надаються, т. е. збільшення ступеня завершеності Каталогу бізнес-послуг по відношенню до реально реалізованим послуг (у відсотках);
- обізнаність ІТ-персоналу про технології, що підтримують послуги:
- збільшення ступеня завершеності Каталогу технічних послуг по відношенню до ІТ-компонентів, які підтримують послуги (у відсотках);
- рівень доступності інформації для служби Service Desk, вимірюваний відсотком інцидентів, оброблених без звернення до інформації, пов'язаної з послугами.
Проблеми, критичні фактори успіху і ризики
Основна проблема з процесом "Управління Каталогом послуг" - це необхідність підтримки точного Каталогу послуг як складової Портфеля послуг, що входить в Систему управління конфігураціями CMS 23 від англ. Configuration Management System і Систему управління знаннями про послуги SKSM 24 від англ. Service Knowledge Management System. Найкращий метод вирішення проблеми полягає в тому, щоб почати з розробки автономних баз даних або електронних таблиць, що містять дані з Каталогу бізнес-послуг та Каталогу технічних послуг, а потім включити їх в CMS і SKMS. Той факт, що Каталог послуг і Портфель послуг є суттєвими джерелами інформації, яку персонал ІТ використовує і супроводжує, повинен стати частиною корпоративної культури.
Основні критичні фактори успіху процесу "Управління Каталогом послуг" такі:
- точний Каталог послуг;
- обізнаність бізнес-користувачів про послуги, що надаються;
- знання ІТ-персоналом технологій, що підтримують послуги.
Ризики, пов'язані зі створенням і підтримкою точного Каталогу послуг, такі:
- неточність даних в каталозі і відсутність суворого контролю за його змінами;
- недостатнє використання Каталогу в діючих процесах;
- неточність інформації про послуги, отриманої від бізнесу, ІТ-фахівців і з Портфеля послуг;
- інструменти та ресурси, потрібні для підтримки інформації в каталозі;
- незадовільний доступ до точної інформації процесу "Управління змінами";
- незадовільний доступ до інформації з CMS і SKMS, а також неадекватність і неактуальність цих систем;
- обман, в зв'язку з фактом використання Портфеля і Каталогу послуг;
- неадекватний рівень детальності інформації: занадто низький, що ускладнює підтримку, або занадто високий, що знецінює інформацію. Рівень інформації повинен відповідати рівням деталізації CMS і SKMS.
Наведене опис процесу, незважаючи на деякі повтори і місцями зайве багатослівність, добре структуроване і компактно. Це характерно для всіх процесів, описаних в книзі "Проектування послуг".
На закінчення я хотів би повернутися до питання про те, що таке послуга в ITIL v.3. Тепер, після обговорення призначення і структури Каталогу послуг, став більш зрозумілий підхід ITIL v.3 до визначення послуги.
Сама концепція Каталогу має на увазі, що склад послуг відносно стабільний. Поява якісно нових послуг відбувається внаслідок глобальних змін бізнесу. Оскільки послуги безпосередньо пов'язані з використанням певних ресурсів, необхідною умовою стабільності складу послуг є стабільність складу і характеристик цих ресурсів. Виникає питання: які ресурси підприємства слід вважати стабільними, а які - ні? Звичайно, нас цікавлять не всі ресурси, а тільки ті, які пов'язані з послугами ІТ-організації. Перелік відносно стабільних ресурсів міг би виглядати приблизно так:
- Інформація, що характеризує підприємство: оргструктура, основні функції.
- Бізнес-процеси, опису ролей, кадрова інформація, правила інформаційного обміну.
- Основні бізнес-об'єкти (високорівневі моделі даних).
- Додатки, функціональність, призначені для користувача інтерфейси, правила доступу, політика безпеки.
- Нормативно-довідкова інформація.
- ІТ-інфраструктура, комунікаційні засоби, мережі.
Ось кілька прикладів послуг, які використовують ці ресурси.
Послуга з надання доступу до додатків з використанням єдиного пароля пов'язана зі стабільністю складу додатків.
Послуги корпоративної системи електронного документообігу обумовлені постійністю оргструктури, ролей в оргструктуре і бізнес-процесах, стабільністю правил інформаційного обміну всередині підприємства.
Послуги з підготовки регламентного звіту, наприклад, про відвантаження на певну дату, послуги з надання доступу до інформації про складські залишки або по виконанню певних бухгалтерських транзакцій обумовлені стабільністю бізнес-процесів і основних бізнес-об'єктів.
Нарешті, послуга з автоматизованого надання управлінської звітності передбачає стабільність бізнес-процесів, оргструктури і основних бізнес-об'єктів.
На протилежному полюсі знаходяться короткоживучі і нестабільні ресурси організації. До них відносяться, наприклад, ресурси субпідрядників, залучених для виконання проектів, тимчасово доступні апаратні ресурси, призначені до виведення з експлуатації програми. Існують і короткоживучі бізнес-процеси, наприклад проведення маркетингових кампаній. Розробляти послуги з використанням таких ресурсів частіше за все не має сенсу.
І нарешті, є проміжна область, де знаходяться ресурси з проміжною тривалістю життя. Уявімо собі організацію, яка, зокрема, займається проектною діяльністю з розробки систем, але виконує і інші функції. Чи потрібно розробляти внутрішню послугу з розрахунку рентабельності проекту на довільну дату? Чи має сенс створювати послугу для клієнтів по супроводу розроблених систем? Якщо маркетингові кампанії проводяться регулярно, чи має сенс послуга оцінки результативності кампанії? На ці питання неможливо відповісти поза конкретного контексту, і відповідь, звичайно, буде великою мірою суб'єктивним.
Тому, строго кажучи, слід було б вважати Каталог просто визначенням послуг і домовитися, що послугою за визначенням є те і тільки те, що міститься в Каталозі. Сенс визначення послуги і приміщення її в Каталог тільки в тому, щоб контролювати роботу певного набору інформаційних ресурсів, пов'язаних з певними активами користувача (див. Рис. 10.3). Набір послуг, таким чином, стає набором індикаторів, що сигналізують про взаємодію організації з її інформаційними ресурсами. Спостереження за індикаторами дозволяє, зокрема, приймати обґрунтовані рішення про розвиток цих ресурсів.
короткі підсумки
- Які процеси входять в Проектування послуг?
- Що таке Каталог послуг? Яка його структура?
- У чому полягають призначення, мета і завдання процесу "Управління Каталогом послуг?
- Які входи, виходи і тригери процесу "Управління Каталогом послуг"?
- Які основні активності процесу "Управління Каталогом послуг"?