Холодні дзвінки - це перші дзвінки, які здійснює менеджер потенційному клієнту, при тому, що раніше ніяких контактів і переговорів з цим клієнтом не велося. Але навіть при першому контакті реакція потенційного покупця на дзвінки в чому залежить від того, як продавець почне вести діалог, і як він зможе презентувати свою компанію і свою пропозицію. Отже, про те, як правильно структурувати діалог з потенційним замовником, і якими фактами оперувати під час бесіди, ми поговоримо далі.
Порадада № 1. Попередньо зберіть всю інформацію про потенційного замовника.
Для того, щоб бути готовим до розмови з особами, які стоять на шляху до ЛПР (особа, яка приймає рішення). необхідно мати повну інформацію про те, наскільки платоспроможний клієнт, про основні напрями його діяльності і деякі відомості про саму особу, що приймає рішення. Досить буде хоча б дізнатися посаду, ім'я та по батькові того людини, який курирує напрямок, пов'язаний з вашою пропозицією.
Якщо у вас немає даних щодо імені по батькові ЛПР, можна спробувати дізнатися його у секретаря. Звичайно ж, коли менеджер веде діалог з потенційним замовником, набагато краще звернутися до нього, використовуючи ім'я та по батькові. Навіть з боку психології відомим фактом є те, що будь-яка людина швидше йде на контакт, коли до нього звертають на ім'я.
Рада №2. Поцікавтеся, чи може співрозмовник обговорити питання в даний момент.
Якщо співрозмовник повідомить про свою зайнятість, неодмінно поцікавтеся, коли краще передзвонити йому для розмови. Дізнавшись час, обов'язково зробите дзвінок у певний час, що не з'являтися у суді, і не турбуйте ЛПР раніше. Перш ніж почати розмову, нагадайте про те, що ви вже зідзвонювалися раніше і перенесли розмову на цей час. Так само уточніть, з якого питання має відбутися діалог - цілком ймовірно, що за час наради керівник забув про мету вашого дзвінка.
Технологія холодних дзвінків передбачає, що продавець володіє повною інформацією дотичного того продукту або послуги, які він пропонує. Тому, перш ніж приступати до обдзвону замовників, вивчіть свою промову, а так само підготуйтеся до питань, які може задати співрозмовник. Напевно опонента можуть зацікавити ціни на продукцію, терміни гарантійного обслуговування, система знижок і комплектуючі, які може запропонувати компанія.
Буває, що клієнт задає питання, до якого менеджер дійсно не готовий. Це може бути питання технічного характеру, який стосується виробничого процесу, і відповідь на який необхідно уточнити у фахівців. В такому випадку слід повідомити клієнта, що для отримання повної інформації про те аспекті, який його цікавить, вам необхідно звернутися до фахівця, а отримавши відомості, ви передзвоніть йому якомога швидше.
А ось після цього продавець вже робить сам дзвінок. При цьому уточнює, чи отримав чоловік лист, чи ознайомився з інформацією. Така техніка продажів стала популярна останнім часом, так як вона є більш ефективною.
Рада №4. Більшість керівників пихаті.
Пам'ятайте, що розмовляючи з потенційним замовником, ви не є його підлеглим або службовцям - ви пропонуєте актуальний і вигідний товар, тому швидше за ви партнер, ніж працівник. Це дуже важливо усвідомлювати в процесі бесіди, щоб не говорити запобігливим тоном: «Вибачте, що відриваю, але ось у нас тут є пропозиція, мені хотілося б, щоб ви мене послухали ...» і так далі. Таким розмовою ви лише викличете негатив, роздратування, а співрозмовник відчує себе вашим босом.
Почати розмову можна з наступної фрази: «Добрий день, Сергій Володимирович. Я представляю компанію з постачання сировини для виготовлення пластикових конструкцій. Мені повідомили, що даним напрямком в компанії займається ваш відділ ».
Людина природно підтвердить, що це питання сировинних поставок - це його компетенція. Після цього можна переходити до питання про можливість поговорити зараз або краще перенести діалог на кінець робочого дня, наприклад.
Інша техніка продажів припускає заповнення брифу, тобто свого роду анкети. Сформуйте кілька питань, які ви будете задавати замовниками, щоб швидко скомпонувати привабливу пропозицію саме для цієї фірми. Тоді діалог починається з наступного фрази: «Здрастуйте, Анатолій Степанович, я можу уточнити у вас деякі питання щодо специфіки вашої роботи, щоб не відволікати вашу увагу на невідповідні для вас пропозиції, і відразу підібрати кращий варіант?».
Не завжди мета першого холодного дзвінка - це продаж товару або укладання угоди. Іноді потрібно промацати обстановку, а в ідеалі домогтися особистої зустрічі. При зустрічі ви зможете показати потенційному замовнику каталог, зразок продукту, обговорити гнучку систему знижок, а також визначити відповідний для обох сторін спосіб оплати.
Рада №5. Доносите мету свого дзвінка тільки до ЛПР.
Телефонуючи в практично кожну фірму, менеджер в першу чергу пов'язується з секретарем, який вже потім повинен перевести його на ЛПР. Не слід починати презентувати свій товар або послугу нікому крім особи, яка приймає рішення. Техніка продажів не передбачає, що менеджер розповість про товар спочатку секретарю, а вже потім керівнику. Розмова з секретарем обмежується лише проханням про те, щоб з'єднати менеджера з ЛПР, а якщо з цим виникають проблеми, то необхідно безпосередньо запитати у секретаря, він чи займається питанням закупівель та прийняттям рішень в цій області.
Найчастіше, обслуговуючий персонал побоюється брати на себе відповідальність за відмову, адже можливо, що керівник дійсно потребує послуг даної компанії. Це прискорює переклад на лінію ЛПР.
Рада №6. Використовуйте психологічні прийоми.
Рада №7. Уточнюйте пріоритетні нюанси для кожного конкретного клієнта.
Технологія холодних дзвінків така, що багато розмови закінчуються проханням опонента вислати зразок комерційної пропозиції на пошту або факс. Це цілком гідний результат бесіди, але перш ніж завершити розмову, необхідно задати декілька уточнюючих запитань. З'ясуйте, що є пріоритетним для клієнта при замовленні товару, будь то техніка, канцтовари або побутова хімія. Це допоможе вам злегка перебудувати КП так, щоб виділити ті плюси, які мають значення для конкретного замовника.
Рада №8. Надавайте реальну інформацію.
Технологія холодних дзвінків повинна бути вибудувана на те, щоб афішувати позитивні сторони фірми, вказувати на її великі можливості, але якщо вас просять про те, що компанія надати не може, краще уникати всіляких обіцянок і гарантій.
Рада №9. Робота з запереченнями.
Дуже часто особа, яка приймає рішення, почувши вашу пропозицію, відповідає: «Дякую за пропозицію, але у нас вже є постачальники, з якими ми давно співпрацюємо». Професійний менеджер повинен відповісти так, щоб не оскаржувати і не говорити погано про своїх конкурентів, але в той же час отримати шанс на отримання замовлення. Наприклад: «Так ми знаємо, що у вас є надійний постачальник, але хотіли б скласти йому конкуренцію і, можливо, запропонувати більш вигідні умови співпраці».
Рада №10. Не ображайтеся на відмови.