Обережно: «Терористи» в супермаркетах і не тільки
Споживчий террорізмшагает по планеті. Навіть у держав пострадянського простору не виявилося імунітету проти цієї недуги ...
Навчившись у західних колег «качати права з приводу і без», деякі російські споживачі перетворилися на справжніх терористів. Навмисно створюючи конфліктні ситуації і пред'являючи необгрунтовані претензії до представників торгівлі та сфери послуг з подальшою компенсацією мнимого моральної шкоди, сьогодні «потребіллери» стали завсідниками супермаркетів, великих торгових мереж Санкт-Петербурга та інших великих міст Росії. На почастішали випадки споживчого тероризму звертають увагу представники різних напрямків бізнесу: ресторатори, виробники меблів, перукарі та косметологи, стоматологи та пластичні хірурги. Цей вірус проник в організації різних масштабів і форм власності - від приватних підприємців до найбільших російських компаній і транснаціональних корпорацій. І якщо у західних бізнес-представників вже виробився стійкий імунітет і зі споживчим тероризмом успішно борються на законодавчому рівні, застосовуючи по відношенню до «брехунам» практику стягнення жорстких судових витрат, то в Росії «терористи» відчувають себе привільно і часто залишаються безкарними.
«Хроніки» світового споживчого тероризму
Все почалося з чашки кави.
Поганий приклад заразливий: гучний випадок «розв'язав руки» бажаючим поживитися. До судів посипалися позови з вимогами мільйонних компенсацій за випадково пролиті напої або «бутерброди, які порушили сімейну ідилію». У тій же Америці жінка вирішила посушити кішку в мікрохвильовій печі. Тварина загинула. Дамі ж вдалося виграти в результаті судового розгляду з виробником мікрохвильових печей півтора мільйона доларів. Випадкова чи ні загибель кішки - нікому невідомо, але з тих пір кожна інструкція до мікрохвильовці забороняє користувачеві сушити тварин в мікрохвильовій печі.
Зародившись в Америці, споживчий тероризм швидко поширився по всій планеті. І ось уже російські споживачі почали звертатися до судових органів із абсурдними позовами або, намагаючись під виглядом захисту зловживати правами: запитують нечувані суми компенсацій моральної шкоди, неустойок і штрафних санкцій. Ситуації бувають зовсім «безневинними». Пасажири маршруток навмисно розраховуються п'ятитисячний купюрою, сподіваючись, що у водія не знайдеться здачі. Деякі «модниці» набувають шуби, носять їх протягом декількох тижнів, після чого повертають в магазин і вимагають повернення грошей. Клієнти меблевих салонів уникають призначеного моменту прийому товару і згодом заявляють в суд про невиконаних вчасно зобов'язання. Бабусі - «Божі кульбаби» приносять в магазини прострочене молоко, зробивши підміну, і пред'являють претензії продавцям. А найбільш досвідчені в питанні споживчого тероризму Росіяни, на відміну від бажаючих просто покористуватися товаром «на халяву», вдаються до більш витонченим і небезпечним хитрощів: навмисно падають на слизькій підлозі в супермаркеті, підкладають в тарілку з ресторанною їжею бите скло. На особливу увагу гідний стався не так давно гучний випадок споживчого тероризму «по-крупному» в місті Санкт-Петербург.
Гучний випадок в Санкт-Петербурзі
«Вовк в овечій шкурі»: особа «терориста»
На думку експертів, в місті Санкт-Петербург вже сьогодні склалася ціла прошарок так званих «профі-терористів», які, спираючись на підтримку юристів, збудували справжній бізнес на фундаменті зловживань правами споживачів. Але чи можна дізнатися «терориста» в обличчя?
Куди «дивиться» закон?
З одного боку, Російський закон про захист прав споживачів визнаний одним з найгуманніших у світовій практиці, тому як надійно захищає інтереси добросовісних набувачів товарів і користувачів послуг. З іншого боку, той же самий закон дає широкий простір для корисливих дій недобросовісним споживачам, які використовують принцип "споживач завжди має рацію" в своїх інтересах і на шкоду представникам бізнесу.
«Дійсно, ризик зіткнення з явищем споживчого тероризму сьогодні досить великий для багатьох представників російського бізнесу. І якщо західне бізнес-співтовариство навчилося успішно справлятися з цією проблемою, то на вітчизняному грунті розвивається, щедро удобрює «російської винахідливістю», укупі з непродуманими в нюансах правовими відносинами представників бізнесу з клієнтами, зерно спокуси скористатися привілейованим становищем споживача і легко заробити за чужий рахунок дає багаті сходи. При цьому Закон про захист прав споживачів практично повністю на боці останніх: фактична презумпція недобросовісності відповідача, величезні відсотки неустойок і штрафи на користь споживача, підсудність за вибором позивача, затверджена Верховним Судом презумпція заподіяння моральної шкоди. З одного боку, такий стан споживача обумовлене тим, що він вважається найбільш слабкою ланкою товарних відносин - в порівнянні з юридичною особою. З іншого боку, деякі недобросовісні громадяни намагаються на цьому підзаробити, трактуючи закон на захист власних корисливих інтересів, в той час як власники бізнесу, продавці та інші представники юридичних осіб буквально хрестяться на Росспоживнагляд і законодавство про захист прав споживачів ».
Як захиститися? Зброя проти терористів
Незважаючи на те, що термін «споживчий тероризм» більше публіцистичне вираження, ніж відноситься до юриспруденції, чи означає це абсолютну безкарність «кмітливих» споживачів?
«Дійсно, терміна" споживчий тероризм "в російському праві немає, але на практиці він існує, і до нього цілком можна застосувати положення десятої статті Цивільного кодексу РФ про межі здійснення цивільних прав і статті 159 КК РФ про шахрайство. Тому, якщо споживач здійснює дії з метою заподіяння шкоди іншій особі, зловживає своїми правами і особливим статусом на ринку товарів і послуг, обманним шляхом привласнює або звертає на свою користь чуже майно, він буде неминуче покараний. А на питання «Чи можна ефективно протидіяти споживчому тероризму?», Я відповім максимально коротко. В основі результативної боротьби зі споживчим тероризмом, в першу чергу, лежить правова опрацювання комплексу процедур взаємодії конкретного бізнес-представника і споживача. Не потрібно чекати захисту від держави, а нівелювати це неприємне явище самостійно ».
«Золоті» правила безпеки
Захистити себе від явища споживчого тероризму і необгрунтованих «нападів» з боку недобросовісних клієнтів допоможуть 5 простих рекомендацій, які можна прийняти за правила.
Правило 1: Юридично грамотно опрацювати кожен з етапів ланцюга взаємодії зі споживачем. Встаньте на місце вашого клієнта і подумки пройдіть весь шлях, від входу в магазин (офіс, ресторан, клуб) до прилавка, від процесу вибору продукту до безпосереднього підписання договору. Виключіть всі потенційні приводи для пред'явлення претензій і судових позовів, починаючи зі слизьких ступенів на вході, закінчуючи опрацьованим алгоритмами взаємодії співробітників з покупцями. І не бійтеся перестрахуватися.
Правило 2: Розробіть внутрікорпоративну документацію, в тому числі враховують найменші нюанси договори із споживачем. Скорегуйте типові договори. Виправляйте правила та інструкції після кожного зіткнення з споживачами.
Правило 3: Оформляйте документально факти надання додаткових послуг, прописуйте права і обов'язки сторін стосовно кожного з етапів взаємодії і прикладайте до основного договору.
Правило 4: Уникайте в договорах неоднозначних формулювань, щоб уникнути суб'єктивних трактувань.
Правило 5: У разі залучення третіх осіб до обслуговування клієнтів грамотно вишиковуйте з ними правовідносини. Споживачі не повинні відчувати незручності через те, що треті особи неналежно виконують свої зобов'язання.
Мистецтво жити в світі
Систему протистояння споживчому тероризму слід розглядати разом із загальною стратегією розвитку організації.
«Представникам бізнесу необхідно розглядати будь-конфліктне зіткнення як явище зворотного зв'язку з клієнтами та відмінну можливість скорегувати свою роботу, щоб виключити всі потенційні« лазівки »для зловживань, тим самим підвищивши рівень ефективності і захищеності бізнесу».