Це мій найулюбленіший інструмент ... Він очевидний, тому простий у використанні. Він завжди під рукою і не вимагає ніякої спеціальної підготовки для використання. Він застосуємо практично скрізь. І він приголомшливо ефектний і ефективний, якщо все робити послідовно! Тому дуже прикро, що про нього постійно забувають!
Ви скажете, це не так? Адже в будь-якій книзі або статті, присвяченій розробці стратегії, планування та навіть чогось більш простому (ну, наприклад, методикою проведення конкретного заходу), обов'язково і настійно рекомендується почати з визначення мети. Адже кожен більш-менш грамотний співробітник сучасної компанії скаже, що це ази, відомі всім: будь-плановане прояв активності слід починати з постановки мети. Напевно, саме тому, що це так очевидно і настільки часто повторюваність, мало хто виділяє на реалізацію даного етапу необхідні ресурси. Ну що тут напружуватися, якщо і так зрозуміло, що в бізнесі головне завдання - отримати більше грошей. Це повинно вже бути в підкірці, тому нічого даремно час витрачати - взялися за руки і пішли.
Ось так і йдуть освоювати гроші на проведення чергової виставки або конференції. А результат ... Який результат ви хочете? Захід пройшов на ура! Гроші? Благополучно переварені PR-машиною. І кожен раз виходить, як в історії з підробленими ялинковими іграшками: блищать як справжні, але не радують.
Помилка перша: за замовчуванням мета підміняється інструментом її реалізації.
Приклад з тієї ж виставкою. Якщо не задуматися, чи не витратити зусилля на осмислення і чітке формулювання завдань, то метою стає саме участь у виставці. І на світ з'являється запаморочливий стенд із серії "руками не чіпати": в глибині його знаходиться демонструється публіці рішення, до якого неможливо підійти. А всього-то треба було вибрати конкретні цілі зі списку:
- продемонструвати великим клієнтам "крутизну" компанії;
- представити нові рішення і їх переваги;
- розширити клієнтську базу і т. п.
Погодьтеся, що кожна з перерахованих цілей має різні варіанти реалізації (і вимагає різних витрат). А якщо на виставці вирішується кілька завдань одночасно, то при розробці концепції стенду і сценарію роботи співробітників потрібно бути дуже уважними, так як поставлені цілі можуть суперечити один одному, внаслідок чого результат виявляється зовсім не таким, як спочатку планувалося.
Помилка друга: поставлена мета не конкретизована, а значить, перевірка її реалізації в більшості випадків неможлива.
Тут повторюється та сама історія: все знають, що мета повинна відповідати критеріям SMART (конкретна - вимірна - досяжна - реалістична - обмежена часовими рамками). Але хіба ви самі або перед вами не ставили хоча б одну з перерахованих завдань: вивести компанію в лідери ринку; розвинути новий напрям бізнесу; зробити так, щоб клієнти були задоволені або щоб у нас був найкращий продукт; підвищити лояльність співробітників? На зорі своєї діяльності в маркетингу я одного разу отримала ось таке завдання від керівника: хочу, щоб у нас нарешті стало все добре!
Ось тут, мабуть, вже пора ввести поняття "оцифровка мети". Пропоную в більшості випадків прагнути до реалізації його буквального значення, т. Е. Висловлювати намічену мету в кількісних показниках. Наприклад, якщо лідер ринку, то це означає захоплення не менше 35% конкретно визначеного сегмента. Розвиток нового напряму визначається в тому числі як досягнення зафіксованого обсягу продажів при наявності в компанії чітко описаної інфраструктури, що забезпечує процес. Допускаю, що не кожна мета може бути виражена в кількісних показниках. Однак і в цьому випадку її конкретизоване опис має бути таким, щоб забезпечити однозначне діагностування реалізації.
Що відбувається, якщо керівник ставить своєму підлеглому неоціфрованную мета, навіть якщо загальна суть завдання начебто зрозуміла? Наприклад: "Потрібно, щоб у нас був найкращий продукт". В плинності величезної кількості більш усвідомлених справ деякі виконавці відсунутий цю задачу до кращих часів: "Трохи пізніше сяду, подумаю, напишу" або "пошукаю, почитаю що-небудь з цього питання, а може, у кого підглянуті". Це якщо їх кваліфікація дозволить розібратися в питанні. А якщо ні, то неминуче виникне незадоволення від роботи і навіть стрес, тому що співробітники не розуміють, що саме від них хоче керівництво.
А давайте спробуємо навчитися так ставити мету свого підлеглого, щоб він захотів і зміг приступити до її реалізації одразу після формулювання завдання. Цей же метод можна використовувати для визначення власних цілей і для звірки цілей і критеріїв успіху замовника і виконавця.
Порівняйте два варіанти постановки задачі співробітникам дилерського відділу.
Незрозуміла мета: ми повинні підвищити обороти дилерського відділу.
Конкретна мета: через рік нам потрібно збільшити щомісячний оборот відділу на 250 тис. Умовних одиниць.
Дуже важливо враховувати рівень співробітника, якому ставиться мета, - вона повинна бути йому зрозуміла. Сформульовану вже конкретизовану мету слід перетворити в очевидні для підлеглих завдання. Це вже функція керівника дилерського відділу: "Якщо врахувати помічену закономірність, згідно з якою тільки 25% з наявних доларів стабільно працюють, а середній оборот активного дилера становить 10 тис. На місяць, то для забезпечення поставленого завдання треба залучити 100 нових дилерів. Це означає, що щомісяця співробітники відділу повинні укладати не менше восьми нових договорів ".
В даному випадку формулювання мети не тільки конкретна і діагностованих, а й містить частковий опис засобів її досягнення. Конкретизація завдання за умови, що способи залучення нових дилерів співробітниками вже давно освоєні і названі цифри цілком реальні, стає сильною мотивацією для працівників відділу - вони нарешті розуміють, що від них хоче керівництво.
Отже, наше завдання максимально конкретизувати мету при її постановці.
Мета 1. Потрібно, щоб клієнти були задоволені.
Відповідаємо на питання, що характеризує поняття "задоволений клієнт" для нашого бізнесу. Це може бути:
- повторні продажі;
- скорочення часу реакції на запити клієнтів;
- збільшення кількості нових покупців, які прийшли за рекомендацією.
Тепер мета 1 в новому формулюванні може звучати так:
- збільшити повторні продажі на 30%;
- скоротити час реакції на запити клієнтів до 2 годин;
- підвищити на 20% кількість покупців, які прийшли за рекомендацією.
Важливо, що формулюючи визначення поняття "задоволений клієнт", ви можете зупинитися і на одному пункті. Нехай це буде те, що для вас не викликає сумніву. Якщо ви чітко усвідомлюєте дану складову, то рішення навіть однієї цієї задачі вже покращує ситуацію ( "я не знаю, як зробити, щоб клієнти були задоволені, але уявляю, з чого почати, щоб збільшити повторні продажу або скоротити час реакції на запити").
Цей принцип відмінно працює для цілей, які важко піддаються оцифрування.
Мета 2. Необхідно підвищити лояльність співробітників компанії.
Як мінімум висока лояльність співробітників означає низьку плинність кадрів, тому мета 2 в новому формулюванні може звучати так: потрібно скоротити "текучку" в два рази.
Звичайно, можна ввести і інші критерії лояльності, провести дослідження, опитування, але я стверджую, що краще конкретизувати один напрямок реалізації мети і почати її здійснення, ніж чекати осяяння або того, хто підкаже. Фактично оцифровка мети і подальша її декомпозиція до зрозумілих виконавцям етапів є процес перетворення мети в конкретні завдання.
Тепер порівняйте першу і другу формулювання для цілей 1 і 2 і дайте відповідь на питання, в якому випадку ймовірність їх реалізації вище. Я думаю, перевага другого варіанту тут очевидно.
А що з технологією реалізації? Навряд чи ви зможете чітко сформулювати покрокову реалізацію загального процесу підвищення лояльності співробітників в компанії, а для завдання скорочення плинності зробити це цілком реально.
Таким чином, оцифровка мети:
- багаторазово підвищує ймовірність реалізації;
- вже на етапі постановки завдання задає технологію здійснення;
- на старті визначає технологію управління і контролю.
Ось чому на самому початку статті я назвала оцифровку цілей приголомшливо ефектним і ефективним інструментом.
Internet of Things - тренд, який вже зараз кардинально змінює бізнес у всьому світі. І хоча деякі досі з ...
Сервісні центри ГК «Паладин» здійснюють різні види обслуговування обчислювальної техніки Hewlett-Packard ...
Множинний досвід російських і зарубіжних компаній показали, що ПО для управління ІТ-послугами допомагає спростити ...
«Територіальна генеруюча компанія № 11» (ВАТ «ТГК-11»), одна з найбільших теплоенергетичних бізнес-структур в ...