Показники якості обслуговування
Показник якості обслуговування на підприємствах визначається:
- оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;
- ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;
- відповідністю пропонованого туру реальному змісту;
- наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.
Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта:
- термінами підбору маршруту;
- термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків і ін.);
- термінами отримання довідкової інформації.
Незважаючи на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми в значній мірі забезпечують реалізацію свого туристського продукту.
Також, показниками якості, є дотримання таких принципів на туристських підприємствах:
Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:
- максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;
- нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
- гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.
Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:
- ергономічність робочих місць;
- чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
- чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, що дозволяє об'єктивно виміряти кількісно і якісно ефективність сервісу, особливо таких слабко піддаються обліку елементів, як доброзичливість і ввічливість;
- мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;
- система підвищення кваліфікації персоналу.
Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.
Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало (але без шкоди для якості обслуговування).
Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.
Четверте - всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:
- участь гостя в оцінці якості та контролі за ним;
- створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;
- створення систем самоконтролю персоналу;
- постійна робота з групами якості;
- застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг, що надаються;
- участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
- застосування технічних засобів контролю за якістю;
- створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб.
При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами. Крім того, функція контролю, будучи поворотної, повинна безпосередньо забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг.
Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій щодо раціонального управління підприємством.
Проблема якості обслуговування постійно хвилює організації громадського харчування по цілком закономірним причин. Зростає матеріальний добробут людей середнього класу, підвищується їх культурний рівень, виділився шар досить заможних людей, і в цих умовах цілком природно бажання споживачів в якісному обслуговуванні. Якість обслуговування є інструментом в конкурентній боротьбі. Тому в умовах ринкової конкуренції велике значення приділяється якості обслуговування клієнтів, так як від нього залежить ефективна діяльність підприємства громадського харчування, основним показником якої є розмір прибутку.
Обслуговування - це, з одного боку, обслуговування споживачів, надання послуг, безпосередньо спрямованих від людини до людини, а з іншого боку - це обслуговування матеріального характеру, яке спрямоване не на людину, а на переміщення предметів (товарів) і побічно впливає на населення, як на споживачів в цілому, так і конкретно на кожну людину [2, с. 45].
Обслуговування в громадському харчуванні включає в себе такі поняття, як «якість обслуговування», «культура обслуговування», «рівень обслуговування», в основі яких лежить турбота про споживачів. Споживачеві повинна бути надана можливість з найменшими витратами часу і найбільшими зручностями задовольнити первинні потреби. Більшість вчених, оцінюючи якість обслуговування, розглядають його, виходячи з витрат часу на придбання готової продукції та умов, в яких споживач здійснює покупку. Якість обслуговування в громадському харчуванні визначається як «мінімальний час, витрачений на придбання готової продукції, і комфорт обслуговування», або як «оптимізація витрат для споживача і для сфери обслуговування».
Під якістю обслуговування клієнтів мається на увазі створення на конкретному підприємстві громадського харчування найбільш сприятливих умов для вибору і придбання асортименту і надання передбачених послуг. Якість обслуговування залежить від рівня культури персоналу, від ступеня його професіоналізму [5, с. 67].
Для підвищення якості обслуговування істотне значення має використання різноманітних і якісних послуг. Якість обслуговування в громадському харчуванні як характеристика діяльності окремого підприємства оцінюється наступною системою показників:
1. Різноманітність асортименту готової продукції.
2. Дотримання технології обслуговування споживачів, передбаченої відповідно до типу, стандарту, ліцензією і т. Д.
3. Витрати споживання відображають витрати часу споживача на придбання асортименту підприємства.
4. Професійна майстерність персоналу.
6. Надання споживачам додаткових послуг.
7. Думка споживачів про рівень і якість обслуговування.
Попит на високоякісний купівельний сервіс постійно зростає.
Високий рівень сервісу підприємств громадського харчування дозволяє досягти стійких конкурентних переваг. Висококласне обслуговування дозволяє збільшити число лояльних споживачів, коли споживачі стають постійними відвідувачами, що позитивно впливає на імідж організації. [5, с. 46].
При оцінці сервісу обслуговування споживачі порівнюють своє сприйняття наданих їм послуг з тим, що вони очікували побачити. Якщо бажання і дійсність збігаються, вони відчувають задоволення. Якщо сервіс виявляється гірше або вимоги споживачів зростають, а рівень сервісу залишається незмінним, то загальний рівень задоволеності покупців знижується і покупці відчувають розчарування.
Визначальний вплив на сприйняття споживачами рівня обслуговування надає фактичну якість послуг з боку співробітників підприємства.
Основні положення управління якістю послуг стосуються сфери обслуговування клієнта. Однак особливості послуг та специфіка діяльності організацій громадського харчування пов'язані з управлінням якістю послуг:
- споживачам важче визначити якість послуг, ніж якість продукції;
- якість послуги є результатом порівняння очікувань споживача і реального рівня надання послуги;
- оцінка якості послуги відбувається як на підставі результату, так і процесу надання послуги.
З цих трьох положень видно, що ключовим моментом визначення якості послуг є думка споживача, його задоволення і сприйняття отриманої послуги. Саме ця передумова лежить в основі поширених в даний час концепцій визначення якості послуг. Відповідно до цього більшість вчених сходяться на думці, що в разі послуг не можна говорити про об'єктивне якості, а лише воспринятом споживачем.
Сприйняте якість послуги визначається як співвідношення очікувань споживача і сприйняття отриманої реальної послуги. Для опису сприйнятого якості передбачається існування двох параметрів якості - технічної якості та функціонального якості. Технічна якість визначається як те, що споживачі отримують при взаємодії з сервісом.
Функціональне якість - як споживачі отримують послуги. Функціональне якість може бути оцінений об'єктивно. При цьому технічне і функціональне якість, а також імідж підприємства визначають очікування споживачів [1, с. 78].
Споживачі віддають перевагу тому чи іншому формату організації громадського харчування, керуючись низкою критеріїв. Головним з усіх критеріїв є привабливість підприємства, створювана високою якістю обслуговування в ньому.
Отже, під послугою в громадському харчуванні розуміють результат взаємодії персоналу і клієнта, в результаті якого забезпечується конкурентоспроможність підприємства громадського харчування і стимулюється процес продажу асортименту підприємства.
Процес обслуговування являє собою взаємодію персоналу і споживачів, в результаті якого можливе забезпечення конкурентоспроможності підприємства громадського харчування і стимулювання процесу продажу продукції.
Таким чином, якість обслуговування включає в себе такі показники, як висока культура обслуговування, професіоналізм і кваліфікація співробітників підприємств громадського харчування.