Головна / Новини / Новини / Оформляем картку в Приорбанк. З скороченим терміном дії
Ми продовжуємо досліджувати роботу наших банків в рамках проекту «Споживчий досвід». На цей раз ми підем в Приорбанк, на роботу в який мріяли влаштуватися всі мої однокурсники в одному з провідних банківських університетів країни. І подивимося, наскільки хороший Приорбанк в обслуговуванні фізичних осіб, і які дебетові картки він може запропонувати. І як завжди наше дослідження починається з дзвінка в контакт-центр:
- Добрий день, оператор Вікторія, слухаю Вас.
- Привіт, я хотів би оформити картку Вашого банку. Які варіанти Ви б порадили?
Далі дівчина задала мені кілька уточнюючих питань:
- Скажіть, Ви картку хочете дебетову або кредитну?
- А для яких цілей?
Я пояснив, що картка мені потрібна для розрахунків в магазинах і для переказу грошей на іншу картку Приорбанк. Можливі ще розрахунки за карткою в інтернеті.
- А в якій валюті хочете картку?
- Добре. Під ці критерії можна почати з карточкіVisaElectron. Це міжнародна картка і їй можна також розраховуватися за кордоном і в інтернеті. Дана картка випускається терміном на 4 роки з чіпом і магнітною смугою. Підкажіть, у Вас на даний момент є якісь картки нашого банку?
Далі дівчина дуже докладно (але дуже довго!) Розповідала про варіанти оформлення картки Visa Electron. Не буду писати весь тривалий монолог, зазначу тільки основні моменти, які необхідно знати при оформленні картки Приорбанк:
- Оформляти картку через сайт Приорбанк дешевше, ніж у відділенні. Напевно, цей метод допомагає розвантажувати відділення банку і призводить до дистанційного обслуговування частини клієнтів.
- Є два варіанти оформлення картки в частині оплати. Перший варіант - одноразовий платіж. Ви оплачуєте за картку тільки один раз до кінця терміну дії картки. По картці Visa Electron цей платіж становить 13 рублів на 4 роки, якщо замовляти картку через сайт. Другий варіант - відкрити картку в пакеті послуг. У цьому випадку Ви отримуєте картку безкоштовно, але кожен місяць платите певну суму за надані Приорбанк послуги (при оформленні Visa Electron - 1 р. 65 коп. На місяць). Списання відбувається тільки в тому випадку, якщо на картці є гроші.
При цьому, з того що згадала дівчина, в пакет послуг входить СМС-інформування та знижка на випуск валютних карток Visa Classic PayWave, MasterCard Standard PayPass і картки «Бумеранг» ощадний рахунок. Більше ніяких плюсів я не почув.
- Якщо ви оформляєте картку з пакетом послуг, то інтернет-банк вам оформлять у відділенні банку, якщо без пакета послуг, то інтернет-банк вам необхідно буде оформити самостійно через сайт. І так і так інтернет-банк підключається безкоштовно.
- Якщо ви оформляєте картку без пакета послуг, то зняття готівки без комісії - в банкоматах Приорбанк, Білагропромбанку, БПС-Ощадбанку і на пошті. У банкоматах інших банків комісія складе 2,5%. При оформленні картки з пакетом послуг - все те ж саме, тільки комісія за зняття готівки не 2,5%, а 2%.
Також дівчина розповіла про картку Visa Classic (вартість картки, пакет послуг і різницю у вартості картки при оформленні через сайт банку і в відділенні - різниця склала 5 рублів).
- Добре. А скажіть, за скільки по часу робиться картка?
- Термін виготовлення картки приблизно 3-4 дня.
- А Ви сповіщаєте як-небудь, коли готова картка?
- У нас збираються впровадити СМС-інформування про готовність картки, але поки цієї послуги немає. Ви можете уточнити готовність картки за цим номером, В БУДЬ-ЯКИЙ ЧАС співробітники підкажуть, чи готова Ваша картка.
- А у Вас все картки міжнародні? Або є локальні? Белкарт, наприклад.
- Так. Ми також випускаємо картки Белкарт стандарт. Картка випускається на 2 роки. Даною карткою можна користуватися тільки на території РБ і на білоруських сайтах.
- Якщо Ви оформляєте таку картку без пакета послуг і через сайт, то вона коштує 3 рубля. Якщо з пакетом послуг, то щомісячний платіж складе 40 копійок.
- Добре. А скажіть, чи є мобільні додатки Вашого банку?
- Так. Мобільний додаток є. Причому програма буде майже така ж, як і на комп'ютері.
- Привіт, я хотів би оформити дебетову картку. Які б Ви порадили?
Уточнивши, для яких цілей мені потрібна картка, дівчина одразу ж запропонувала мені картку Белкарт (найоптимальніший варіант під мої запити) і також розповіла про інші варіанти карток (і варіанти їх оформлення). Інформація збігалася з тією, яку я отримав в контакт-центрі.
- Досить картки простіше. Давайте, напевно, Белкарт. Без пакету послуг. Скажіть, а у Вас можна картку сьогодні отримати?
- Так. Це буде неіменна картка. Я Вам відразу ж її видам.
Як і де в Білорусі зняти гроші з іноземною карти?
- А там будуть якісь обмеження по оплаті?
- Ні. Ніяких обмежень.
- А коштувати така картка буде дорожче?
- Добре. Давайте тоді Белкарт брак.
- Нічого страшного. Давайте оформляти цей варіант.
І дівчина розпочала оформлення картки. Чекати довго не довелося, і хвилин через 10 я вже отримав свою картку.
- Вас зараз запросять в касу, де Ви зможете заплатити за картку. Також, фахівець відразу ж Вам і активує Вашу картку. Після цього Ви можете їй відразу користуватися.
- Добре. Дякуємо. До побачення.
У касу мене запросили без черги. Тому я відразу ж заплатив за картку, мені її активували, і я вже міг нею користуватися.
Особиста думка кореспондента
Я залишився дуже задоволений якістю обслуговування в Приорбанк. Я отримав повну інформацію, мені відразу підібрали найоптимальніший варіант, і оформлення картки пройшло досить швидко. З того, що мені не сподобалося (і то, не сподобалося - це досить гучне слово), можу виділити тільки дуже великий потік інформації від фахівця контакт-центру. Причому дівчина була дуже ввічлива, мені все докладно розповіла, вся інформація вірна. Але в певний момент діалог перетворився на монолог, в якому я перестав сприймати інформацію десь на третій хвилині;)
Час очікування відповіді Контакт-центру на лінії -1 хвилина 35 секунд - 3 бали
Повнота інформації, отриманої від Контакт-центру - 5 балів:
- запропонували варіанти карток - так - 1 бал
- уточнили вартість оформлення - 1 бал
- розповіли, куди звертатися (місце і час роботи) - 1 бал
- були ввічливі - 2 бали
Час очікування в чергах в банку (підсумовуємо час очікування до фахівця і в касу-1 хвилина 30 сек - 4 бали.
Швидкість оформлення (підсумовуємо час, проведений у фахівця, в касі і час, витрачений на отримання картки) - 16 хвилин 30 сек - 5 балів.
Швидкість випуску карти-в цей же день - 5 балів.
Повнота інформації - 11 балів:
- платіжна система (пояснення) - 1
- Белкарт - так - 2 бали.
- терміни виготовлення - 1
- вартість виготовлення - 1
- вартість обслуговування - 1
- локальна або міжнародна розповіли - 1
- про комісію за зняття в банках і банкоматах розповіли - 1
- наявність інтернет-банкінгу (ІБ) і мобільного банкінгу (МБ) - так - 1 бал
- про процес підключення ІБ і МБ розповіли -1 бал
- вартість ІБ і МБ озвучили -1балл
Зручність обслуговування - 4 бали:
- ремонт в приміщенні сделан- 1 бал
- чисто - 1 бал
- пристрій електронної черги - 1 бал
- корпоративний стиль одягу у фахівця - 1 бал
Ставлення персоналу - 5 балів:
- співробітник банку привітався - 1 бал
- співробітник банку був доброзичливий - 3 бали
- співробітник банку попрощався - 1 бал
Підсумок візиту в ЦБУ №109 / 1 Приорбанк - 42 бали з 50 можливих
Критерії оцінки в конкурсі «Споживчий досвід. Оформлення картки »
У контакт-центрі дізнаємося, чи існує можливість оформити карту в який нас відділенні банку. Але попередньо не записував - приходимо в загальному порядку.
Оформляти можна, як дебетову, так і ощадну картку.
Час очікування відповіді Контакт-центру на лінії (максимум 5 балів):
шкала
0 балів - більше 3,5 хвилин
1 бал - 3,5 хвилини
2 бали - 3 хвилини
3 бали - 2 хвилини
4 бали - 1 хвилина
5 балів - менше 30 секунд
Повнота інформації, отриманої від Контакт-центру (максимум 5 балів):
• чи запропонували варіанти карток - 1 бал
• уточнили чи вартість оформлення - 1 бал
• розповіли куди звертатися (місце і час роботи) - 1 бал
• ввічливість (так / ні) - 2 бали
Час очікування в чергах в банку, підсумовуємо час очікування до фахівця і в касу (максимум 5 балів)
шкала
1 бал - 20 хвилин
2 бали - 15 хвилин
3 бали - 10 хвилин
4 бали - 5 хвилин
5 балів - менше 1 хвилини
Швидкість оформлення (підсумовуємо час, проведений у фахівця, в касі і час, витрачений на отримання картки)
шкала
1 бал - 40 хвилин
2 бали - 35 хвилин
3 бали - 30 хвилин
4 бали - 25 хвилин
5 балів - 20 хвилин (15 на оформлення та 5 на отримання)
Швидкість випуску карти (максимум 5 балів)
шкала:
1 бал - більше 7 днів
2 бали - більше 5 днів
3 бали - від 3 до 5 днів
4 бали - до 3 днів
5 балів - в цей же день
Повнота інформації (максимум 11 балів)
• платіжна система (пояснення) - 1
• чи запропонували Белкарт - 2
• терміни виготовлення - 1
• вартість виготовлення - 1
• вартість обслуговування - 1
• локальна або міжнародна - 1
• комісія за зняття в банках і банкоматах - 1
• наявність інтернет-банкінгу (ІБ) і мобільного банкінгу (МБ) - 1
• процес підключення ІБ і МБ - 1
• вартість ІБ і МБ - 1
якщо банк сповіщає про готовність картки, плюсуем 5 балів, якщо немає - 0 балів.
Зручність обслуговування (максимум 4 бали)
• ремонт в приміщенні - 1 бал
• чистота - 1 бал
• електронна черга - 1 бал
• корпоративний стиль одягу і бейджики у співробітників - 1 бал
Ставлення персоналу (максимум 5 балів):
• співробітник банку привітався - 1 бал
• співробітник банку був доброзичливий - 3 бали
• співробітник банку попрощався - 1 бал
Максимально можлива кількість балів - 50 балів