Контрольна таблиця. Уміння гнучко реагувати на особливості характеру клієнта при переговорах.
1. Опишіть основні типи співрозмовників.
2. Який тактики слід дотримуватися при спілкуванні з «любителем задавати питання»?
3. Опишіть принцип проведення ділової бесіди зі співрозмовником - «нігілістом».
4. Як Ви можете управляти ходом переговорів при спілкуванні зі співрозмовником «всезнайкою»?
5. Що не слід робити при спілкуванні з клієнтом «павичем»?
6. Постарайтеся визначити типи сприйняття співрозмовників (слуховий, зоровий, людина почуття), на основі наступних висловлювань:
• «Це виглядає цілком прийнятно».
• «Я поки ще не розглянув, в чому тут суть».
• «Я вловлюю, що це цілком мені підходить».
• «Це звучить цілком правдоподібно».
• «Це викликає приємні відчуття».
• «Це я хочу спочатку сам помацати».
• «Це зовсім несмачно».
• "Я не бачу в цьому сенсу".
Як створити сприятливий клімат при спілкуванні
З чого почати розмову з клієнтом.
Початок ділової бесіди.
Як викликати інтерес співрозмовника
Формування сприятливого клімату при спілкуванні.
Якщо Ви хочете добитися, щоб переговори пройшли успішно, вам необхідно створити максимально сприятливу атмосферу при спілкуванні зі своїм партнером.
Пам'ятайте, що успіх при переговорах залежить не тільки від ваших професійних знань, але також багато в чому від вашого морального стану, сприйняття вами співрозмовника, від ступеня вашої підготовленості до переговорів. Навіть якщо співрозмовник вам неприємний і Ви не відчуваєте від зустрічі ніяких позитивних емоцій, але хочете домогтися гарних результатів від зустрічі, Вам необхідно встановити сприятливу емоційну атмосферу в процесі ділового спілкування. Ви зможете домогтися цього набагато легше, якщо заздалегідь сплануєте і підготуватися до зустрічі. Для цього, зберіть всю необхідну і доступну інформацію про вашого партнера.
Слідкуйте за тим, щоб ваш тон завжди був ввічливим, спокійним і рівним. Ні в якому разі не допускайте грубості, фамільярності, повчального і зневажливого тону по відношенню до співрозмовника. Покажіть, що Ви поважаєте свого клієнта, цінуєте ваші взаємини, але не слід також показувати свою надмірну зацікавленість в позитивному результаті переговорів.
Завжди намагайтеся здійснювати самоконтроль, клієнт не повинен бачити ваше роздратування або невдоволення. Ніколи не перебивайте вашого співрозмовника, навіть якщо він говорить те, що здається, вам помилковим і викликає роздратування, дайте йому висловитися і тільки потім, Ви можете привести свої аргументовані доводи. І ніколи, ні за яких обставин не вступайте в суперечку з клієнтом, вигравши його, Ви назавжди втратите клієнта.
При спілкуванні з клієнтом максимально використовуйте ті слова і вирази, які містяться в його промові. Навіть якщо з точки зору здорового глузду вони не зовсім точні і вдалі, вам слід дотримуватися словникового запасу клієнта, щоб домогтися кращого розуміння і уникнути можливого опору клієнта.
Уникайте занудства!
Будьте активні, уникайте занудства. Нудне перерахування ваших заслуг може просто набриднути співрозмовнику, викликавши бажання скоріше розпрощатися з вами. Тому, щоб ваше повідомлення звучало нудно, викликаючи нудьгу співрозмовника, скористайтеся наступними порадами:
♦ під час бесіди міняйте тон і тембр голосу;
♦ якщо помітите, що говорите монотонно, зробіть секундну паузу - це повинно допомогти Вам;
♦ стежте за тим, щоб ваша мова звучала природно, а не як давно завчений, що не виражає ніяких емоцій монолог;
♦ робіть невелику паузу до і після важливих повідомлень - це значно посилить їх ефект і дозволить вашому слухачеві краще осмислити сказане;
♦ в реченні робіть акцент, на важливі слова, підпорядковуючи їм неважливі;
♦ стежте за тоном вашого голосу, іноді велике значення набуває не те, що говорять, а то яким тоном це говорять.
Взагалі якщо говорити про приємну забарвленні голосу, то вона складається з змішання «головних» і «грудних» тонів. Їх баланс залежить від ступеня вашого емоційного участі: коли панує розум - переважає «головного» тон, якщо ж Ви перебуваєте, у владі емоцій тоді переважає «грудний» тон. Домогтися більш приємного звучання вашого голосу Ви зможете, якщо будете посміхатися при спілкуванні з клієнтом.
Багато в чому ступінь сприйняття сказаного співрозмовником визначається швидкістю мови. Якщо Ви будете говорити занадто швидко, співрозмовник не встигатиме осмислити сказане і упустить важливі аргументи. Якщо Ви будете говорити занадто повільно, співрозмовник просто втомиться Вас слухати, він буде або намагатися сам закінчити розпочате Вами пропозицію, або буде постійно відволікатися від суті розмови, розмірковуючи про своє. Змінюючи протягом бесіди швидкість проголошення окремих слів, Ви можете добитися найрізноманітніших мовних ефектів. Так, уповільнення темпу мови додасть вашим словам більшої ваги, прискорення темпу зробить мова більш захоплюючою, виконаної ентузіазму.
Знайдіть взаєморозуміння зі співрозмовником.
Знаходженню більшого взаєморозуміння з співрозмовником сприяє вживання протягом бесіди коригувальних зауважень, уточнюючих питань, використання невербальної інформації (міміка, кивок головою на знак згоди, різні жести і т. П.). Наприклад, під час бесіди, з метою з'ясування правильності вашого враження від сказаного Ви можете використовувати такі вирази: «Будь ласка, поправте мене, якщо я помиляюся ...», «Якщо я правильно Вас зрозумів, то Ви стверджуєте, що ...», «Чи правда я зрозумів, що ... »,« У мене склалося враження, що ... »і т. п.
Обмежте час ваших реплік. За результатами багато чисельних досліджень, процвітаючі клієнти вміють цінувати свій час, тому час, протягом якого ви володієте їх увагою, приблизно дорівнює тридцяти секундам! Тому дотримуйтесь наступне правило, ніколи не говорити довше тридцяти секунд не перериваючись фразою типу: «У Вас є будь-які питання?», «Що Ви про це думаєте?» Або «Як ви вважаєте?». Подібного роду питання допоможуть вам зайвий раз переконатися, чи не зайняте чимось іншим увагу вашого співрозмовника. Хоча б іноді намагайтеся засікати час ваших реплік. Насправді 30 секунд - це дуже багато, відзначаючи час своїх реплік, ви самі в цьому переконаєтеся!
Зрозумійте, що хоче ваш співрозмовник.
Для створення сприятливої атмосфери при спілкуванні з клієнтом, ви можете скористатися добре зарекомендували себе прийомом, який психологи називають «Ви - підхід».
Суть цього прийому полягає в тому, що Ви ставите себе на місце вашого співрозмовника, щоб краще його зрозуміти. Для цього поставте для себе один з наступних питань: «А що б я робив на його місці?», «А як би я реагував в подібній ситуації?», «А що б я робив в подібних обставинах?». Використовуючи такий прийом, Ви краще розберетеся в поведінці вашого клієнта, і це допоможе вам краще налагодити між собою контакт. Повірте - дійсно допомагає!
В наступній таблиці ви можете розглянути приклади того, як перетворити «Я-підхід» в «Ви-підхід».
Установка на контакт.
Дуже важливо вплив установки на контакт. Установка - це свідоме формування у себе певної емоції по відношенню до людини або явища. Якщо Ви маєте позитивну установку, то ви відверті і сприйнятливі. Коли Ви налаштовані негативно, то будете потайливі і невиправдано критичні. Людина в хорошому настрої всіх оточуючих його осіб, оцінює, в основному, в світлих тонах і сам викликає у них симпатію. І навпаки, людина, що перебуває в депресії, не тільки сам бачить все в сірому кольорі, але і до себе викликає неприязне ставлення. Тому ваше психічний стан може бути джерелом помилок в оцінці особистості.
Негативна установка може заподіяти спілкуванню навіть більше шкоди, ніж невміння слухати і говорити. Наприклад, якщо ви вважаєте, що того чи іншого клієнта важко надихнути так, щоб він прийняв бажане вам рішення, то мимоволі «випромінюєте» цю негативну установку і ваше уявлення стає для клієнта очевидним.
Негативні результати переговорів в цьому випадку будуть неминучі. Якщо так сталося, що ви не змогли досить надихнути клієнта, перш за все, проаналізуйте, чи дійсно ви натхнені самі. Якщо у вас виникло хоч найменший сумнів у правильності своїх дій, в дійсній корисності для клієнта пропонованого вами йому товару, це викличе у нього відповідну реакцію. А потім і ви почнете сумніватися в можливості досягнення бажаного результату.
Для ефективного ведення спілкування необхідні наступні установки: схвалення, самоодобрение, емпатія.
Схвалення - це не тільки готовність вислухати іншого, це прийняття іншої людини, як особистості з усіма її недоліками і перевагами. Схвальна установка призводить співрозмовника в спокійний стан, відчуття власної гідності. Схвалення, як постійна установка - то до чого ви завжди повинні прагнути при роботі з клієнтами.
Емпатія в даному випадку - це вміння подумки стати на точку зору іншої людини, зрозуміти його, чи не замикання на своїх станах, думках, завдання в розмові, гнучка реакція на емоційне забарвлення розмови і здатність її змінювати в русло збереження гідності, спроба зрозуміти причини, що призвели співрозмовника в той чи інший емоційний стан.
Багатьом менеджерам, які працюють з клієнтами, не вдається зробити сприятливе враження тому, що вони не вміють уважно слухати. Вони настільки стурбовані тим, що збираються самі сказати, що ні до чого не прислухаються. Хорошим ораторам більшість людей вважають за краще хороших слухачів, але уміння слухати, мабуть, зустрічається набагато рідше, ніж будь-яка інша якість. Доброзичливий, співчутливо налаштований слухач викликає симпатії будь-якого співрозмовника. Якщо людина говорить тільки про себе, то він тільки про себе і думає. Такий менеджер ні коли не буде цікавий клієнту, покажіть свою щиру зацікавленість проблемами клієнта.
Як навчитися слухати свого співрозмовника ми з вами розглянемо в наступному розділі. За допомогою наступної контрольної таблиці ви можете перевірити свої знання про те, як можна встановити сприятливий клімат при спілкуванні з клієнтами.
Контрольна таблиця. Встановлення сприятливого клімату при спілкуванні
1. Як можна уникнути монотонності під час бесіди?
2. Як Ви можете встановити взаєморозуміння з партнером по спілкуванню?
3. В чому полягає суть «Ви - підходу»?
4. Які завдання необхідно сформулювати при розробці плану бесіди?
5. Що таке негативна установка і як її уникати?
Техніка активного слухача
Уміння слухати - ціле мистецтво. Як правило, чути можуть всі (за рідкісним винятком), а от слухати вміє не кожен. Особливо необхідно це вміння, якщо Ваша робота пов'язана з людьми. Процес активного слухання має на увазі, що протягом бесіди, Ви прагнете зрозуміти потреби клієнта і даєте йому про це знати. Зазвичай люди дбають більше про те, що вони самі хочуть сказати, ніж про слова співрозмовника. Але коли ви спілкуєтеся з клієнтом, він повинен відчути, що він для вас важливий.
Кінець безкоштовного ознайомчого фрагмента