Автоінформатор про час до відповіді оператора дозволяє пропускати менше дзвінків. Працює він дуже просто: додзвонитися в компанію клієнта повідомляється час очікування на лінії. Імовірність того, що він дочекається відповіді, підвищується на порядок.
Сьогодні ми розповімо, як уберегтися від типових помилок при використанні автоінформатора і зробити його застосування ще ефективніше.
Кожному знайома фраза «На жаль, всі оператори зайняті, приблизний час очікування відповіді ...» або схожа на неї. Раніше почути її можна було нечасто, і вона сприймалася як турбота компанії про своїх клієнтів. З часом все більше організацій стали використовувати автоінформатор, і зараз з «фішки» він перетворився практично в стандарт, особливо для великих компаній. Звичайно, це дещо знизило його ефективність, але набагато сильніше віддача від автоінформатора падає, якщо допустити хоча б одну з типових помилок.
Не менш часта помилка - тривалий час очікування забезпечується типовим «Ваш дзвінок дуже важливий для нас». І негайно виникає відчуття, що цією фразою компанія просто відгороджується від клієнта, який змушений висіти на лінії 7-10 хвилин або навіть більше.
Цікавий приклад використання автоінформатора
Обіцяйте клієнту вигоду, якщо він прождет відповіді оператора більше певного часу. Це буде для нього додатковим стимулом не вішати трубку.
І так робив Річард Бренсон, власник Virgin Atlantic. Він записав для своєї компанії повідомлення, з якого випливає, що кожен, хто прождет відповіді більше декількох секунд, отримає знижку в 450 фунтів. Після чого починається зворотний відлік. Кожен, слухаючи це повідомлення, тільки і мріє про те, щоб всі оператори виявилися зайняті ще трохи.
Зрозуміло, озвучене обіцянку необхідно стримати, тому варто заздалегідь подбати про те, щоб ваша пропозиція була не тільки вигідно для клієнта, а й реально. Крім того, бажано, щоб ваша вигода від того, що клієнт дочекається відповіді, була більше, ніж втрата - скажімо, на знижку.
Будь-які повідомлення, які будуть програватися під час очікування, можна записати і встановити в поле «Мелодія при утриманні в черзі». Щоб зробити це, перейдіть в розділ «Обробка вхідних дзвінків» / «Очікування відповіді» в особистому кабінеті Віртуальної АТС MANGO OFFICE або скористайтеся прямим посиланням.
Напишіть про те, що ви ще хочете дізнатися - і ми розповімо про це
в одному з наступних випусків.