Абревіатура IVR розшифровується англійською мовою як Interactive Voice Response. Дослівно це можна перевести як інтерактивний голосовий автовідповідач. Основне завдання системи попередньо записаних голосових повідомлень це функція маршрутизації дзвінків всередині call-центру на основі даних про дзвінок і дій абонента.
- виконати запит до бази даних і отримати дані;
- синтезувати текст в голос і відтворити результат;
- записати голосове повідомлення;
- прийняти заявку на зустрічний дзвінок;
- виконати будь-яку кількість математичних операцій, операцій з рядками і операцій порівнянь.
За допомогою сценаріїв можна реалізувати будь-яку довільну логіку обробки викликів. Крім обробки вхідних і вихідних дзвінків, сценарії можуть бути використані під час здійснення внутрішніх дзвінків, при перемиканні виклику на службовий номер, або при його завершення. На базі сценаріїв може бути побудовано не тільки голосове привітання call-центру, а й системи самообслуговування клієнтів (надання інформації без участі оператора), і голосові портали.
Голосовий портал - це високо технологічний інструмент, що складається з комплексу інтерактивних голосових сервісів, орієнтованих на споживачів товарів і послуг.
Передовою технологією в «Infinity Call-центр X» є можливість синтезу мовлення в поєднанні з її розпізнаванням. Це означає, що будь-який абонент - чоловік, жінка або дитина можуть здійснювати навігацію по голосовому меню просто голосом. У сценарії вбудовані модулі, що розпізнають виголошений абонентом текст. Це означає, що можна в доповненні до традиційних тональним сигналам (DTMF) розпізнавати запити на ім'я, по батькові та прізвища, назви відділу, по комбінаціям цифр.
Озвучування сценаріїв важлива складова успіху call-центру. Правильно підібране поєднання голосу диктора, використовуваної лексики і музичного супроводу створює сприятливе враження від дзвінка до організації.
У створенні та розробці сценаріїв є дуже приємна особливість - вам, можливо, ніколи не доведеться писати жодного рядка програмного коду, а все програмування зводиться до візуального побудови блок-схеми обробки виклику.
Адміністрування сценаріїв призначений для здійснення основних операцій зі сценаріями:
- створювати, редагувати, видаляти;
- перейменовувати, сортувати і ієрархічно упорядкувати;
- експортувати і імпортувати;
- активувати і деактивувати;
Для всіх сценаріїв підтримується їх версійність - можна створювати будь-яку кількість версій сценарію, що значно спрощує процедуру редагування сценарію і збереження історії змін. Кількість сценаріїв в системі необмежена. Будь-який сценарій може бути викликаний з іншого сценарію, а кількість вкладених сценаріїв не обмежена.
Всі сценарії перед їх використанням повинні бути скомпільовані і активовані. Для прийому всіх вхідних дзвінків один з активних сценаріїв повинен бути Головним. Будь вхідний дзвінок починає оброблятися в Головному сценарії, саме Головний сценарій є єдиною точкою входу для всіх вхідних дзвінків.
При редагуванні кожного сценарію доступні такі функції як:
- відновити останні зміни;
- і переключитися з режиму редагування в режим огляду сценарію.
Сценарій - це алгоритм, що складається з компонентів і переходів між ними. Компонент сценарію це дія, що виконується call-центром. Кожен компонент має один вхід, власний набір властивостей, і кілька виходів, які відповідають різним результатам виконання дії. Послідовності компонентів (дій) і переходів між ними і утворюють сценарій call-центру.
Всі компоненти об'єднуються в три групи:
Основні - набір компонентів, що забезпечують математичну логіку
IVR - набір компонентів забезпечують управління викликом і роботу зі звуковими файлами;
Додаткові - набір компонентів, що забезпечують інтеграцію сценарію з іншим функціоналом call-центру і сторонніми джерелами даних.
Для того, щоб додати компонент в сценарій, необхідно вибрати його в меню, клікнути на компонент і слідом на робочу область сценарію. Якщо компонент обраний, а ви передумали його додавати, то зняти виділення можна натиснувши на кнопку зі стрілкою в лівій частині меню.
Кожен компонент (за винятком компонентів "старт" і "стоп") має вхід, один або кілька виходів і власний набір властивостей. У властивостях визначається специфіка виконання дії, що виконується компонентом. Один і той же компонент може бути кілька разів використаний в сценарії з різним набором властивостей. Кожен компонент в сценарії має унікальну властивість "Ім'я". Ім'я компонента в сценарії може бути будь-яким, але не повинно збігатися з іменами інших компонентів.
Кожен сценарій починається компонентом "Старт" і закінчується компонентом "Стоп".
Кожен компонент окремо описаний у відповідному розділі.
Сценарій становитиме базовий програмний код на мові C ++. Перед його використання в системі він повинен бути перетворений в машинні коди. Цей процес називається компіляцією. У момент компіляції «Infinity Call-центр X» перевіряє сценарій на наявність помилок і в разі їх відсутності перетворює сценарій в машинні коди.
Для компіляції сценарію його необхідно вибрати в списку сценаріїв "Адміністрування" / "Сценарії" і натиснути на кнопку "Компілювати" в панелі інструментів. Якщо в процесі перевірки сценарію в ньому були виявлені помилки, то компіляція сценарію не відбудеться і буде виведено повідомлення про помилку. Для успішної компіляції необхідно виправити помилки і відправити сценарій на компіляцію заново.
Щоб сценарій минулий компіляцію став готовий до використання в системі його треба активувати.
Активація сценарію це проста процедура для виконання якої досить вибрати сценарій зі списку і натиснути кнопку "Активувати" в панелі інструментів.
Сценарій пройшов процедуру компіляції і активоване готовий до використання в системі.