Організація техпідтримки великого проекту
До організації технічної підтримки проекту необхідно підійти грамотно. З одного боку недостатньо просто завести електронний ящик, на який клієнти будуть надсилати свої питання, а ви будете на них відповідати. З іншого боку не можна сильно заглиблюватися в аспекти ITIL / ITSM. які можуть бути застосовні для дуже великих центрів технічної підтримки, а в разі звичайних проектів процес організації техпідтримки буде дуже затяжним (в гіршому випадку, техпідтримка так і не буде налагоджена). Найголовніше - це зрозуміти навіщо потрібна служба техпідтримки і в тому, як вона буде організована. У цьому зацікавлені всі сторони: клієнт, замовник і виконавець-розробник.
Техпідтримка з точки зору клієнта
Почнемо з того, що організація техпідтримки має на увазі облік того, що хоче (очікує) звичайний клієнт від служби техпідтримки. Клієнту важливо, щоб всі його питання були оперативно і ефективно вирішені. Відповіді на свої питання він очікує побачити в повній, точної і зрозумілої формулюванні. А якщо проблема вимагає виконання будь-яких дій з боку клієнта, то він бажає отримати набір готових інструкцій для виконання.
Техпідтримка з точки зору виконавця
З точки зору розробника необхідно:
- Визначитися з переліком вирішуваних питань, які ви будете обробляти від клієнта через виконавця / замовника.
Це можуть бути консультації по функціоналу або по back-end розробленого рішення, по роботі з адміністративною частиною. Питання можуть бути як з технічної частини як самого рішення, так і пов'язані з інфраструктурою (і відноситься до того, хто цю інфраструктуру підтримує). Також це можуть бути термінові питання, пов'язані з аудитом продуктивності і безпеки, або обробка якихось аварійних ситуацій. Все це коштує зафіксувати, розглянути разом це коло питань і по можливості намагатися за нього не виходити.
Це можуть бути: зони відповідальності за інфраструктурою, по резервних копій, за тестовою середовищі, по середовищі розробки. Якщо ви розміщуєте інфраструктуру не на своїх ресурсах, то завжди визначайте хто відповідає за код сайту, за сам додаток, за його контент.
Та все це слід зафіксувати в єдиному документі під назвою, наприклад, регламент роботи технічної підтримки. Він може бути зафіксований у вигляді договору, у вигляді додаткової угоди або у вигляді просто сторінки на сайті, з який ви всі погодитеся. Головне, щоб цей регламент був фіксований, щоб в разі будь-яких спірних ситуацій не було відчуття, що одна сторона пам'ятає про одні домовленості, а інша - про інші.
Примітка: ресурсомісткі і нетипові завдання, тобто завдання, які не вписуються в рамки описаного регламенту, обов'язково фіксуйте, виносьте в окремий договір або додаткову угоду і виконуйте вже як окремі роботи.
Внутрішня організація техпідтримки
Усі вхідні звернення в техпідтримку обов'язково повинні бути зафіксовані:
При організації техпідтримки заздалегідь позначте які дані від клієнта ви хочете отримати, коли він звертається до вас із запитанням. Чим повніше і коректніше він сформулює питання, тим швидше він отримає на нього відповідь За типовими питань, які обов'язково у вас накопичаться згодом, складіть базу знань і FAQ, зробіть каталогізатор і зручну форму пошуку. Обов'язково показуйте користувачам вашу базу знань, щоб вони мали можливість якісь типові питання вирішувати самостійно.
Крім того, необхідно приділяти належну увагу і технічним персоналом вашої. Вони повинні володіти грамотною мовою, а також хорошою дикцією, якщо техпідтримка виявляється в усному вигляді. Вам слід опрацьовувати сценарії розмов, шаблони відповідей, щоб прискорити реакцію на звернення. Бажано, щоб в техпідтримку був керівник або старший по зміні, який перевіряв би вибірково відповіді співробітників, контролюючи по необхідності окремі моменти. Також важливо регулярно проводити внутрішні тестування з метою визначення компетенції співробітників.
Співробітник техпідтримки повинен володіти максимумом інформації, щоб надавати клієнту актуальні дані, орієнтувати його за термінами вирішення трудомістких проблем. Тому у вас повинні бути створені внутрішні регламенти щодо взаємодії співробітників техпідтримки з іншими відділами: системами моніторингу, системними адміністраторами і розробкою.
Важливим аспектом роботи служби техпідтримки є внутрішня система мотивацій. Оцінювати роботу співробітників можна за сукупністю або за окремими критеріями, наприклад:
- за кількістю оброблених тікетів;
- за кількістю прострочених тікетів;
- по кількості відповідей, оцінених позитивною оцінкою;
- за часом рішення тікетів;
- по заробленим бонусів за глибоке вивчення проблеми і т.д.
Аналізуючи показники, ви зможете визначити чи потрібні зміни в організації роботи технічної підтримки.
Що ж стосується технічної сторони питання, то зараз дуже багато тікетних систем, що допомагають організувати службу техпідтримки. У Bitrix Framework є власний інструмент - модуль Техпідтримка. який включає в себе публічний інтерфейс для створення звернень, зручну роботу з тікетами і їх історією і багато інших можливостей (докладний опис дивіться в розділі Техпідтримка курсу Адміністратор. Модулі).