Ключовий принцип цієї моделі простий: «я ставлюся до клієнта так, як хотів, щоб ставилися до мене». В основі лежать дві основні тези. Перший - «Банк чує своїх клієнтів», тобто звернення і скарги клієнтів банк розглядає, як корисну інформацію для того, щоб покращувати свою роботу. Другий - «Банк змінюється на краще завдяки своїм клієнтам» - означає, що Ощадбанк гнучко реагує на побажання відвідувачів і вдосконалює принципи своєї діяльності, щоб відповідати очікуванням клієнтів.
У Ярославській області щомісяця в філії банку звертається приблизно 750 тисяч клієнтів, не рахуючи тих, хто користується віддаленим способами зв'язку. З них близько 2 тисяч осіб залишають свої скарги і звернення. У минулому році таких звернень було на порядок більше - 3,3 тисячі. Зменшення їх кількості, за словами Юлії Володимирівни, це не тільки показник того, що удосконалюються технології, але головне - проблеми вирішуються на місцях, оперативно і невідкладно.
Щоб швидко і без зволікань вирішувати питання клієнта, в Ощадбанку вводяться нові посади - сервіс-менеджерів. Зараз ці фахівці працюють в 11 великих філіях Ярославля і один - в Рибінську. Сервіс-менеджери допомагають вирішити до 80 відсотків проблем вже при першому візиті клієнта.
- Є такий вислів «скарги як подарунок», - зазначила Юлія Романова. - Вони допомагають нам бачити наші недоліки, прогалини, щоб згодом їх усунути і вдосконалюватися далі.
Працюючи над якістю клієнтського обслуговування, Сбербанк вже реалізував кілька принципових програм. Одна з них - методика CSI, яка дозволяє визначити індекс задоволеності клієнтів. Протягом тижня після візиту в банк клієнту приходить повідомлення з проханням оцінити якість обслуговування за 10-бальною шкалою, в разі низької оцінки в 1-3 бали клієнт потрапляє в особливу зону уваги фахівців банку.
Ще одне нововведення - можливість зателефонувати до контактного центру за коротким номером 900. Він добре відомий клієнтам банку по смс-спілкування. Подзвонити по ньому можна, перебуваючи в будь-якій точці Росії.
У минулому році банк впровадив ряд інструментів, які практично вирішили всі питання клієнтів, пов'язані з розшуком і поверненням платежів. Тепер ці питання банк вирішує на місці, не переводячи їх в центр супроводу клієнтських операцій. Завдяки цьому кількість зареєстрованих звернень скоротилася майже на 70 відсотків.
Банк цілеспрямовано працює над тим, щоб кліентоцентрічность стала обов'язковою частиною корпоративної культури. У банку стартував внутрішній конкурс клієнтських історій. Співробітники банку розповідають про те, як допомогли клієнтам вирішити їх питання.
- Дуже важливо, що співробітники при цьому не обмежуються рамками своїх професійних обов'язків, а проявляють небайдужість по відношенню до відвідувачів банку, - вважає Юлія Романова.
На внутрішньому порталі Ощадбанку сьогодні розміщено понад 180 добрих історій. Завдяки увазі і чуйності фахівцям банку вдалося запобігти 50 випадків шахрайства на суму понад 4 мільйони рублів.
Генеральна ліцензія Банку Росії на здійснення банківських операцій тисячі чотиреста вісімдесят одна.
Офіційні сайти Банку - www.sberbank.com (сайт Групи Сбербанк), www.sberbank.ru
Читайте також:
