Головна / Все про продажі / Коли основи телемаркетингу і креативний підхід 100% дають результат?
- strict warning: Non-static method view :: load () should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter :: options_validate () should be compatible with views_handler :: options_validate ($ form, $ Form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter :: options_submit () should be compatible with views_handler :: options_submit ($ form, $ Form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () should be compatible with views_handler_filter :: value_validate ($ form, $ Form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 13.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default :: options () should be compatible with views_object :: options () in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 13.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row :: options_validate () should be compatible with views_plugin :: options_validate ($ form, $ Form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row :: options_submit () should be compatible with views_plugin :: options_submit ($ form, $ Form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
- strict warning: Non-static method view :: load () should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view :: load () should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view :: load () should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument :: init () should be compatible with views_handler :: init ($ view, $ options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/ views_handler_argument.inc on line 32.
- strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper :: option_definition () should not be called statically, assuming $ this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one .inc on line 35.
- strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper :: option_definition () should not be called statically, assuming $ this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one .inc on line 35.
- strict warning: Non-static method view :: load () should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper :: option_definition () should not be called statically, assuming $ this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one .inc on line 35.
- strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper :: option_definition () should not be called statically, assuming $ this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one .inc on line 35.
- strict warning: Non-static method view :: load () should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view :: load () should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Креатив - не те ремесло, де ти повинен виправдовувати свою зарплату; це таке ремесло, де твоя зарплата виправдовує тебе
Фредерік Бегбедер. 99 франків
Базові правила та основи телемаркетингу - це добра, вічна класика. Вони, як не дивно, не відживають свій вік, а продовжують діяти і давати результати. Менеджеру варто знати ці правила. Все починається з простого.
Підготовка до дзвінка і його етапи
Підготовчий процес перед початком дзвінка займає особливе місце в робочий час менеджера і являє собою кілька завдань:
- збір інформації;
- приготування робочого місця;
- приготування підручних матеріалів;
- ясна постановка мети.
Збір інформації. До того, як зателефонувати партнеру або потенційному клієнтові, менеджеру варто зібрати попередню інформацію про співрозмовника. У сучасному інформаційному полі існує багато легальних і відкритих джерел, звідки можна дізнатися відомості про ту чи іншу компанію. Ця інформація допоможе торговому агенту правильно сформулювати свою комерційну пропозицію і говорити з клієнтом, виходячи з його вигод, а не порожнім шаблонним мовою.
Ручка, олівець, папір. На робочому столі повинні бути приготовлені олівець і ручка, чистий аркуш паперу для записів, так як в ході переговорів менеджеру доведеться фіксувати досить великий обсяг інформації. Наприклад, при розмові потрібно записувати ім'я секретаря, інтереси керівника, компанії, з якими в даний момент співпрацює клієнт.
Дуже добре, якщо торговий агент буде забезпечений чек-листами своєї компанії, де буде знаходитися перелік того, що необхідно запитати у клієнта. Це значно полегшить завдання і підвищить ефективність переговорів.
Мета. До початку розмови слід поставити мету і вести діалог відповідно до неї. Основні правила телемаркетингу включають ще одне положення.
Правило трьох ні, або про що можна говорити лише тричі
Не потрібно зловживати ім'ям співрозмовника
Слід звертатися до клієнта по імені не більше 3 разів на ході бесіди, інакше розмова прийме нав'язливий характер.
Чи не затягувати розмову
При відмові або сумнівах клієнта, менеджеру не варто відпрацьовувати заперечення більше 3 разів. Затягнутий розмову створить враження, ніби менеджеру потрібно, в що б те не стало збути товар, «втерти» його, незалежно від бажання клієнта.
Чи не пропонувати зустріч частіше 3 раз
Не варто пропонувати зустріч клієнтові більше 3 разів протягом бесіди. Підготовка до зустрічі повинна бути плавною. Можна запропонувати клієнту зустрітися на початку розмови. Потім згадати про це в середині, аргументуючи пропозицію і в кінці повернутися, щоб підвести підсумок, призначивши час зустрічі.
Два помічника менеджера
Коли правила можна «обійти»
Однак в практиці менеджера можуть виникнути випадки, коли потрібно ухилитися від стандартних правил. Як приклади наводиться два варіанти.
Варіант 1. Неодноразовий відмова клієнта, як зламати стереотип
Як правило, менеджери різних компаній починають розмову стандартно, використовуючи схожі фрази. Тож не дивно, що їх співрозмовники: адміністратори, керівники, офіс-менеджери, секретарі, керівники компаніями теж використовують шаблонні відповіді.
Тому, щоб розговорити людину, слід відірватися від шаблонів. Як це зробити? Ось приклад розмови менеджера з людиною, який вже неодноразово відмовлявся від зустрічі. «Здрастуйте, Петро Петрович. Мені відомо, що Ви вже неодноразово відмовлялися від співпраці з нашою компанією. Мені б хотілося дізнатися причину ».
У відповідь менеджер чує мовчання. Чому настала пауза? Клієнт був не готовий до такого питання. Почувши голос торгового агента на тому кінці дроту, клієнт очікував від останнього, що той стане презентувати, пропонувати, умовляти, призначати зустріч, продавати, але він ніяк не чекав, що у нього запитають про причини, через які він не хоче призначати зустріч.
Таким чином, згадавши на початку розмови про відмови, менеджер обеззброїв клієнта, не давши можливості вимовити шаблонний відповідь, і поставив останнього в глухий кут. Тепер клієнт повинен відповісти. Він повинен розкрити карти, і тоді менеджер зрозуміє, чому клієнт весь час відмовляється. Його відповідь дозволить визначити, що можна зробити.
Отже, менеджер повинен:
1. уважно слухати співрозмовника, щоб зрозуміти те, що він говорить.
2. проявляти гнучкість, фантазію і креативний підхід.
Коли менеджер так надійде, він зламає стереотипи і проб'є собі дорогу до досягнення результату. Можливо, клієнт працює з іншими компаніями або він неправильно зрозумів пропозицію. Дізнатися справжню причину відмови і вирішити проблему допоможе нестандартний, оригінальний підхід.
Варіант 2. «Пришліть вашу пропозицію» - як уникнути шаблонного відповіді
Тому варто змінити це русло очікування. Як? Елементарно: задати співрозмовнику питання. Наприклад, менеджер дзвонить в офіс будь-якої компанії і йому відповідає секретар. Він або вона запитує: «Скажіть, що Ви хочете запропонувати?» При цьому секретар заздалегідь розраховує дати стандартну відповідь у вигляді: «Пришліть вашу пропозицію по електронній пошті, ми його розглянемо».
Але менеджер повертає розмову в інше русло і відповідає: «Я не хочу нічого запропонувати, я б хотів почути керівника. З'єднайте мене, будь ласка ». Секретар обеззброєний. А розмовляючи з керівником, на його запитання: «Що Ви пропонуєте», можна спокійно відповісти: «Я хочу запропонувати Вам зустріч».
Таким чином, зустрічні питання, які починає ставити менеджер, зіб'ють з пантелику співрозмовника. Якщо на іншому кінці дроту менеджеру щось говорять, то він може запитати, чому людина так вважає або поцікавитися, на яких умовах клієнт міг би скористатися запропонованими послугами.
Цілком може бути, що в планах клієнта розширювати бізнес, освоювати нові напрямки, збільшувати обороти. Сьогодні клієнт не потребує послуг фірми, а завтра вони можуть йому знадобитися. Менеджер повинен бути в курсі справ, постійно стежити за подіями, що відбуваються, щоб в потрібний момент відреагувати і запропонувати свої послуги.
Так, основи успішного телемаркетингу є унікальне поєднання нестандартного, креативного підходу в розмові і застосування класичних правил, яке, врешті-решт, неодмінно призведе до результату.