У будь-якій галузі не тільки новачки, але і досвідчені бізнесмени схильні допускати приймати неправильні рішення. Так якщо помилок припускаються всі, то чому ж тоді одні фірми стають успішними, а інші - так і залишаються в аутсайдерах? Давайте пройдемося для початку по найтиповішим «ляпів», які періодично допускають майже всі.
Помилки і проблеми в турбізнесі
Туристичний бізнес - досить тонка штука. Будь-який промах може коштувати вам значних грошей і навіть судових позовів. Як не допустити прикрих і накладних непорозумінь?
Давайте розглянемо найбільш поширені приклади. І для початку, мабуть, побіжно пройдемося по проблемам.
Якщо на вас подали в суд
Незалежно від якості вашої роботи, рано чи пізно прийде той момент, коли повістка в суд виявиться у вас на столі. Не варто нервувати. Просто вже зараз прийміть це як даність - і тоді в «годину ікс» вам буде набагато простіше впоратися з емоціями і продумати правильне рішення. Хочеться сказати навіть більше того: чим більше ваше агентство, чим краще у вас йдуть справи і чим більше туристів користуються вашими послугами, тим більша ймовірність того, що на вас подадуть в суд. Умовно висловлюючи це в числах, 1% всіх ваших туристів, повернувшись з відпочинку, напише претензію, а 0,1% в результаті доведе свої претензії до суду.
Звичайно, скільки себе ні налаштовуй, вперше отримати повістку в суд - це важко. Але пам'ятайте головне: якщо ви працюєте чесно, ніхто вас в тюрму не посадить, хоча витрат ви навряд чи уникнете.
Важливим моментом є написання клієнтом претензії. Термін відповіді по претензії стандартно становить 10 днів. У претензії повинно бути чітко зрозуміло, чому і на що скаржиться споживач. Часом з'ясовується, що насправді невдоволення викликане не вами, а роботою туроператора - в цьому випадку направляйте претензію прямо туроператору, який також протягом встановленого терміну повинен дати відповідь. Якщо ж в претензії вказується саме на недоліки в роботі вашої фірми, то краще вирішите справи мирно (якщо ви, звичайно, згодні з твердженням, що спрацювали некоректно) ще й тому, що в суді справу, швидше за все, буде вирішено на користь туриста.
Якщо домовитися не вдалося - готуйтеся: судовий розгляд буде коштувати вам значної кількості часу і не менш значних грошей. Важливо: клієнт має право подавати на вас до суду лише в тому випадку, якщо його претензія або не була задоволена, або взагалі була залишена без відповіді.
Якщо судовий розгляд все-таки має бути, то пам'ятайте: поки у вас немає достатнього досвіду в цих справах - беріть з собою досвідченого юриста. Дуже часто судді дивляться на справу не з професійної, а з «людської» точки зору, співчуваючи туристам і схиляючись в їх сторону, досвідчений юрист допоможе вам поставити їх на місце і знову звернутися до букви закону.
Коли справа доходить до суду, аксіома «клієнт завжди правий» втрачає свою силу. Якщо ви відчуваєте свою правоту - доводьте її, і закон буде на вашому боці! І взагалі, суд - це всього лише буденна робоча заминка, ставитеся до неї простіше. Як то кажуть - постарайтеся розслабитися і отримувати задоволення!
Крадіжка співробітників і відвідувачів
Як би не була неприємна ця тема, від злодійства відгородитися дуже складно. Особливо сумно, звичайно, якщо цим грішать ваші ж співробітники. Уникнути або хоча б частково запобігти крадіжкам вам допоможе добре налагоджена система контролю.
Менеджери. Один з великих спокус для менеджера - продати тур дорожче, а в звіті написати меншу суму, пояснивши це знижкою, поклавши різницю до власної кишені. Взагалі менеджерів краще якомога далі відвести від безпосередньої роботи з готівкою - або найняти касира, або встановити термінали, в які гроші опускаються відразу після виплати, або самостійно вести касу. Всім клієнтам в обов'язковому порядку вибивайте касові чеки.
Кур'єри - це завжди хвора тема: де знайти надійного кур'єра, якому можна довіряти і якого не страшно послати в банк або до туроператору з великою сумою грошей. Нерідкі випадки, коли посильний просто пропадав разом з усіма грошима, або привозив до місця призначення лише їх частину.
Як убезпечити себе від банкрутства туроператора
Дуже серйозна проблема, від якої не застрахований ніхто. Так, на жаль, дуже часто навіть великі і відомі туроператори руйнуються буквально за кілька днів. Тому не варто нехтувати деталями в спробі спрогнозувати можливі негаразди: навіть якщо ви працюєте з перевіреним туроператором (а працювати потрібно саме з такими, тому що, незважаючи на деякі винятки, все-таки дрібні «горять» набагато частіше) завжди «принюхуватися», стежте за плітками, чутками - навіть в них ви можете почерпнути багато корисної інформації про стан справ вашого партнера.
Ще один спосіб мінімізувати свої втрати - якомога пізніше віддавати гроші туроператорам, пізніше, наскільки це можливо. Зараз багато туроператорів дозволяють внести спершу тільки передоплату, а решту вносити за день-два до старту. У цьому випадку головне лише, щоб до моменту вильоту туриста вся сума була на рахунку оператора - це дозволить вам в разі форс-мажору або повернути гроші клієнту, або перебронювати його тур на іншу дату.
Оформляйте все тури «по-білому», щоб у вас в будь-якій ситуації були в наявності всі необхідні документи про отримання від клієнта грошей і творі оплати.
Вишиковуйте свій бізнес цивілізовано, поважайте своїх клієнтів, і вам не доведеться ховатися і ховатися. Уникнути фінансових втрат у разі банкрутства туроператора реально допоможе тільки ретельний вибір партнерів.
Помилки і підводні камені на шляху новачків в туристичному бізнесі
Тепер давайте розглянемо найбільш характерні помилки, на яких трапляються початківці туристичні агентства.
Перша і дуже поширена помилка - туристичне агентство, прагнучи залучити на перших порах як можна більше клієнтів, дає їм надмірно великі знижки. Як ви вже можете знати з попередніх статей, знижки - це не те, чим варто приманювати потенційних покупців. Наприклад, знижка в 5% для клієнта, спраглого «халяви» не надто відчутна, а для вас це - мінус 50% від прибутку з даного туру, а якщо врахувати всі витрати, то ви і зовсім можете піти в мінус.
Знижки «вбивають» бізнес. Та, найцікавіше, що досвід показує: туристи, які їдуть відпочити на останні гроші і вибивають з вас знижку, після відпочинку найбільш різко відгукуються про рівень обслуговування.
Ще одна помилка - відсутність грошового запасу в момент відкриття. Відкриваючись на останні гроші, витративши все, до рубля на необхідний мінімум, ви спочатку, з перших днів ставите бізнес під загрозу: якщо щось трапиться якесь непередбачене обставина - і у вас не вистачить можливостей вирішити його. До того ж дохід ви почнете отримувати далеко не відразу, адже базу клієнтів ще тільки належить напрацьовувати.
І останнє: уважно заповнюйте всі документи. Перевіряйте перші кілька місяців особисто, чи все правильно зробили ваші менеджери. Потрібно знати і враховувати всі нюанси, адже ви позиціонуєте себе, як професіоналів - так будьте ними!
Думаємо, ви вже встигли здогадатися, в чому ж секрет успішного бізнесу: помилитися - не страшно. Страшно помилятися раз по раз на одному і тому ж місці. Допускайте «проколи», але робіть і висновки, «беріть на вус». Пам'ятайте банальну, але дуже вірну максиму: не помиляється той, хто нічого не робить! Успіхів!