Взаємовідносини продавця і покупців - одні з найскладніших, оскільки продавцю необхідно шукати з ними спільну мову. Згідно з дослідженнями, ефективність продажів залежить від того, наскільки продавець знає типи покупців і вміє шукати підхід до них. А покупці - це перш за все люди, кожен з яких має свої психологічні особливості.
класичні типи
Всі ми різні, відвідуємо різні торгові точки, вибираємо продукцію відомих і не дуже брендів по дорогим і доступним цінам. Сучасний рівень життя дозволяє класифікувати всіх покупців за такими принципами:
- Потенційні: є покупці, які регулярно відвідують ту чи іншу торгову точку, але не купують товар.
- Нові покупці потрапляють в магазин вперше. І перед продавцями стоїть завдання справити хороше враження на клієнтів, щоб вони робили вибір на користь цієї торгової точки.
- Постійні покупці: вони знайомі продавцям, завжди роблять вибір на конкретному магазині і цінують його за якість продукції, або ціни, або обслуговуючий персонал.
- Покупці без переваг: ці типи покупців найскладніші, так як з ними потрібно ретельно працювати.
які емоції
Кожен з нас приходить в певний магазин за конкретними покупками. І у кожного з нас особливі емоції від відвідування тієї чи іншої торгової точки. Всіх клієнтів психологи класифікують за окремими видами за їх емоційного стану:
- Нетовариські клієнти: вони відрізняються стриманістю і тихим поведінкою, їм не подобається відповідати на питання продавців.
- Сором'язливі покупці завжди вважають себе правими, тому рідко прислухаються до порад продавців, відрізняються нервозністю і схвильованістю.
- Добродушні покупці завжди охоче розмовляють з продавцями, прислухаються до їхніх порад і навіть виконують їх. Іноді такі клієнти купують товар, так як бояться образити продавця своїм недовірою.
Яка поведінка
Шопінг - це емоційний процес, і кожен покупець поводиться по-різному. Хтось може тривалий час вибирати одну і ту ж річ, Переміряла їх безліч, а хтось приходить за конкретною моделлю і купує саме її. На думку психологів, всі типи покупців поводяться по-різному, коли на прилавках з'являється новий товар:
Що кажуть фахівці з маркетингу
На їхню думку, визначити тип покупця можна по поведінковим критеріями. Маркетологи виділяють 4 типи споживачів:
- З комплексним поведінкою. Така поведінка властива клієнтам, які купують нові і дорогі товари. Як правило, такі покупки відбуваються нечасто, тому робиться це свідомо. Таке купівельну поведінку називається складним, так як споживач прагне вивчити всі сторони покупки, щоб виключити можливі ризики для себе. У цьому випадку продавець прагне до того, щоб максимально інформативно і дохідливо розповісти про товар і його властивості, його переваги, щоб покупець міг упевнитися в правильності власного вибору.
- Багато типів, види покупців мають невпевненим поведінкою, коли у них є можливість вибрати з ряду однакових і схожих за характеристиками товарів. Психологи відзначають, що такі споживачі купують речі як засіб самовираження.
- Звичне купівельну поведінку властиво тим споживачам, хто має низький залучення і не бачить особливої різниці між товарами. Такі покупці просто йдуть в магазин за конкретною річчю і купують її, не порівнюючи і не шукаючи вигоди. Так як у таких покупців прихильності до товарів певної марки немає, для їх стимулювання маркетологи використовують такі рішення, як знижені ціни або розпродажі.
- Пошукове поведінка: споживачі з такою поведінкою не акцентують увагу на конкретній марці - вони вибирають те, що подобається тут і зараз.
Ділові типи клієнтів
Покупець буває різним - веселим і замкнутим, які шукають і точно знають, навіщо він прийшов в магазин або на ринок. І якщо на ринку ще є можливість поторгуватися і встановити зручну для себе ціну, то в магазинах таке не проходить. Які типи покупців бувають, важливо знати для самих продавців, так як це дозволяє правильно організувати роботу з клієнтами. А клієнт буває різним, як і його наміри:
- Хоче і може купити: в цьому випадку продавець зацікавлений в тому, щоб зацікавити ще і клієнта і підвести його до покупки.
- Хоче, але не може купити: в такому випадку продавець з'ясовує причини неможливості покупки і намагається зробити так, щоб клієнт все-таки зробив вибір на користь цього товару.
- Не хоче, але має можливість купити.
Всі ці типи покупців на ринку зустрічають досить часто, тому продавцям доводиться продумувати стратегію і шукати підхід до кожного конкретного покупця відповідно до його вимог і можливостями.
Всі психологічні типи клієнтів можна описати в наступних словах:
- Аналітики завжди шукають відповідь на питання «Як?» І прагнуть знайти товар, який відповідав би їх вимогам. Такі споживачі не полінується перевірити факти, так як вони люблять досконалість у всьому. Вони задають безліч питань, так що продавцям доводиться напружити всю силу і терпіння, щоб донести всю важливу інформацію клієнту.
- Цілеспрямовані покупці завжди знають, чого вони хочуть і коли. Так що вони приходять в магазин або на ринок уже з конкретною метою, налаштованими на перемогу, тому помилки або неправильний вибір виключені. Такі покупці економлять свій час, тому не будуть його витрачати на зайві питання.
- Клієнти-почемучки орієнтуються на те, щоб дізнатися всю таємницю про продукцію. Вони багато говорять і запитують, терпляче вислуховують всі відповіді, але факти і деталі їх не дуже-то цікавлять.
- Емоційні покупці ризикують, вони енергійні, тому часто роблять спонтанні покупки. Найчастіше такий тип людей прагне до того, щоб підкреслити свою престижність і любов до комфортних умов.
Моделі поведінки: Хотлера.
Здійснення покупок - це складний процес і з економічної, і з психологічного боку. Вчені навіть створюють особливі моделі поведінки кінцевого споживача. Так, на думку Ф. Хотлера, кожен покупець поводиться поетапно: спочатку він усвідомлює і шукає інформацію, потім приймає рішення і оцінює правильність своїх дій. Основні типи покупців діють саме так: спочатку вони визначають потребу в покупці, вивчають її, потім моделюють ситуацію пошуку і йдуть в магазин. І тут уже важливо, щоб споживач прийняв швидке рішення, а на це впливає безліч факторів.
Згідно з моделлю Бетмана, вибір - це повторення процедура, а не послідовна. Вчений вважає, що споживач спочатку переробляє інформацію, мотивується на покупку товару, оцінює його з урахуванням ситуативних впливів і індивідуальних переваг. І вже потім приймає рішення, купувати чи не купувати.
Які покупці, такі і покупки
Всі ми неповторні, у кожного свої пріоритети, цінності та потреби. Різні типи покупців, типи покупок, і це нормально. Але вчені вважають, що вибір того чи іншого товару - це справа насамперед психологічне. І цим вміло користуються і маркетологи, і продавці. Всі покупки, на їхню думку, діляться на три типи:
- Покупки, які чітко плануються.
- Спонтанні покупки тут і зараз.
- Частково сплановані покупки.
Що з економічної точки зору
Покупець цікавий не тільки маркетологам і психологам, але й економістам. Вони прийшли до висновку, що різні типи покупців поводяться відповідно до кількома ефектами:
Ефект солідарності з більшістю говорить про те, що людина купує товар не тому, що має потребу в ньому, а тому, що так робить більшість. Тобто такі покупці прагнуть бути як всі, відповідати іншим людям, щоб відповідати їх уявленням про моду, елегантності і так далі.
Ефект сноба - це прагнення здійснювати покупки заради свого статусу, щоб показати власну значущість і оригінальність, виділитися з натовпу. Згідно ефекту Веблена, товари купуються заради демонстративного споживання. Найчастіше купуються дорогі речі, покликані розповісти про престиж і статус покупця. Ефект ціни панує в тому випадку, коли товар вибирається не тільки за якістю, але і за ціною.
Всі різні, але всі однакові
В цілому купівельну поведінку можна пояснити різними факторами - і доходами, та швидкоплинної потребою, і капризом, і бажанням виділитися. Хтось оцінює товар, хтось вибирає наймодніше, хтось завжди віддає перевагу марці однієї і тієї ж продукції, а хтось не прив'язується до якихось конкретних брендам. Всі ми - покупці різних типів і рівня життя, але, на думку вчених, всі ми чекаємо якісних речей, які були б продані нам з увагою і спілкуванням. А сучасний покупець - це не той, що жадає задоволень, а той, хто насамперед прагне бути поінформованим і контролювати свої рішення.
