1.2 Специфіка та відмінні риси організацій сфери послуг
Щоб дати чітке і повне визначення послуги як об'єкта цивільних прав, необхідно почати з самих витоків тлумачення цього терміна. Звернення до лінгвістичного тлумачення послуги навряд чи можна визнати цілком плідним для з'ясування її природи в сучасних відносинах. Безліч лексичних значень слова «послуга» в російській мові може ввести в оману щодо суті цього явища.
У словнику живої великоросійської мови, виданого в 1882 р послугою названі допомогу, посібники, догоджання. Визначення послуги зводиться до двох пов'язаних між собою елементів: мети, якої послуга служить (допомога, користь), і засобу досягнення цієї мети (вчинення дії тим, хто робить послугу). Об'єднання цих двох елементів є основною для загального мовного поняття послуги.
Досить часто можна зустріти визначення послуги як корисної дії, справ, вчинків або ж дій взагалі. Очевидно, що це визначення має надто загальний характер. Послугами іноді називають діяльність, в результаті якої не створюються самостійний продукт, матеріальний об'єкт або матеріальні цінності.
Однак у вітчизняній економічній літературі по сфері послуг побутові послуги населенню класифікують на виробничі (виробляють продукцію) і невиробничі, матеріальні та нематеріальні. Отже, і це визначення має суттєві обмеження.
Погоджуючись з тим, що послуга в ринковій економіці є продуктом обміну, можна навести ще одне визначення поняття «послуга».
Послуга - діяльність, що надається споживачеві в обмін на його ресурси: гроші, час, когнітивні ресурси. Послуга характеризується такими властивостями, як неявность і нестабільність властивостей, невіддільність від постачальника і несохраняемость в часі. Дане визначення розкриває основну суть послуг, але в ньому не проводиться розмежування між реалізацією матеріальних товарів та послуг.
На думку В.Дж. Стівенсона, виробничі фірми та фірми, що надають послуги, відрізняються в основному тим, що одні орієнтовані на виробництво матеріальної продукції, а інші - на виробництво дії. Вони розрізняються за такими параметрами (табл. 2).
Відмінні характеристики нових параметрів виробництва матеріальних товарів та послуг
На наш погляд, слід зупинитися докладніше на відмінностях у виробництві послуг і упредметнених товарів.
В силу своєї специфіки фірми, що надають послуги, більше контактують зі споживачами, ніж виробничі фірми. Надання послуг здійснюється безпосередньо на місці споживання. Фірми, що надають послуги, з-за контакту їх зі споживачами можуть бути обмежені у виборі методів роботи. Більш того, споживачі іноді самі є частиною системи (наприклад, в фірмах, які практикують самообслуговування, таких як бензоколонки, магазини, пральні, Інтернет-кафе та ін.).
Крім того, організації, орієнтовані на виробництво матеріальної продукції, можуть створювати запаси випущених товарів, що дозволяє їм компенсувати деякі потрясіння ринку, викликані змінами попиту. Фірми, що надають послуги, не можуть створювати запаси і є більш чутливими до змін попиту.
Витрати на функціонування фірми, що надає послуги, набагато різноманітніше витрат на функціонування виробничої фірми. Кожен раз при роботі лікаря з пацієнтом, консалтингу і наданні інших послуг виникають специфічні відмінності у витратах і, перш ніж їх визначити, необхідно встановити причину виникнення проблеми.
Виробничі фірми часто мають можливість ретельно проаналізувати ймовірні варіанти витрат і завдяки цьому досягти раціональної зміни номенклатури продукції, що випускається. Отже, трудовитрати виробничих фірм визначаються більш точно, ніж фірм, що надають послуги.
За рахунок того, що надання послуг здійснюється при безпосередньому контакті зі споживачем, фірмі, що надає послуги, доводиться стикатися з великою різноманітністю варіантів виконуваних робіт, тоді як виробничі фірми, за рідкісним винятком, є більш капіталомісткими і мають більше можливостей механізувати виробничий процес.
При високому ступені механізації і автоматизації і незначною змінюваності номенклатури виробів у виробничих фірмах досягається ритмічність і ефективність виробництва, діяльність фірм в сфері послуг є повільнішою, результати можуть істотно відрізнятися за ефективністю.
Продуктивність праці в виробничій фірмі визначається простіше завдяки визначеності номенклатури продукції, що випускається. У фірмах, які надають послуги, через постійні зміни попиту і необхідність зміни виду робіт встановлення продуктивності праці значно ускладнюється.
Якість послуг більше піддається сумніву, ніж якість товарів, так як виробництво і споживання послуг збігаються за часом. Виробничим же фірмам дефекти можна виправити перш, ніж товар потрапить до споживача.
Як випливає з наведених вище визначень, і порівнянь більшість дослідників сфери послуг виділяють специфічні властивості послуг:
послуги представляють собою дії або процес;
вони не матеріальні, їх неможливо зберігати;
їх якість більш мінливе в порівнянні з матеріально-речовим товаром;
виробництво і споживання послуги відбуваються одночасно.
Специфіка послуг - неявность, невіддільність від постачальника, нестабільність і несохраняемость в часі - зумовлює особливості управління функціонуванням і розвитком підприємства сфери послуг.
Неявность послуги означає, що послугу не можна або практично неможливо побачити, спробувати, почути або помацати до покупки. До покупки послуг навчання або туристичних послуг споживач не може достовірно оцінити їх якість і побачити результати споживання. Тому для зниження невизначеності споживач шукає сигнали, що відображають якість послуги, - ліцензію і сертифікати, свідчення інших споживачів, оформлення інтер'єрів, ввічливість персоналу, буклети та інформацію на Інтернет-сайті постачальника.
Невіддільність послуги від постачальника означає, що людина, що надає послугу, - частина цієї послуги. Оскільки споживач нерідко присутній при наданні послуг, для їхнього успіху важлива взаємодія провайдер - споживач, так як і постачальник, і споживач впливають на якість і результат послуг.
Нестабільність якості послуги зумовлена його залежністю від того, хто, де і коли надає послугу. Не випадково споживачі схильні, при наявності можливості, вибирати лікаря, місце для навчання дітей, перукаря, телеканал і турфірму для подорожей.
Несохраняемость послуги робить проблемним її запас. Послуги не можуть зберігатися для подальшого продажу або використання, як продукт в матеріальній формі. Порожні номера готелю не оплачуються відвідувачами, так само як і порожні місця в театральному залі або в літаку, але знаходяться в стані готовності надати послугу.
Глава 2. Особливості менеджменту організації сфери послуг
2.1 Планування в сфері послуг
Планування - найважливіша складова частина системи господарювання, що складається в розробці, реалізації планів і контроль, їх виконанням.
Весь коло питань, пов'язаних з плануванням, можна умовно розділити на дві частини:
· Технологія планування - принципи, методи і показники планування, інформаційне забезпечення планів.
При цьому технологія планування визначається його філософією.
А) За рівнем прийняття планових рішень виділяють плани федеральні, регіональні (республіканські, крайові, обласні і т.д.), територіальні (районні, міські та ін.); плани конкретних організацій, їх структурних підрозділів та індивідуальні плани.
Б) За термінами планування розрізняють перспективні (довгострокові і середньострокові) і поточні (короткострокові й оперативні) плани.
Довгострокові плани розробляються на термін понад 5 років, середньострокові охоплюють період від 1 року до 5 років включно, короткострокові складаються на термін до року (річні, квартальні, місячні). До оперативних планів ставляться плани, що розробляються на декаду, тиждень, день.
Г) За ступенем директивності, тобто обов'язковості виконання розрізняють плани прогнозні (виражають деякі орієнтовні уявлення про планованому періоді), рекомендаційні (містять установчі рекомендації) і директивні (що підлягають обов'язковому виконанню).
Системний підхід - співвіднесення планів щодо термінів і рівнями планування.
Перспективний підхід - постановка цілей, провідна роль перспективних планів.
· Подолання відомчого підходу до планування послуг;
· Взаємодія всіх аспектів розвитку послуг.
Пропорційність - збалансованість окремих елементів і пропорції планів.
Федералізм - поєднання федеральних планів з самостійним плануванням регіонів і організацій.
Безперервність планування - плани великих часових горизонтів служать основою для складання планів, орієнтованих на менші періоди, таким чином, повинні досягатися встановлені стратегічні цілі.
Обгрунтованість планів - обґрунтування планових завдань за допомогою найбільш адекватних методів планування.