Перша особливість туризму полягає в великій глибині його проникнення і складності взаємозв'язків між його складовими елементами. Велика частина туристських підприємств - невеликих розмірів. Великі туристські підприємства створюються лише в густонаселених районах, вони типові для туристичної індустрії, але це не заводський цех з одним типом організаційної структури управління. У туристської індустрії багато туристичних підприємств і організацій, які, так чи інакше, повинні вписуватися в єдину регіональну систему управління, де переслідується мета забезпечення тривалої дієздатності та конкурентоспроможності на ринку. Другу особливість туризму як об'єкту управління можна представити у вигляді неясних і важко вимірних цілей. Для менеджменту приватних туристських підприємств, які у своїй діяльності орієнтуються на отримання прибутку, характерні чіткі і вимірні цілі - накопичення цінностей, рух готівки, прибуток. Для менеджменту туристичних організацій таких цілей не існує ні на рівні підприємства, ні на рівні регіону. Через те, що туристична організація не має вимірних цілей, не можна об'єктивно оцінити її продуктивність і успіх. Йдеться про імовірнісний характер процесів, що відбуваються в туристській індустрії. Це означає, що дуже складно точно спрогнозувати всі явища і процеси, що відбуваються в туризмі (змінилася політична обстановка, різко погіршилися кліматичні умови, змінилася (ускладнилася) система оподаткування і т.д.).
Наступна особливість туризму полягає в сильному впливі з боку зацікавленої клієнтури. Кожне туристське підприємство здійснює свою діяльність в оточенні різних зацікавлених осіб і клієнтів. Туристські організації працюють з великою кількістю зацікавлених осіб, які мають сильний вплив на організацію. Крім того, всередині окремих зацікавлених груп є свої інтереси. Туристські організації не можуть очікувати від своїх учасників того, що всі вони будуть вести себе однаково, оскільки існують певного роду протиріччя між власниками готелів, місцевими жителями і приїжджими туристами. Члени організації можуть розділитися на три-чотири зацікавлені групи, представники готелів, можливо, вимагатимуть скорочення одноденного туризму, власники підйомних ліфтів виступлять за розширення потоку туристів, так як вони зацікавлені в цьому. Навіть всередині однієї групи (наприклад, серед представників готельних комплексів) простежуються різні інтереси. Великі готелі найчастіше менше зацікавлені в пропозиції курортного сервісу, так як вони мають у своєму розпорядженні усіма необхідними спорудами для розміщення і організації відпочинку гостей у себе. Невеликі готелі, що живуть за рахунок проїжджаючих туристів, зацікавлені в тому, щоб туристська організація покращувала курортне пропозицію і проводила відповідні заходи [10].
У деяких туристських регіонах в останні роки виникли розбіжності між місцевими жителями і відпочиваючими туристами. Туристи в похилому віці бажають, щоб у них був спокійний відпочинок. Їм подобається, коли в регіон тривалий час не залучаються нові туристи. Коли ж їх інтереси порушуються, вони можуть об'єднатися і сильною групою виступити проти будь-якого іншого виду туризму в даному регіоні.
Поряд з усіма групами населення, зацікавленими у розвитку туризму, а також беруть участь в туристській діяльності, туристська організація, як і будь-яке інше підприємство, співпрацює з кредиторами, з політичними структурами, з міськими управліннями, з туристами, а також з постачальниками.
Туристська організація може швидше врівноважувати інтереси між різними, задіяними в процесі обслуговування, групами, якщо в своїй діяльності вона керується загальноприйнятими нормами, пріоритетами і уявленнями про цінності і має перед собою широкомасштабні цілі щодо подальшого розвитку регіону. Саме тому нормативному менеджменту (на рівні туристської організації - політиці підприємства, на рівні регіону - планування і координації діяльності шляхом розробки провідного образу) приділяється дуже велике значення.
Так як туристський продукт проявляється у вигляді послуги, то його необхідними ознаками є присутність клієнта і неможливість складування цієї послуги, тобто мова йде про те, що туристську послугу не можна переслати поштою. У зв'язку з тим що при реалізації туристичного продукту посилюється особистісний аспект, процес надання туристичних послуг може бути автоматизований в набагато меншому ступені, ніж, наприклад, процес виробництва товарів. Адже не можна з високим ступенем вірогідності (навіть із застосуванням ЕОМ) спрогнозувати поведінку туриста - воно залежить не тільки від об'єктивних обставин, а й від суб'єктивних чинників. З цієї причини в менеджменті туризму незмірно більше уваги має приділятися управління персоналом і регулювання міжособистісних відносин. Це перш за все відноситься до роботи туристських підприємств, послуги яких надаються при безпосередньому контакті з людьми.
Зовнішні ефекти туристського продукту також можна уявити як специфіку туристичної індустрії. У цьому сенсі спілкування туриста з оточуючими його людьми слід розглядати як відносини у вільній обстановці. У той час як на його повсякденне життя накладають відбиток житло, робота, вільний час, відпустка, проведена в подорож, - це зустрічі з іншими подорожуючими та місцевими жителями. Ставлення мандрівного до них і його мотиви обумовлені тим, як людина звикла жити, працювати, які його можливості в організації вільного часу. Чим більше в своєму повсякденному житті людина відчуває обмеженість природних ресурсів, чим більше він укладений в рамки певних норм поведінки, тим більше у нього бажання вибрати для відпочинку невідому країну. Проведені в цьому відношенні дослідження показують, що поведінка гостя впливає на ставлення до нього приймають його людей, і на інших подорожуючих. Якщо на пляжі туристи купаються без купальних костюмів, до півночі влаштовують гучні свята, займаються новими видами спорту, і все це - на шкоду природі, то це викликає негативне ставлення до них місцевих жителів, що може погіршити їх відпочинок.
Туризм дуже впливає на такі сфери, як економіка, екологія, політика, які, в свою чергу, впливають і на туризм. Туристський регіон має від гостей прибуток. Виручка, що отримується від їх обслуговування, є первинною виручкою і більше значуща, ніж отримана від постійних жителів регіону. Чистий дохід від туризму новим потоком вливається в місцевий економічний кругообіг і дає примножують ефект: вона «проходить» через місцеву економіку. Готель, наприклад, купує у бакалійника хліб, а останній на гроші, спочатку отримані від туриста, будує нову будівлю. Сума грошей, яка залишається в регіоні, буде тим вище, чим більше послуг буде продаватися безпосередньо на місці, тобто чим сильніше буде місцеве виробництво. Регіону може бути вигідний туризм і з точки зору екології, якщо відрахування від туризму підуть на збереження ландшафту і підтримку його в порядку [12].
Дуже часто на початковому етапі розвитку туризму за його рахунок зводяться різні споруди, в тому числі і очисні. У той же час туристи створюють високу завантаженість автодоріг, залишають багато сміття, що значною мірою експлуатують місцеву природу. Суспільство отримує від туризму вигоду, так як завдяки йому припиняється плинність кадрів. Але кожен туристський регіон повинен пройти через заміну структур, тому що обслуговуючий персонал найчастіше залучається ззовні, особливо фахівці. Якщо ж приїжджі починають володіти дуже багатьма земельними ділянками і підприємствами, то це вже викликає невдоволення серед місцевого населення. Відчуження місцевих жителів може привести до того, що нові наміри щодо розвитку туризму стане важко здійснювати. Таким чином, планування і розвиток туризму має відбуватися за умови залучення громадськості. Участь в цьому процесі всіх зацікавлених груп (економістів, екологів і т.д.) є найпершим необхідністю. Крім того, повинна ще існувати і організація, яка виступить посередником між різними партнерами по туристської діяльності.
Специфіка туристського продукту пов'язана зі специфікою туристичного попиту. Попит на туристичні послуги не однорідний в силу трьох основних причин. Перша з них - невідчутність і несохраняемость туристського продукту.
Туристську послугу неможливо побачити при укладенні договору, спробувати як товар на смак. Складність в роботі менеджера туристичної фірми полягає в тому, щоб переконати покупця у вигідності саме його послуги, адже якість туристичного продукту коливається в досить широких межах і залежить не тільки від постачальників, але і від часу і місця пропозиції. Зберігати туристський продукт неможливо, тому що якщо клієнт відмовився від подорожі в останній момент, то замінити його кимось уже практично неможливо [13].
Структура сім'ї також впливає на обсяг і вид туристського попиту. Результати досліджень довели, що частота подорожей серед осіб, що мають невелику сім'ю (один-два людини), найбільш висока. Нижче вона у багатодітних сімей (більше п'яти осіб).
У суспільстві, члени якого в більшості своїй мають невеликі сім'ї (самотні, сім'ї без дітей, літні подружні пари, чиї діти вже стали самостійними), попит на туристичні послуги збільшується, так як сімейний бюджет розподіляється на меншу кількість персон або отримують дохід усіх членів сім'ї . В цьому випадку люди подорожують частіше. Вони висувають високі вимоги до якості відпочинку і до послуг, ціна для них грає, скоріше, другорядну роль. Виняток становлять сім'ї, де дітей виховує хтось один і дохід сім'ї в результаті цього порівняно низький. Саме тому ставлення до туризму матерів і батьків-одинаків відрізняється від ставлення осіб, які не мають сімей, і від ставлення сімей, де працюють і батько, і мати.
Наступним фактором, від якого залежить попит на певні туристичні послуги, є освіту людини і його професія. Частота подорожей залежить від того, наскільки людина прив'язана до своєї професійної діяльності. Власники дрібних підприємств і їх сім'ї подорожують порівняно рідше, ніж службовці або чиновники, які щороку використовують відпустку тривалістю в кілька тижнів. Освіта і професія відпочиваючих впливають не тільки на кількість скоєних ними подорожей, але і на вигляд туристських послуг. Від цих факторів залежить і те, як людина проводить свою відпустку.
Економічна ситуація в країні. Економічний стан кожного окремо взятого члена суспільства безпосередньо залежить від загальної економічної ситуації в країні: чим краще загальний стан економіки, тим вище попит на туристичні послуги.
Екологія туристського регіону. Відомо, що екологія регіону є найважливішим критерієм, на який орієнтуються люди при виборі місця для відпочинку.
Рівень освіти. Чим вище середній рівень освіти в суспільстві, тим більше його члени цінують відпочинок і можливість знайомства з новим і невідомим. Чим більше людей мають кваліфіковане освіту, тим сильніше запитуються послуги, що мають компонент пізнання і вивчення.
Вільний час. Кількість вільного часу, який мають суб'єкти туризму, відповідно впливає на вибір ними туристичних послуг. Наявність вільного часу - важливий фактор для тих, хто хоче відправитися в подорож. У суспільстві, яке великодушно ставиться до людей, надаючи їм відпустку регулярно, а також створюючи для них порівняно нетривалий рухливе робочий час, крім основної відпустки можуть бути дозволені часті нетривалі поїздки. Залежно від цього і визначається попит на туристичні послуги.
Наступна особливість туризму як об'єкту управління виражається в комплексності туристських послуг. Туристська послуга - це все те, що турист бере до уваги або чим він користується під час подорожі (при зміні місця свого перебування і при перебуванні в кінцевому пункті своєї поїздки). Звідси випливає, що туристична послуга складається для туриста з цілого комплексу послуг (як матеріальних, так і нематеріальних), які є специфічним туристичним продуктом. Ці окремі туристські послуги доповнюють.
Поняття «доповнює» - важливе для менеджменту туризму. Турист, який «збирається у відпустку», навряд чи відправиться в подорож, якщо в кінцевому пункті поїздки не буде можливості для проживання або якщо він не буде забезпечений харчуванням; лижник не стане бронювати в енному місці готель, якщо у нього не буде можливості покататися на лижах. Ці приклади показують тісний зв'язок між окремими послугами в сфері туризму [14].
Ця залежність може мати значні наслідки при управлінні підприємством. Так як окремі додаткові послуги виконуються різними фірмами, які пропонують їх, отже, ці підприємства у високому ступені залежать один від одного. Вихід з такої ситуації бачиться тільки в кооперації.
В останні роки особливо зросло значення спільної роботи між туристськими підприємствами. Така спільна робота підприємств може здійснюватися на горизонтальному або на вертикальному рівні. Спільна робота підприємств, або горизонтальне поділ роботи організацій, що мають однакові інтереси, проводиться в сферах розміщення, обслуговування, туристського посередництва, оздоровлення, виховання і транспорту. На основі чисто виробничого базису розвиваються останнім часом готельні ланцюги, або готельні групи, як горизонтальні спільні об'єднання окремих підприємств. Можливість кооперації, яка визначилася останнім часом, - це система франчайзингу.
Вертикальна кооперація - це об'єднання підприємств і організацій, які прагнуть володіти ринком і знизити залежність від інших установ. До таких організацій ми відносимо насамперед сформовані в більшості випадків як державні туристські організації на національному, регіональному та місцевому рівні, що займаються облаштуванням місць для відпочинку і розміщенням туристів. Ці організації піддаються різним інтеграційним впливів в залежності від рівня розвитку економіки своєї країни. Це також і об'єднання підприємств в сферах організації подорожей і готельного розміщення - такі, як повітряно-транспортні компанії, які мають мережу готелів.
Як вже зазначалося раніше, туристська послуга складається з двох туристських пропозицій: первинного і похідного. Як всередині похідного пропозиції, так і між первинним і похідним пропозиціями існує доповнює зв'язок, яка обумовлює виникнення тісному взаємозв'язку між виконавцями пропозицій.
Первинне пропозицію - найважливіша частина туристичного продукту і, виключаючи загальну інфраструктуру, не змінюється. Менеджмент виробників послуг змушений, таким чином, пристосовуватися до найважливішої частини туристичного продукту, а саме до природного пропозицією, а не до мінливих запитам і бажанням туристів і внаслідок цього на довгий термін схильний до високого ризику. Це обмеження простору для дій у менеджменту виконавців послуг, що пропонують природний фактор (але не у туроператорів), є найбільш суттєвою ознакою туризму з точки зору менеджменту.
Під час свого перебування на відпочинку турист отримує послуги в комплексі. Туристське пропозицію місця, регіону, країни моделі управління з інших сфер трудової діяльності в сферу туризму неможливо. І якщо виправдала себе на практиці модель управління (наприклад, промисловим підприємством) дає необхідний ефект, то застосування її в туристської галузі може привести до деградації останньої.
Якщо Ви помітили помилку в тексті виділіть слово і натисніть Shift + Enter